Тренинг по удержанию и возврату «потерянных» клиентов

Многие компании сейчас предпочитают получать себе клиентов путем активного рекламирования своих товаров и услуг.

Еще некоторые имеют отделы активных продаж, которые сами совершают «холодные» звонки или, реже, визиты к клиентам с целью расширения клиентской базы.

Оба данных способа приобретения клиентов – мало того, что очень хлопотны, так еще и весьма недешево обходятся компаниям, особенно если регулярно учитывать такой показатель прибыли с клиента, как LTV*

* LTV (Lifetime Value) — это пожизненная ценность клиента. LTV показывает прибыль от отношений с клиентом за весь период — с момента, когда он увидел первую рекламу или зарегистрировался на сайте, до последней покупки. 

LTV влияет на размер выручки и прибыли: чем больше постоянных покупателей у компании, тем выше доход. Но показатель нужно сравнивать с другими метриками. Если показатель LTV высокий, но затраты компании на производство продукта, привлечение и удержание покупателя выше, значит бизнес не приносит прибыли и нужно пересмотреть общую стратегию.

По статистике «удержание» одного старого покупателя обходится 

в разы-десятки раз выгоднее для продавца,

чем привлечение одного нового покупателя

Данный тренинг как раз направлен на то, чтобы

повысить отдачу от КАЖДОГО УЖЕ НАЙДЕННОГО ВАМИ КЛИЕНТА!

Которому вы уже продавали хотя бы 1 раз, или не смогли ни разу, хотя и знакомились…

В чем особенность данного тренинга?

Клиенты могут не покупать вообще и не покупать повторно по множеству причин:

1.  Ваш продукт оказался низкого качества или производит такое впечатление для клиента, который не смог им правильно пользоваться.
2.  Ваш продукт неконкурентоспособен по цене или продавец не смог оправдать цену продажи, плохо преподнося его ценность.
3.  Клиента разочаровал сам процесс покупки или сопутствующий сервис, который вы оказали или не оказали должным образом.
4.  Между продавцом и покупателем в прошлом случался какой-то неурегулированный конфликт.
5.  Клиент не видит смысла в продолжении обсуждения последующих сделок именно с вами, т.к. имеет более убедительные аргументы от ваших конкурентов и субститутов.
6.  Клиент воспринимает ваш продукт как неосновной для себя, поэтому предпочитает покупать его в другом месте, там, где закупает весь объем основных для себя товаров (например: если клиент целыми «Газелями» где-то закупает гипсокартон, то он не будет из-за одного рулона армирующей сетки к нему ездить из одного магазина в другой).
7.  …

Каким клиентам этот тренинг больше подходит и почему?

• Производителям и импортерам из FMCG (товаров потребительского спроса). Чем дольше ваш дистрибьютор/дилер/розничная сеть работает с вами, тем больше денег он(а) позволяет вам заработать на большом и частом обороте. Снижается стоимость привлечения, оптимизируется логистика, сокращаются издержки на «вход» в сети и на агрессивный маркетинг там внутри.
• B2B-компаниям, продающим в основном с помощью транзакционных и консультационных продаж. У кого есть возможность совершать повторяющиеся продажи «в одни руки». Сэкономят на рекламе, на call-центре c «холодными» звонками, на цепочках заключения контрактов.
• Страховым компаниям, особенно в накопительном страховании жизни. Там весь бизнес построен на том, что один и тот же клиент вносит платежи десятилетиями. Или постоянно продлевает страховки по другим видам страхования.
• Компаниям MLM (многоуровнего/сетевого маркетинга). Для всех продавцов там главная боль – это поиск и привлечение новых покупателей и часто без возможности использования рекламы.

В идеале они хотели бы вообще не заниматься активным поиском, а продавать растущие объемы своих товаров либо имеющимся клиентам, либо через вовлечение этих клиентов в создание собственной торговой команды и продажи через них.

• Заводам, фабрикам, фермам. Для них основной бизнес – это производство. В идеале они хотели бы выпускать/выращивать некий продукт многомиллионными партиями и продавать его потом на протяжении всей жизни ограниченному числу клиентов или посредникам, если те – забирают весь объем произведенной продукции.
• ИТ-разработчикам, вендорам, интеграторам. Им бы хотелось, чтобы их покупатели всю жизнь продлевали лицензии, покупали и новые продукты, заказывали внедрение и доработки ПО, «не переметались» на конкурирующие продукты. Многих воодушевляют достижения Билла Гейтса.
• Бизнес- и онлайн-школам, ориентированных на пожизненное обучение своих учеников.
• Сервисным компаниям для B2C, B2B, B2G-потребителей (примеры: ремонт бытовой техники, инженерных систем зданий, обслуживание нефтегазовых скважин, строительная и юридическая экспертиза и т.п.).
• Компаниям сферы услуг и horeca (отели, рестораны и кафе, базы отдыха и развлечений, игровые клубы).
• Лечебным учреждениям, салонам красоты.
• …

Какую пользу вам даст этот тренинг?

1.  Экономию рекламных бюджетов.
2.  Экономию на активных продажах.
3.  Экономию времени на «холодных» попытках заключения сделок.
4.  Меньше стресса у продавцов, получающих меньше отказов. Более частое выполнение планов продаж.
5.  Меньше текучесть персонала в отделе продаж + меньше затрат на рекрутинг.
6.  Заработок на клиентах, считавшихся «потерянными». Лишение ваших конкурентов выручки, которая теперь станет вашей.
7.  Кросс- и апселл-продажи «реанимированным» клиентам.
8.  Умение выявлять другие потребности клиентов, которые ранее были определены ошибочно.
9.  Заработок на новых клиентах, пришедших по рекомендациям.
10.  Разрешение конфликтов с теми клиентами, с кем в прошлом случались скандалы и расторжения договоров.
11.  ...

Программа:

• На этом тренинге мы разберем ИМЕННО ВАШИ причины срывов сделок и повторных сделок и научим ваших продавцов превращать почти каждого найденного вами клиента – в постоянного!

А также:

• увеличивать вашу долю в каждом клиенте;
• средний чек по клиенту по номенклатуре продаваемых ему продуктов (кросс-продажи) и по ценам (апселл-продажи);
• повышать уровень удовлетворенности каждого клиента от сотрудничества с вами, NPS*

* NPS, Net Promoter Score (англ. — индекс потребительской лояльности) это показатель приверженности потребителей вашему товару или компании. 

• …что, в свою очередь, приведет к расширению вашей клиентской базы за счет рекомендаций от прежних довольных клиентов!
• Возможно, сместим фокус некоторых продавцов с бесконечной гонки за конверсии и за сделки с новыми клиентами на вдумчивое обслуживание клиентов, имеющих большой потенциал закупок, но не купивших у вас сразу по любой причине.

Преимущества:

• Разберусь в вашей бизнес-модели и, если нужно, аккуратно и малобюджетно скорректирую ее, чтобы получать больше выручки именно с уже известных компании клиентов.
• Обеспечу продавцов новыми сценариями переговоров с «потерянными» клиентами для того, чтобы вернуть их в разряд «действующих».
• Обеспечу продавцов инструментами для «реанимации» клиентской базы.
• Научу продавцов продавать «потерянным» клиентам не только на аудиторном тренинге, но и на практике, на рабочем месте (проведу «полевые» тренинги), а также – в виде дистанционного пост-тренингового сопровождения в следующие 12 месяцев.

Прошел соответствующую подготовку в авторитетных учебных заведениях:

Опыт:

1. FMCG:

• Сормовский хлеб (Нижний Новгород)

• Philip Morris Sales And Marketing (Нижегородская область)

• СК-Трейд (11 филиалов в РФ)

• Сочинский мясокомбинат (Сочи)

• Фармкомплект (Екатеринбург)

• ТД «Ярмарка» (Петрозаводск)

• Южная молочная компания (Ростов-на-Дону)

2. B2B:

• Микрон-НН (Нижний Новгород)

• Хеннлих (Тверь)

• МТТ (Нижний Новгород)

• Сбербанк (ПФО)

• Ростелеком (ПФО + ЦФО)

• Huawei + Marwel + Merlion (Нижний Новгород, Самара)

• Аксофт (Нижний Новгород)

• Софтлайн (Нижний Новгород)

3. B2C:

• ING Life (Нижний Новгород)

• Экономстрахование (Саратов)

• Банк «Открытие Инвестиции» (Ульяновск)

• Сеть платежных «Щедрых тереминалов»
• сеть фитнес-клубов «Кокс»

• Приволжский окружной медицинский центр (Нижний Новгород)

• Юридические компании «ТМ-Сервис» (Нижний Новгород) и «Управа» (Ростовская обл)

4. B2G, B2D, B2C:

• Совместное Беларусско-Германское предприятие Детский Реабилитационно-Оздоровительный Центр «Надежда» (Вилейский район республики Беларусь)

5. B2G:

• Торгово-промышленные палаты РФ (Калуга, Нижний Новгород)

• бизнес-инкубаторы, молодежные движения по развитию предпринимательства

• проекты «Росмолодежь» (Москва)

• «Мой бизнес» (Йошкар-Ола, Пенза, Саров, Арзамас и др.)

6. …И многие-многие другие.