Тренинг "Трудные клиенты"

«Трудный клиент» — ваш скрытый ресурс? Научите команду превращать жалобы в лояльность и деньги

Корпоративный тренинг для фронтлайн-сотрудников, который снижает стресс, сокращает отток клиентов и повышает NPS

Узнаете ситуацию в вашей компании?

• Сотрудники теряются при агрессии, не знают, что ответить, и передают эскалацию руководителю, тратя его время

• Клиенты уходят к конкурентам, оставляя негативные отзывы, хотя проблема была решаема

• Высокий уровень стресса и выгорания среди менеджеров, операторов и продавцов, работающих с возражениями

• Одинаковые претензии повторяются снова и снова, потому что сотрудники не умеют выявлять корень проблемы

• Персонал воспринимает жалобы как личную атаку, а не возможность улучшить сервис и удержать клиента

Проблема не в «токсичных» клиентах, а в отсутствии у команды системы работы с эмоциями — как чужими, так и своими.

Я научу ваших сотрудников не тушить пожары, а предотвращать их и выходить из кризиса без потерь для себя и компании.

Какую выгоду получит HR-директор и компания?

Вложения в этот тренинг окупаются за счет конкретных бизнес-показателей:

1. Снижение количества эскалаций на 40-60% — руководители перестают быть «пожарными»

2. Рост клиентской лояльности (NPS) и повторных продаж — даже после конфликта клиент остается с вами

3. Сокращение текучки среди фронтлайн-персонала на 25-35% благодаря снижению уровня стресса и выгорания

4. Увеличение конверсии в решении сложных кейсов — сотрудники начинают видеть в возражениях возможность, а не угрозу

5. Усиление HR-бренда — вы получаете репутацию компании, которая инвестирует в комфорт и развитие своих сотрудников

Вы получите не просто обученную команду, а команду, которая уверенно управляет любыми сложными диалогами.

Программа тренинга, построенная на реальных кейсах вашей компании

Я не даю абстрактную теорию. 80% времени — это отработка навыков на ситуациях, которые ежедневно происходят в вашем бизнесе.

Блок 1: Проактивная работа с лояльностью

• Фазы лояльности клиента: как распознать момент, когда клиент готов перейти в стадию конфликта

• Способы встать на место клиента и понять его истинные потребности (а не заявленные претензии)

Блок 2: Алгоритм работы с агрессией и возражениями

• Пошаговый план действий при общении с разгневанным клиентом (лично, по телефону, в переписке)

• Приемы активного слушания и управления эмоциональным состоянием клиента

• Методы общения с конфликтным клиентом в переписке: как передать эмпатию без личного контакта

Блок 3: Психологическая устойчивость команды

• Техники саморегуляции и работы со стрессом «здесь и сейчас»

• Приемы, позволяющие получать удовольствие от сложных переговоров

• Инструменты профилактики эмоционального выгорания

Блок 4: Перевод жалобы в продажу

• Анализ возражений и работа с ними как с возможностью

• Как правильно предложить решение и сохранить клиента

Почему этот тренинг приносит измеримые результаты?

Денис Гончаров

• HR-консультант и бизнес-тренер с 20-летним стажем. Глубоко понимаю психологию и динамику команд сотрудников.
• Обладатель степени MBA. Говорю с бизнесом на языке выгоды и цифр.
• Автор книги «Сила слова». Владею инструментами, которые помогают донести мысль до каждого участника и дать эти навыки им.
• Автор более 50 обучающих курсов. Опыт передачи сложных концепций в ясной и прикладной форме.

Мой подход: Я не психолог, который учит «быть добрее». Я бизнес-консультант, который дает конкретные инструменты для повышения прибыли через работу с клиентским опытом. Все методики адаптируются под специфику вашей отрасли и бизнес-процессов.

Формат проведения

• Продолжительность: 1 день (6 часов очно, или 2 занятия по 2 часа онлайн)

• Группа: до 15 человек

• Интерактив: ролевые игры, разбор реальных кейсов, видеосюже

• Результат: чек-листы и памятки для каждого участника

Сколько стоит снижение стресса и рост лояльности?

Стоимость проведения тренинга от 90 000 ₽.

Сравните это со стоимостью одного потерянного ключевого клиента или замены уволившегося из-за выгорания сотрудника. Это инвестиция, которая защищает ваш бизнес от репутационных и кадровых рисков.