Тренинг "Сервис менеджмент"

по договоренности

Менеджмент услуг давно стал приоритетной функцией сервисных компаний, работающих в среде жесткой конкуренции и подкованных клиентов. Это стратегический инструмент развития, который позволяет обойти соперников, построить уникальную культуру взаимоотношений с клиентом на базе доверия, уважения и знания предпочтений. Программа обучает менеджеров навыкам интегрированного управления сервисом. Управление сервисом, в отличие от менеджмента в производственной сфере, требует иного подхода к управлению операционной деятельностью и к маркетингу.

Программа «Сервис менеджмент» обучает менеджеров навыкам управления качеством сервиса, который станет стратегией дифференциации и усилит взаимоотношения с клиентами.

Сервис менеджмент — это интегрированное взаимодействие всех подразделений организации, которое позволяет создать высокое качество сервиса в восприятии клиента и основывается на постоянном развитии и совершенствовании как продукта, так и процессов. Менеджмент услуг становится приоритетной функцией в большинстве сервисных компаний, особенно тех областей бизнеса, которые характеризуются жесткой конкуренцией, быстрой имитацией продукта и образованными клиентами.

ЧЕМУ НАУЧАТСЯ УЧАСТНИКИ:

• Смогут понять особенности сервисного процесса, характерного для их бизнеса;
• Научатся разрабатывать стратегию позиционирования компании на рынке;
• Научатся определять особенности своей компании в предоставлении сервисных услуг и в соответствии с этим выстраивать маркетинговые, операционные системы в управлении персоналом;
• Научатся понимать процесс принятия решения клиентом для создания лояльного клиента;
• Научатся проводить аудит существующей системы менеджмента, определять продуктивность и степень удовлетворенности сотрудников;
• Смогут осознать взаимосвязь между удовлетворенностью сотрудников и лояльностью клиентов.

Программа:

Модуль 1: Мир сервиса

Аспекты сервиса:

• Определение сервиса;
• Различия между продуктом и услугой;
• Сервис менеджмент;
• 8 компонентов сервис менеджмента;
• 4 функциональные области деятельности.

Процесс сервиса:

• Сервис как процесс;
• Классификация сервисных процессов;
• 4 категории сервиса;
• 4 категории предоставления услуги.

Сервис как система:

• Классификация контактов с клиентами;
• 3 элемента системы сервиса.

Модуль 2: Знание клиента

Понимание клиентов:

• Потребности;
• Ожидания;
• Оценка качественного сервиса.

Поведение клиентов:

• Поведение потребителей;
• Профиль клиента.

Лояльность клиента:

• Определение лояльности;
• Ключевые клиенты;
• Формирование и сохранение лояльности клиентов.

Обратная связь:

• Методы сбора обратной связи;
• Жалобы и претензии;
• Выражение признательности клиентам.

Модуль 3: Управление сервисом

Операционный менеджмент:

• Качество деятельности;
• Измерение стандартов деятельности;
• Процесс взаимоотношений с клиентом.

Менеджмент персонала:

• Набор персонала;
• Обучение персонала;
• Коучинг;
• Мотивация.

Модуль 4: Сервис маркетинг

Маркетинговые системы:

• Позиционирование по сравнению с конкурентами;
• Разработка сервисного продукта;
• Разработка системы предоставления услуг;
• Баланс спроса и предложения.

Маркетинговые исследования:

• Формы проведения маркетинговых исследований;
• Методы проведения исследований.

Процесс взаимоотношений с клиентами:

• Процесс формирования и развития взаимоотношений с клиентами.

Коммуникация и продвижение:

• Коммуникация с клиентами: процесс образования и продвижения.

Модуль 5: Культура и стратегия сервиса

Культура сервиса:

• Значение формирования культуры сервиса;
• Процесс формирования культуры.

Стратегия сервиса:

• Разработка стратегии сервиса.

Преимущества:
Надежные партнеры, которые более 20 лет помогают командам достигать результата.Проверенные программы и решения, подходящие под любую задачу и уровень персонала.Современные методики развития персонала, учитывающие требования к компетенциям сотрудников.Команда тренеров международного уровня с опытом работы от 10 до 25 лет, с экспертизой в продажах, менеджменте, сервисе и развитии других.  Опыт:

Программы клиентского сервиса подходят для таких отраслей бизнеса как гостиничный и ресторанный бизнес, Retail, FMCG, IT, медицина и фармацевтика, логистические и транспортные услуги.

Решения возможны как в очном, так и в онлайн формате.

Ресурсы:

Онлайн-платформа обучения;
Эксперты международного уровня;
Программы, доказавшие свою результативность;
Обширная база материалов для участников тренингов.