Обучение работе с возражениями, когда клиент говорит «подумаю» и сделка не происходит

Сначала смотрю, как менеджеры работают с возражениями: что происходит в разговоре в момент, когда клиент начинает сомневаться или отказывается.

Типовая ситуация - контакт есть, интерес есть, но в конце разговора клиент говорит «дорого», «подумаю» или «не сейчас», и сделка срывается.

После этого провожу обучение на реальных диалогах и ситуациях. Задача - пройти этот момент и довести клиента до решения, а не терять сделку в конце разговора.

Программа тренинга:

• Что такое возражения. Откуда они возникают.
• Возражения — это хорошо или плохо.
• Как перестать бояться и избегать возражений.
• На каком этапе продаж и почему возникают возражения.
• Возражения, отговорки, условия. Как их различать и как с ними работать.
• Возражение или условие. Как их отличить и как работать.
• Из чего состоит возражение. Как работать с каждой из составляющих возражения.
• Этапы работы с любыми возражениями.
• Присоединение.
• Уточнение.
• Перефразирование.
• Аргументация.
• Перехват инициативы.
• Нейтрализация.
• Скрытые возражения.
• Зачем с ними нужно работать.
• Как их извлечь и как с ними работать. Какие, как и когда задавать вопросы.
• Что нужно делать, чтобы сократить до минимума возникновение возражений.
  Работа с типичными возражениями.
• Явные возражения:
• Почему у вас такие высокие цены.
• Почему у вас такой узкий ассортимент.
• Почему у вас такой небольшой склад.
• Все отдают товар с рассрочкой, а у вас предоплата.
• Скрытые возражения:
• Пришлите нам предложение, мы свяжемся.
• У меня уже есть поставщик.
• Меня все устраивает.
• Я подумаю.
• Нам сейчас товар не нужен.
• У нас сейчас нет денег на закупку.
• Ошибки при работе с возражениями:
• Игнорирование. Заговаривание.
• Принижение значения возражения.

Преимущества:

Преимущества моего тренинга в том, что я делаю упор на практической отработке возражений. 30% информационная часть, 70% отработка, которая включает:

• Демонстрацию тренером работы с возражениями.
• Выполнение самостоятельных упражнений в рабочих тетрадях.
• Проверку выполнения самостоятельных упражнений.
• Отработку ситуаций в парах с дальнейшим групповым пошаговым разбором результатов.
• Выдачу личных рекомендаций для каждого участника.
• Дополнительно может быть предложено дальнейшее совершенствование навыков отработки возражений непосредственно на рабочих местах.

Опыт:

Я имею опыт обучения работе с возражениями в следующих отраслях:

• обучение риэлторов,
• тренинги по недвижимости,
• бизнес-обучение в сфере b2c,
• розница,
• бизнес-обучение в сфере b2b,
• одежда и обувь,
• тренинги для индустрии красоты,
• бизнес-тренинги для FMCG,
• обучение врачей,
• продажи дверей,
• тренинги для мебельных компаний,
• обучение в HoReCa,
• обучение для IT-сектора,
• тренинги для банков,
• сфера услуг,
• строительный сектор.

Опыт проведения обучения в указанных областях показал, что сотрудники быстро понимают универсальную схему работы с возражениями. Они перестают их бояться и сами начинают генерировать ответы на любые возражения.