Тренинг "Психотехнологии общения и именного сервисного обслуживания"

ЦЕЛЬ программы:"Психотехнологии общения и именного сервисного обслуживания"

Программа КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОЕ СЕРВИСНОЕ  (ИМЕННОЕ) ОБСЛУЖИВАНИЕ предоставляет знания, умения и навыки  по совершенствованию обслуживания, в частности, по привлечению и закреплению за компанией значительного количества новых клиентов.

ЗАДАЧИ:

• Овладеть методикой и психотехниками клиенториентированного (именного, персонализированного)  обслуживания.
• Добиться снижения стрессового уровня у работников через овладение ими методики самоконтроля
• Научиться эффективно работать с различными типами клиентов.
• Попрактиковаться в реализации новых подходов в учебных условиях.

В ПРОГРАММЕ:

Модуль 1  НАЧАЛО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ. ВХОЖДЕНИЕ В КОНТАКТ.

В модуле раскрывается вся структура взаимодействия с клиентом: начало, само взаимодействие, запрос на выражение потребностей и их удовлетворение, завершение. Каждый этап рассматривается со своим набором необходимых умений. В модуле разбираются способы определения состояний клиента и методика установления первичного контакта. 

Модуль 2  ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ И ОЖИДАНИЙ

Мы анализируем способы определения потребностей и ожиданий посредством    выслушивания, опроса и эмпатии.

Модуль 3  ВЫЯВЛЕНИЕ НОВЫХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ В УДОВЛЕТВОРЕНИИ КЛИЕНТА«Именное, персонализированное обслуживание» рассматривается как ключ к созданию своего нового стиля обслуживания, который позволит Вашей организации выделиться в конкурентном окружении и значительно расширить сеть своих клиентов. Рассматриваются возможности сотрудников влиять на клиентов как внутренних, так и внешних. Что может сделать данный подход для клиента, сотрудника и организации.

Модуль  4   ЭТАП  ВЗАИМОИНФОРМИРОВАНИЯ И АРГУМЕНТАЦИИ

Рассматривается объяснение, индивидуальный подход и адаптация. Разбираются также два последних этапа структуры взаимодействия. Данный модуль также закрепляет пройденный материал посредством использования ролевых игр.

Модуль 5  РАБОТА С КЛИЕНТАМИ В КОМФОРТНОМ И НЕРЕШИТЕЛЬНОМ СОСТОЯНИЯХ

В данном модуле участники  научатся применять полученные знания в работе со спокойными и нерешительными клиентами.

Модуль 6 РАБОТА С КЛИЕНТАМИ В НАСТОЙЧИВОМ И ГНЕВНОМ СОСТОЯНИЯХ

В данном модуле участники тренинга научатся применять полученные знания  в работе с гневными и настойчивыми клиентами, а также эффективно использовать «правило улыбки». 

Модуль 7   САМОКОНТРОЛЬ

В фокусе внимания - сами работники. В модуле раскрываются способы улучшения взаимодействия с другими людьми и возможности постоянно добиваться положительных результатов.

Преимущества:

Часть программы используется нами в сертификационном международном тренинге "Коммуникативная компетентность с PDA" Компании PDA nternational - международной ассессмент-компании. В программе могут быть использованы , как современные психотехнологии, для развития коммуникативных навыков, так и современные технологии оценки компетентности в общении. Участники программы получат отчеты по своему статусу в общении и психологическому портрету - Поведенческий профиль для планирования своего развития.

Опыт:

Наши клиенты:

Торгово-производственный компании: холдинг «Русская Аквакультура» (Russian Acvaculture) ,ПАО «Кировский Завод» (г.Санкт-Петербург),холдинг «А-Групп»,холдинг «Седрус», холдинг «Русская рыбопромышленная компания» (Russian Fishery); TSSP (г.Нурсултан, Казахстан); комп.СRA; комп.GRINDEKS;комп.SHWABEL; комп.SANTEN;, Сеть «JTI S&M», МБ Группа « Импэкс», Корпорация «Дымов», АТРАРАК, TSSP (г.Нурсултан, Казахстан); «Белая птица»(Белгород);холдинг «ЛенЗолото» и др. 

Автомобильные компании и авиа-перевозчики: Компания «Автопродикс» (холдинг – Нисан, Тойота) (С-ПТ),  Корпорация «General Motors»; Дилерские центры БМВ «Автопорт», «Борис-Хоф»; Ассоциация авто дилеров «Муса-Моторс»; ООО «БМВ Русланд Трейдинг»; СИМ-авто (Сузуки, Рено).

"Эйрпорт Менеджмент Компани Лимитед"(международный аэропорт Домодедово, корпорация Ист-Лайн),  

Финансовые организации: Эсхата-Банк (Таджикистан); Аксесс-Банк (Таджикистан); USAID.

Гостиничный  и ресторанный бизнес: RIXOS, Mariotte; КА Арсенал; Ресторанный холдинг «Тракта»(Саратов)

Государственный учреждения и ВУЗы: Московский городской центр инноваций и высоких технологий при Правительстве г.Москвы, МГППУ им. М.А. Шолохова, ВШМБ  АНХИГС при правительстве РФ, РГУФК, АГТУ(Астрахань).

Консалтинговые компании и ассоциации:  АКПП; КА «Хeys», АиТ Софт; Консалтинговые компании  SPC; КА «Cornerstone», HR-EXECUTIVE, Ассоциация Консультантов по подбору персонала, Эксперты рынка труда и др.

Ресурсы:

АВТОР: Тренер-коуч:    Киршева Наталия Валентиновна    

Генеральный директор  Компании «Профайлс Интернейшнл РУС», директор первого представительства в РФ Ассессмент-Компании «Profiles International»(США)Доцент, кандидат педагогических наук, психотерапевт

• Бизнес-тренер. 20 летний педагогический опыт проведения авторских тренинговых программ в ВУЗах и бизнес-структурах.
• Руководитель программ Высшей школы международного бизнеса  АНХ при Правительстве РФ (МВА).
• Автор книг:«Переговоры , выиграй каждый раунд», «Психология личности», «Вас пришли проверять. Как это пережить: практические советы».