Тренинг профилактики эмоционального выгорания и управления стрессом - что забирает силы в работе

Сотрудник может долго справляться с высокой нагрузкой, сложными клиентами и постоянным напряжением. Особенно сильный сотрудник, у которого много собственных способов решать проблемы. Но этот резерв не бесконечен. Если стресс долго остается высоким, вовлеченность постепенно сменяется усталостью, раздражением и отстранением.

Профилактика эмоционального выгорания для меня начинается не с вопроса «как больше отдыхать», а с другого:

Что именно в работе постоянно поднимает и поддерживает уровень стресса?

Иногда человек чувствует только результат: устал, раздражен, трудно включаться, после работы ничего не хочется. Но не всегда понимает, что именно создает эту нагрузку.

На тренинге мы разбираем рабочие источники стресса и учимся с ними работать.

Это могут быть:

• непонятные задачи и постоянно меняющиеся приоритеты;

• сложные разговоры;

• конфликтные ситуации;

• эмоционально тяжелое общение с клиентами;

• давление и высокая ответственность;

• ситуации, которые закончились, но человек продолжает прокручивать их внутри;

• высокая нагрузка без достаточного восстановления;

• рабочие ситуации, в которых человек не понимает, что может сделать.

Логика простая:

сначала понять источник напряжения, затем выбрать инструмент.

Если ситуацию можно изменить - работаем с самой ситуацией.

Если убрать источник невозможно - учимся снижать собственное напряжение и не переносить его из одного рабочего эпизода в другой.

На тренинге есть и простые способы быстрого снижения напряжения: дыхание, переключение внимания, физическое движение, дистанцирование от ситуации и другие приемы. Но это только часть работы.

Задача не в том, чтобы научить сотрудника выдерживать все большую нагрузку и продолжать улыбаться.

Задача - раньше замечать рост рабочего стресса и понимать, что с ним можно сделать до того, как постоянное напряжение начнет влиять на человека и его работу.

Программа может быть подготовлена:

• для сотрудников;

• для руководителей и HR;

• в комбинированном формате.

Программа тренинга

1. Как накапливается рабочий стресс

• стресс как нормальная реакция на рабочую нагрузку;

• чем временная высокая нагрузка отличается от постоянного напряжения;

• почему один и тот же рабочий эпизод по-разному влияет на разных людей;

• как один стресс может закончиться вместе с ситуацией, а другой продолжаться часами;

• ранние изменения, которые важно замечать до состояния полного истощения.

2. Найти источник, а не только почувствовать последствия

Участники разбирают собственные рабочие ситуации:

• после чего напряжение обычно растет;

• какие ситуации повторяются;

• что именно в них создает стресс;

• что можно изменить;

• на что повлиять невозможно;

• какой инструмент нужен в каждом случае.

Мы не диагностируем людей и не ищем психологические причины личности. Работаем с конкретными рабочими ситуациями.

3. Что можно изменить непосредственно в работе

Практика на типовых ситуациях:

• если задача непонятна - как ее уточнить;

• если одновременно несколько приоритетов - как прояснить очередность;

• если предстоит сложный разговор - как его подготовить и провести;

• если разговор уходит в конфликт - как вернуть его к предмету;

• если возникает давление - как сохранить рабочую позицию;

• если ситуация эмоционально зацепила - как не переносить ее в следующий разговор.

4. Как снижать уже возникшее напряжение

Простые приемы, которые можно использовать в течение рабочего дня:

• дыхание;

• переключение внимания;

• физическая разгрузка;

• пауза;

• дистанцирование от ситуации;

• способы завершить эмоционально тяжелый рабочий эпизод.

Участники выбирают те инструменты, которыми действительно смогут пользоваться в своей работе.

5. Для руководителей и HR

В версии программы для руководителей и HR дополнительно разбираем:

• как замечать изменения раньше, чем сотрудник полностью потеряет включенность;

• почему сильного сотрудника особенно легко перегрузить;

• чем высокая нагрузка отличается от нагрузки, которая становится хронической;

• как говорить с сотрудником о нагрузке без попытки поставить ему диагноз;

• что можно изменить в задачах, приоритетах, коммуникации и организации взаимодействия;

• какие ситуации требуют уже не индивидуального инструмента сотрудника, а изменения рабочего процесса.

В комбинированной программе сотрудники, руководители и HR рассматривают одну проблему со стороны своих зон влияния.

Опыт

Более 12 лет провожу корпоративное обучение сотрудников и руководителей. В разных проектах работа со стрессом, эмоциями, конфликтами и сложными рабочими ситуациями входила в программы для клиентского сервиса, продаж, контакт-центров и команд.

АО «Торговый Дизайн»

Тренинг для операторов колл-центра. Разбирали сложные ситуации общения с клиентами и способы реагирования на них. Отдельный блок был посвящен управлению стрессом: участники попробовали разные методики и выбирали подходящие для себя способы работы с напряжением.

«Территория Шин»

В программе для сотрудников контакт-центра разбирали стресс-менеджмент, конфликтные ситуации, проблемных клиентов и нестандартные рабочие эпизоды. После обучения заказчик отдельно отметил рост уверенности сотрудников в работе.

Компания «Би-Эй-Си», Service Desk

Работала со специалистами, которые ежедневно взаимодействовали с клиентами по телефону. В тренинге участники учились выходить из сложных и стрессовых ситуаций общения с клиентами. Через два месяца после обучения 87% специалистов показали отличные результаты тестирования, а заказчик отметил отсутствие жалоб на работу операторов.

Центр Эстетического Развития ЭСТЕТ

Совместный тренинг с Андреем Щукиным для команды центра. Значительная часть работы была посвящена эмоциям, внутреннему климату, словам и реакциям людей. Заказчик отметил, что после упражнений и обсуждений участникам стало проще договариваться, в команде стало меньше напряжения и больше поддержки.

Программа профилактики эмоционального выгорания собирается под конкретную рабочую среду и аудиторию. Для сотрудников, руководителей и HR акценты будут разными, потому что и возможности влиять на источники рабочего стресса у них разные.