Тренинг Результативного и эффективного обслуживания гостей отеля и ресторана

Аннотация

Качественное взаимодействие с клиентом – основной инструмент формирования его лояльности и мотивации. Ведущую роль в этом процессе играет эффективность деловой коммуникации, демонстрируемой всеми категориями от уборщицы до Администратора. Именно стиль и качество общения сотрудников с клиентами ресторана определяет ее имидж во внешней среде, который без сомнения влияет на успешность деятельности. При этом важно, чтобы общение сотрудников с клиентами носило целенаправленный характер: сотрудники должны понимать, какие именно цели стоят перед ними в процессе обслуживания гостей, а также каким образом их можно достичь.

Как и в любой ситуации взаимодействия, в ситуации общения с гостеями зачастую возникают различные сложные и конфликтные ситуации. При этом люди, постоянно взаимодействующие с клиентом, зачастую подвержены эмоциональному выгоранию, если не обладают навыками конструктивного построения отношений, стрессоустойчивости, клиентоориентированности и разрешения и предотвращения конфликтов. 

16 часов до 16 человек

Программа:

Содержание программы:

1.  Этапы взаимодействия с клиентом.

• Основные этапы взаимодействия с гостями;
• Цели и средства каждого из этапов.

2.  Этап установления контакта.

• Инициация контакта с клиентом;
• Как произвести положительное первое впечатление;
• Навык установления контакта по телефону (при заказе блюд на дом и резервировании);
• Коммуникации с посетителем как инструмент трансляции имиджа компании.

Практика:

• Приемы установления и восстановления контакта;
• Алгоритм установления контакта с гостем;
• Освоение методов поддержания контакта в процессе личного общения;
• Приёмы уточнения;
• Разработка корпоративного стандарта установления контакта с клиентом (личный контакт и контакт по телефону).

3.  Основные составляющие этикета деловых разговоров по телефону с клиентами отеля / ресторана (при необходимости).

• Телефонный этикет входящих звонков, запросов, заказов, бронирований;
• Прием информации по телефону.

Практика:

• Алгоритм ответа на телефонные звонки.

4.  Этап прояснения потребностей клиента – типология гостей.

• Типология гостей ОПАЗ;
• Управление потребностями гостей;
• Виды потребностей (объективные и субъективные потребности, или «что на самом деле хочет гость?»);
• Виды субъективных потребностей посетителя.

Практика:

• Техника получения необходимой информации: искусство задавать вопросы и тренинг активного слушания;
• Формирование навыка понимания субъективных и объективных потребностей гостя;
• Разработка коммуникативных стандартов прояснения потребностей и желаний гостя.

5.  Приёмы управления разговором (и при телефонном общении).

• Ситуации, когда необходимо управлять разговором и способы управления.

Практика:

• Методы перехвата инициативы;
• Приемы развития разговора в нужном направлении.

6.  Эффективная презентация.

• Презентация себя, отеля, ресторана, услуги, кухни, блюда, напитка;
• Общие закономерности эффективной презентации для гостей;
• Язык пользы для посетителя.

Практика:

• Отработка технологии презентации блюда на основе потребностей клиента;

7.  Навыки управления речью и голосом.

• Требования к содержанию речи;
• Как воспринимают люди приятный голос.

Практика:

• Практика составления эффективного сообщения;
• Тренировка основных характеристик речи и голоса: интонация, дикция, громкость, темп, энергичность.

8.  Этап ответы на возражения клиента (при необходимости).

• Источники возражений клиента;
• Истинные и ложные возражения;
• Различные техники работы с возражениями.

Практика:

• Изменение установок на работу с возражениями;
• Техники выхода на истинное возражение;
• Алгоритм ответа на возражение клиента;
• Создание «копилки» наиболее частых возражений;
• Корпоративный стандарт ответов на возражения – разработка сценариев ответа на типичные возражения гостей.

9.  Завершение взаимодействия.

Практика:

• Техники завершения;
• Разработка корпоративного стандарта завершения посещения отеля, ресторана.

10.  Управление конфликтами и рекламациями (при необходимости).

• Динамика и функции конфликтов;
• Методы работы с рекламациями гостей;
• Различные стратегии поведения в конфликтных ситуациях и их эффективность;
• Методы регуляции эмоционального напряжения (своего и партнера по общению).

Практика:

• Отработка алгоритма выхода из конфликтов;
• Формирование навыков неконфликтного взаимодействия;
• Освоение эффективных стратегий поведения в конфликтных ситуациях;
• Разработка корпоративного стандарта поведения сотрудников в конфликтных и эмоционально напряженных ситуациях.

11.  Сопровождение ключевых гостей.

• Методы развития существующих и потенциальных гостей;
• Корпоративный стандарт получения обратной связи от гостей.

Преимущества:

Цели программы:

• Формирование у сотрудников ресторана конструктивного представления о своей роли в процессе продаж;
• Изучение этапов эффективного взаимодействия с гостями;
• Ключевые правила ресторанного этикета при встрече, рассадке, приёме заказов и обслуживании;
• Создание корпоративного стандарта обслуживания гостей;
• Освоение навыков, необходимых сотрудникам в процессе взаимодействия с посетителями;
• Получение базовых навыков трансляции корпоративного стандарта обслуживания другим сотрудникам.
• Приёмы и техники получения обратной связи и повышения лояльности гостей.

Опыт:

Сеть ресторанов "Пахомов", кафе-клуб "Lumos", гостиница Катерина и ряд других.