Тренинг по развитию отношений с клиентом «Клиент: дружба или партнерство?»

по договоренности

Есть только две составляющие процесса продажи: привлечение новых клиентов и удержание старых. Ни для кого не секрет, что продать старому клиенту в 5 раз легче, чем новому. Для того, чтобы клиенты оставались лояльными к вашей компании необходимо развивать сервис, обучать менеджеров строить отношения с клиентами таким образом, чтобы у них был мотив для последующих покупок.  

Формы и методы работы: информационные блоки, интерактивные дискуссии, индивидуальные и групповые практические задания с последующей презентацией результатов работы, общегрупповым обсуждением и обратной связью от тренера и участников, ролевые игры, обучающие практические упражнения, просмотр видео-роликов с комментариями тренера. 

Композиция тренинга: 30% времени — краткие информационные блоки, 70% времени — практическая отработка навыков. 

Результат: Выработанные навыки продаж, разработанные скрипты, отчет о квалификации менеджеров, сертификат. 

Программа тренинга:

 1.    Роль повторных продаж и долгосрочных отношения с клиент

• Зачем нужны повторные продажи, или «старый друг лучше новых двух».
• Выгоды долгосрочных отношений с клиентами.
• Сочетание повторных продаж и новых продаж.
• Повторные продажи с точки зрения клиента. Что влияет на решение клиента продолжить сотрудничество?
• Что клиент ищет и чего пытается избежать, выбирая долгосрочного поставщика?
• Особенности поведения приверженного клиента.

 2.    Стратегии поддержания отношений с клиентом

• Умение поддерживать интерес к продукту, компании, продавцу.
• Формирование доверия в отношениях с клиентом через личные контакты.
• Особенности формирования доверия и открытости в отношениях с клиентом по телефону.
• Управление вербальными и невербальными характеристиками поведения в общении с клиентами (использование ценностных слов, анализ и воздействие на доминирующий канал восприятия информации, управление голосом, языком тела).
• Речевой этикет в личном и телефонном общении.

 3.    Стратегии создания приверженных клиентов

• Что нужно знать о бизнесе клиента, если Вы в нем заинтересованы.
• Использование приемов активного слушания в личной беседе и телефонных переговорах с целью сбора дополнительной информации о клиенте, развития отношений и расширения масштабов сотрудничества
• Презентация выгод долгосрочного обслуживания.
• Послепродажное обслуживание экстра-класса: умение быть надежным, внимательным и постоянным.
• Эффективная командная работа как необходимая составляющая обслуживания высокого уровня.

4.    Работа с жалобами и претензиями

• Жалоба как подарок.
• Виды жалоб.
• Алгоритм разбора жалобы или претензии.
• Снятие эмоционального напряжения.

5.     Работа с ненадежными клиентами

• По каким признакам можно выявить ненадежных клиентов.
• Методы надежной работы с ненадежными клиентами.
• Избегать или продолжать работу с ненадежными клиентами?
• Умение ненадежного клиента перевести в разряд надежных.

6.    Модель успешных переговоров при повторных продажах

• Создание и развитие среды доверия и сотрудничества.
• Приемы работы с отговорками и колебаниями клиентов. Способы прояснения сомнений и преодоления возражений.
• Мощная аргументация, приемы оказания убеждающего воздействия на оппонента.
• Как превратить «нет» в «может быть», а «может быть» в «да» (умение деликатно и уверенно справляться с «обстоятельствами»).