Тренинг «Сервис класса Люкс» по работе с VIP-клиентами

от 40 000  ₽

Аудитория тренинга: специалисты и руководители компаний, работающих с клиентами в сегментах Premium и Luxury.

Что дает тренинг?

• Участники получат практические инструменты для работы со статусными клиентами.
• Избавятся от страха и неловкости перед VIP-клиентами, смогут вести себя естественно и профессионально.
• Cервис станет более эмпатичным, а сотрудникам будет легче предлагать услуги компании.

Преимущества:

• Программа будет разработана под ваши задачи. Это значит, что она будет построена на ваших кейсах, я учту вызовы и проблемы именно вашей команды, ваш Tone of Voice и особенности компании.

• Тренинг живой и динамичный, много упражнений, анализа кейсов и тренировки навыков с качественной обратной связью. Участники получат конкретные проверенные на практике инструменты, но этого недостаточно. В этом тренинге я много работаю с внутренними установками сотрудников, т.к. для взаимодействия со статусными клиентами это критически важно.

• Первые тренинги по работе в VIPами я начала вести в 2017 году, большой опыт дает насмотренность. Поэтому хорошо вижу тонкие, но критически важные детали; уже не даю инструментов, которые выглядят правильными, но не работают в жизни.

Форматы сотрудничества:

• Полная программа рассчитана на 32 часа.
• Возможно обучение по сокращенной программе, с фокусом только на критически важных темах, в том числе в формате коротких мастер-классов.
• Также возможно ведение проекта до результата – когда новые навыки станут естественными для сотрудников и вытеснят старые и привычные.

Программа:

1. Увидим VIP-клиента не как заказчика, а как человека: его ценности, интересы, мотивы

• Картина мира VIP-клиентов: специфические потребности, особенности мировоззрения, мышления и восприятия информации.
• Ожидания и требования VIP-клиента к системе обслуживания. Отличия «хорошего» сервиса от «превосходного» и «персонального». Концепция «невидимого сервиса».
• Как выйти за рамки сервиса и работать с VIP-клиентом как с человеком, а не как с задачей.

2. Создадим правильный внутренний настрой для работы с VIPом на уровне установок и эмоций

• Профессиональный имидж сотрудника, работающего с VIP-клиентами: знания, умения, личные качества. Как соответствовать имиджу компании.
• Анализ общественных стереотипов и личных установок относительно VIP-персон.
• Как избавиться от внутреннего напряжения и работать с VIP-клиентом спокойно и уверенно.

3. Изучим нормы делового этикета на все случаи взаимодействия с VIP,

• чтобы в любых ситуациях выглядеть профессионально и чувствовать себя уверенно (например, правила рукопожатия, представления коллег, подачи чая или кофе и т.п.)

4. Научимся выстраивать деловые отношения со статусными клиентами

• Особенности продаж VIPам: через глубокую экспертизу; через сервис и решение проблем клиента.
• Как возникает контакт между людьми: позиции и социальные роли в коммуникации; открытость и фокус на цели. Феномен доверия.
• Развитие эмпатии. Способы чувствовать эмоции и понимать точку зрения других людей.
• Самые распространенные ошибки в отношениях в ситуации разных статусов.

5. Потренируемся вести переговоры с VIPом

• Как научиться «слышать между слов» реальные потребности, в том числе не озвученные.
• Структура ведения диалога. Особенности задавания вопросов статусному клиенту. Другие способы получения необходимой информации.
• Технологии подачи аргументов. Адаптация аргументов и решений к ценностям клиента.
• Сопротивление VIP-клиента: как распознать, причины и способы нейтрализации.
• Ошибки при работе с критикой VIP-клиента. Как противостоять статусному давлению со стороны клиента.

• Особенности взаимодействия со статусным клиентом через его доверенное лицо.

Опыт:

Обучала работе со статусными клиентами сотрудников из отраслей: туризм, транспорт, гостиничный и ресторанный бизнес.