Тренинг «Психология клиента: как работать с трудными, творческими и конфликтными типами»

В работе с творческими и эмоционально сложными клиентами не помогают стандартные скрипты и универсальные фразы. Такие клиенты остро реагируют на давление, быстро теряют доверие, часто выходят за рамки логики и требуют индивидуального подхода. Это создаёт напряжение в команде, выгорание у сотрудников и риск потери лояльности клиента.

Сотрудники не всегда понимают, как реагировать на крик, сарказм или эмоциональный выпад. Одни замыкаются, другие идут в конфронтацию, третьи — просто «пережидают» бурю. Но в результате страдают и отношения, и результат.

Эта программа обучения поможет вашей команде:

• понимать, с кем они общаются и почему клиент ведёт себя так, а не иначе;

• не теряться в конфликтах, а управлять ситуацией;

• сохранять спокойствие и авторитет в самых непростых диалогах;

• и — главное — выстраивать такие отношения, при которых клиенты возвращаются не из-за скидок, а из-за уровня общения.

Цель тренинга:

• Научить команду грамотно вести диалог с клиентами, склонными к конфликту, требовательности или эмоциональным всплескам.

• Развить навык адаптации стиля общения под психотип клиента.

• Освоить инструменты деэскалации, работы с эмоциями и восстановления доверия.

👥 Аудитория

• Сотрудники, взаимодействующие с творческими клиентами (дизайнеры, архитекторы, продюсеры, авторы).

• Менеджеры по работе с клиентами, аккаунты, проектные команды, ресепшн, службы поддержки.

🧭 Формат

• 2 дня × 8 часов (возможен очный и онлайн-формат)

• Группа до 15 участников

• 30% теория, 70% практики: ролевые игры, симуляции, анализ типичных ситуаций

📅 Программа тренинга по дням:

🔹 День 1. Психология клиента и работа с эмоциями 

📌 Модуль 1. Кто передо мной? Психотипы клиентов

• Модель DISC / Social Styles

• Как определять тип клиента за 3 минуты

• Что говорит поведение, речь и запрос клиента

• Как «переводить» свою подачу под его стиль

Практика: «Угадай тип», мини-игра с карточками, разбор реальных клиентов

📌 Модуль 2. Общение с «непростыми» людьми

• Что делает клиента «трудным» (и как это иногда не про клиента)

• 3 главные ошибки при общении с эмоциональным человеком

• Треугольник Карпмана (жертва — преследователь — спасатель): как не попасть

Инструмент: «Спокойная сила» — 5 стратегий диалога с творческими клиентами

📌 Модуль 3. Эмоции клиента: как не попасть в ловушку

• Модель эмоциональной деэскалации (4 шага)

• Как сохранять уважение и твёрдость, когда на тебя кричат или манипулируют

• Слова, которые успокаивают (и слова, которые добивают)

Практика: ролевые игры с эмоциональным клиентом, голосовые и невербальные техники

🔹 День 2. Конфликтология и инструменты взаимодействия

📌 Модуль 4. Как разговаривать, когда конфликт уже случился

• Поведение в конфликте: 5 стратегий (по Томасу-Килменну)

• Почему конфликт — не катастрофа, а шанс перезагрузить отношения

• Как «выйти из спора» без потери лица

Инструмент: Алгоритм «УППП» — Уточнить → Признать → Пояснить → Предложить

Практика: кейсы: «Меня не слышат», «Клиент орёт», «Меня обвиняют»

📌 Модуль 5. Коммуникационные алгоритмы: что говорить и как

• Как объяснять свою позицию, чтобы не защищаться, а вызывать понимание

• Язык спокойной уверенности: структура «Я-сообщений»

• Как говорить твёрдо, но уважительно

Инструмент: чек-лист «Что сказать, если…» (15 конфликтных формулировок с ответами)

Практика: голос, пауза, тембр, фразы — тренинг по удержанию рамки общения

📌 Модуль 6. Итоговая симуляция + разбор

• Симуляция «живых» диалогов на основе типичных ситуаций компании

• Работа в тройках: клиент — сотрудник — наблюдатель

• Индивидуальная обратная связь и точечная корректировка

Финал: чек-лист навыков, подведение итогов, формирование личного плана действий

💼 Методы и подходы

• Психотипология (DISC, эмоциональный интеллект)

• Конфликтология и стресс-менеджмент

• Техники аргументации и эмоциональной деэскалации

• Практика через кейсы, симуляции, ролевые игры

📦 Результат

• Сотрудники уверенно действуют в сложных коммуникациях

• Понимают, с кем и как говорить

• Не «залипают» в конфликт, а переводят клиента в конструктив

• Сохраняют себя и клиента даже в перегретых диалогах

Готовы провести обучение, адаптированное под ваш стиль работы, тип клиента и реальные ситуации команды.

Опыт:

Последний кейс:

Рекламная компания, оператор по размещению рекламы на транспорте. 
Менеджеры занимаются холодным обзвоном и часто сталкиваются с негативной реакцией.

Что сделал:

1. Переработал скрипты, сделав их лекгими для менеджеров и клиенто.
2. Проработал с менеджерами позиционирование себя, не как просителей и жертв, а полноправных партнеров в бизнесе
3. Закрепил сопровождением и поддержкой в течение 4 недель

Результат:

+30% к обороту за 2 месяца

Значительно изменилась атмосфера в коллективе и состояние менеджеров в конце рабочего дня - уходят в хорошем настроении и спокойно воспринимают отказы и негатив клиентов