Тренинг по работе с постоянными Клиентами: квест-тренинг

от 35 000 до 120 000  ₽

Тренинг направлен на развитие отношений с пользователями в работе с онлайн-продуктами. Акцент делается на усилении коммуникативных навыков, которые становятся все более важным инструментом в разработке и тестировании систем. 

Проблема решается через освоение различных психологических приемов. Разные ситуации, разные клиенты: каким образом осуществлять психологический контакт и, с другой стороны, перехватывать инициативу в доработке систем. 

Для кого подходит?

Для разработчиков и менеджеров it-продуктов, сотрудников колл-центров, онлайн-помощников, тестеров, специалистов по CustDev 

Какую пользу принесет тренинг?

• Участники в деталях разберутся из каких элементов состоит эффективная коммуникация и откуда берутся коммуникативные сбои в сервисных цепочках;
• Участники масштабируют техники профилактики конфликтов в повседневном общении с пользователями и друг другом;
• Участники научатся справляться с техниками работы с коммуникативными реакциями: возражениями, сопротивлениями, жалобами в сервисе;
• Участники освоят техники противостояния давлениям и влияниям;
• Участники научатся выстраивать правильную коммуникацию с представителями различных психологических типов;
• Участники освоят принципы и стандарты развития пользовательской верности к продукту у постоянных Клиентов.

Программа:

Что такое коммуникация? Откуда возникают сервисные сбои?

• Модель коммуникаций Романа Якобсона и как это связано с it-сервисом. 
• 6 компонентов любой коммуникации. 
• Упражнение: «Актуальные коммуникационные ситуации».
• Упражнение: «Риски работы с коммуникациями онлайн». 
• Упражнение: «Ожидания и опасения». 

Бесконфликтные техники работы с возражениями.

• Как избегать возникновения конфликтов в повседневном общении с Клиентами?
• Опыт коучинга в эффективной коммуникации. Я1 и Я2. 10 формул эффективного снятия возражений.
• Упражнения: «Деконфликтизация общения», «Возражение экспромтом».
• Упражнение: «Искусство не раздражать/ не раздражаться». 

Рекламационная ситуация: правила реагирования.

• Претензия, жалоба, рекламация: особенности клиентской реакции. 
• Почему с рекламациями нужно работать правильно?
• Ошибки в работе с рекламациями. 
• Как не надо принимать обратную связь от Клиента? 
• 4-хтактный алгоритм работы с обратной связью. 
• Кинопрактикум: «Двухсотлетний человек». 
• Аудиопрактикум: «Звонок в Стрим».
• Упражнение: «Рекламацию на ноль». 

Коммуникации в сервисной цепочке с людьми разных психологических типов.

• Сложности определения психологического типа другого человека.
• Как знание психотипов могут помочь в преодолении конфликтов?
• Модель Уильяма Марстона DISC. 
• Упражнение: «Угадай психотип».
• Упражнение: «Описание чистого типа».
• Упражнение: «Стереотипы и потребности различных психотипов».

Давления: как им противостоять?

• 4 вида давлений: от простого к сложному.
• Триггеры влияния Р. Чалдини. 
• Законы стада. 
• Принципы коммуникации Д. Трампа. 
• Упражнение: «Противостояние давлениям». 
• Упражнение: «Перевод на Я2».

Психология стресса: стресс как обучение новому

• Ловушки зоны комфорта в общении с коллегами и клиентами
• Какие последствия для внешних коммуникаций несет стресс? 
• Упражнение: «Стресс и дистресс: признаки работы на взводе»

Экспресс-методы снижения тревожности и волнения

• Стратегический метод снижения тревожности
• Оперативный комплекс упражнений для преодоления волнения

Управление самочувствием через химические реакции организма

• Откуда берутся удовольствия: настоящий и ложный дофамин
• Где взять чувство радости и единения?
• Серотониновый бум: простые способы психологического лидерства
• Избавляемся от «нервов»: программа управления стрессом
• Разгневанный клиент: алгоритм снижения стресса
• Упражнение: «Как общаться с разгневанным клиентом, используя знание о биохимических процессах в организме человека?»

Преимущества:

✅ Осуществляю до 30 консалтинговых и тренинговых проектов по сервисному обслуживанию за год. Для вас это означает, что с вероятностью 97% мы выберем ту конфигурацию инструментов быстрого включения сотрудников, которые сработают у вас;

✅ Максимально практикоориентированный тренинг: не будет теории, "воды". Только конкретные инструменты и лучшие практики;

✅ Тренинг всегда адаптируется под компанию-Заказчика. Приведенная выше программа - примерная. Пообщавшись с вами перед тренингом, мы выберем актуальный вариант инструментов под ваши конкретные задачи. В конце участники получают домашнее задание. Есть возможность бесплатного постренинга.

Опыт:

Похожий тренинг я проводил в компаниях:

1. Автодилер
2. Сбербанк
3. Энфорта
4. 2ГИС
5. Кнопка
6. Маркер-Игрушка
7. Деловые линии
8. И др.

Ресурсы:

• Есть ИП, можно оперативно заключать договоры;
• Готов к командировкам и перелетам;
• Есть фундаментальное педагогическое образование, ученая степень: то есть все тренинги носят системообразующий характер;
• Опыт общения с разными категориями сотрудников выработал привычку излагать материал и проводить упражнения простым языком, но без упрощения материала;
• Все участники тренинга, разумеется, получат сертификат.