Тренинг "Управление конфликтами с клиентами"

Узнаете, как правильно оценивать и анализировать причины конфликтов, а также научитесь применять эффективные методы коммуникации для предотвращения и минимизации негативных последствий. Получите знания о том, как управлять своими эмоциями и гневными реакциями, как в случаях, когда конфликт возникает по их вине, так и в ситуациях, когда вина ложится на клиента.

Получите практические навыки, необходимыми для грамотного разрешения конфликтов с клиентами. Сможете эффективно применять техники переговоров и медиации, умело реагировать на различные типы конфликтных ситуаций и находить конструктивные решения.

Программа:

Основы управления конфликтами

• Введение в управление конфликтами: понимание конфликта, его истоков и последствий.
• Оценка конфликтных ситуаций: анализ причин возникновения конфликтов с клиентами.
• Стратегии предотвращения конфликтов: техники и подходы для минимизации конфликтных ситуаций.
• Распознавание и управление эмоциями: техники самоконтроля и эмоционального интеллекта.

Эффективное общение и обработка негатива

• Техники эффективного общения: понимание и применение эффективных коммуникативных навыков.
• Отработка негатива от клиентов: стратегии реагирования на негативные отзывы и жалобы клиентов.
• Управление гневными реакциями: техники работы с гневом клиентов и собственным гневом.
• Избегание основных ошибок в общении с клиентами: анализ и изучение распространенных ошибок.

Разрешение конфликтов и урегулирование споров

• Стратегии разрешения конфликтов: различные подходы и методы разрешения споров.
• Сценарии и кейс-стадии: практические примеры и решение реальных ситуаций.
• Переговоры и медиация: основы переговорного процесса и медиации в урегулировании конфликтов.
• Способы урегулирования конфликтов: изучение различных способов урегулирования и их эффективность.

Практика и развитие навыков

• Ролевые игры и симуляции: практические упражнения для закрепления навыков.
• Обратная связь и самоанализ: техники получения и анализа обратной связи.
• Развитие личной устойчивости и стрессоустойчивости: стратегии для управления стрессом и сохранения спокойствия.
• План действий и стратегии самосовершенствования: создание индивидуального плана развития навыков.

Опыт:

Банк ВТБ, ГК Иннотех (Холдинг Т1), Сбербанк, СберСервис, Первый ОФД (АО "ЭСК", Группа ВТБ), Группа Актион, Группа ГАРАНТ, Стройкомплект, Медцентр Лайт (Киров), Медклиника Нью-Лайф (Самара), Олпулс, Норд, Полезная вода (бренд Getwola), Энергон, СКОРУС, Отель 50/60, Ресторан Метафорфозы, Клиника Евромед, Санаторий Евромед, Сеть АЗС ТОПЛАЙН и другие.