Тренинг «Работа со сложными, требовательными и конфликтными клиентами»

Когда сотрудники действуют интуитивно, в конфликтной ситуации большинство из них перестает слышать клиента. Люди заняты защитой себя и своей позиции вместо того, чтобы помочь клиенту. И вместо сервиса он получает противостояние.

Результат тренинга для бизнеса:

• Обучение гарантированно приведет к повышению клиентской лояльности за счет существенного уменьшения числа недовольных клиентов и грамотной работы с жалобами. 
• Компания получит команду, способную решать проблемы клиентов, оставаясь при этом в рамках интересов компании.

Что будет на тренинге:

• Участники научатся видеть истинные причины конфликтов с клиентами.
• Увидят, как их собственные действия запускают эскалацию конфликта.
• Поймут, в каких случаях конфликт с клиентом может работать на повышение его лояльности компании.
• Смогут создавать атмосферу доверия и уважения, освоят соответствующие инструменты для этого.
• Научатся учитывать эмоциональный компонент в коммуникации и управлять им.

Преимущества работы со мной:

• Программа будет разработана под ваши задачи. Это значит, что она будет построена на ваших кейсах, я учту вызовы и проблемы именно вашей команды, ваш Tone of Voice и корпоративную культуру.
• Тренинг живой и динамичный, много упражнений, анализа кейсов и тренировки навыков с качественной обратной связью.
• Это одна из самых востребованных у меня тем, по ней обучила около 15 тыс. человек. Поэтому хорошо вижу тонкие, но критически важные детали; уже не даю инструментов, которые выглядят правильными, но не работают в жизни.
• Профессиональная насмотренность. У меня большой багаж кейсов из разных сфер бизнеса, ряд из них будут полезны и применимы в вашей конкретной ситуации.

Возможные форматы обучения:

• Полная программа рассчитана на 16 часов. Оффлайн или онлайн.
• Возможно обучение в формате короткого мастер-класса по узким конкретным вопросам.
• Также возможно ведение проекта до результата – когда новые навыки станут естественными для сотрудников и вытеснят старые и привычные.

Программа:

Модуль 1. Основы коммуникативной компетентности

• Психологическая безопасность в коммуникации. Равенство позиций и управление балансом сил.
• Понятие намерения в коммуникации. Позитивные и негативные намерения.
• Что мешает принять другую точку зрения, даже при разумных аргументах?
• Из чего складывается атмосфера доверия? Причины недопонимания и конфликтов.

Модуль 2. Управление собой в эмоционально напряженных ситуациях

• Исследование своих уязвимостей для манипуляций и особенностей реагирования на давление и агрессию.
• Как усилить собственное ощущение контроля над ситуацией.
• Уровень профессиональной компетентности – уровень стрессоустойчивости, как связаны.
• Как работают психологические защиты и как их использовать правильно. Реакции на обесценивание, несправедливые обвинения и т.д.
• Способы рационального управления эмоциями.

Модуль 3. Практика разговоров о проблемах

• Условия и неочевидные инструменты установления контакта.
• Техники активного слушания как инструмент влияния и формирования доверия.
• Почему люди не всегда охотно отвечают на вопросы. Тонкости задавания вопросов, другие способы получения информации.
• Приемы убедительной подачи предложений. Аргументация и контр-аргументация.
• Дилеммы позиций: доминировать – уступать, защищаться – сливаться с агрессором, и поиск баланса.
• Эмпатия как ключ к установлению контакта. Способы ее развития.
• Инструменты поиска взаимоприемлемых решений.
• Достижение согласия и договоренностей: последовательность действий.

Модуль 4. Урегулирование конфликтов

• Признаки конфликтной ситуации. Чем конфликт отличается от скандала.
• Как стереотипы, связанные с конфликтами, препятствуют их эффективному разрешению?
• Особенности восприятия в конфликте. Почему другая сторона всегда неправа.
• Позиции и интересы клиента в конфликте. Как строить гипотезы, проверять их и использовать.
• Управления атмосферой разговора: повышение и снижение эмоционального напряжения. Понятие конфликтогенов. Как перевести разговор в конструктивное русло.
• Сопротивление клиента: причины и способы нейтрализации.

Модуль 5. Работа с эмоциями клиента

• Концепция эмоциональных потребностей, и как мы можем их фрустрировать.
• Приемы управления чужими «негативными» эмоциями. Работа с гневом, сильным раздражением, страхом, агрессией.
• Формулировки для тактичного выражения чувств.
• Профессиональная реакция на обвинения, жалобы, повышение голоса, угрозы и т.п.

Опыт:

Обучила технологиям клиентского сервиса около 15 тыс. сотрудников компаний из сфер HoReCa, бьюти, транспорта, туристической отрасли, b2b и других.