Тренинг по разрешению конфликтов

Конфликтные ситуации могут случиться в любой компании — это нормально. Но важно понимать, что один недовольный клиент может нанести гораздо больше вреда, чем кажется. Он расскажет о негативном опыте в три раза большему количеству людей, чем если бы остался доволен. Это влияет на репутацию компании и снижает доверие к ней со стороны других клиентов.

Чтобы избежать всего этого, важно не допускать, чтобы спорные моменты перерастали в открытый конфликт — лучше предотвращать их заранее. А если конфликт всё же возник, необходимо грамотно его урегулировать, восстановить доверие клиента и, по возможности, превратить ситуацию в положительный результат.

Программа:

• "я-концепция" и жизненные сценарии: как это влияет на поведение в конфликте;
• глубинные установки на конфликт;
• виды, типы, причины конфликтов;
• предпосылки конфликта, механизм развития конфликтов;
• стадии и фазы конфликтов;
• что приводит к обострению конфликта, понятие конфликтогенов;
• типы конфликтогенов, правила бесконфликтного общения.
• формулы конфликтов: что нужно знать, чтобы вовремя погасить конфликт;
• почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта;
• типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации;
• выбор модели поведения в конфликте;
• стратегии и стили поведения в конфликте;
• разрешение конфликтных ситуаций;
• кейсы, случаи из жизни, лучшие практики, ответы на вопросы.

Опыт:

Я проводила данный тренинг для сотрудников отдела продаж в IT компании,  для сотрудников Этнографического музея, которые часто сталкиваются с недовольными посетителями, желающими поконфликтовать, для руководителей отдела управления в Газпроме, а также веду его для всех желающих, кто хочет уметь управлять конфликтами и собственным состоянием.