Тренинг по обработке возражений для повышения продаж в стоматологической клинике

Автор и ведущий: Евгений Овчинников

Формат тренинга: 20% теории. 80% практики (симуляции, кейсы, игры)

Программа

Программа тренинга по обработке возражений в стоматологической клинике направлена на улучшение навыков взаимодействия с пациентами и повышение эффективности продаж.

Результаты тренинга для клиники

1.  Сотрудники научатся эффективно обрабатывать возражения, что увеличит вероятность заключения сделки после начального интереса пациента.

2. Правильная реакция на возражения поможет установить доверительные отношения с пациентами, что повышает их удовлетворенность и лояльность.

3. Благодаря улучшенной коммуникации и обработке возражений процент клиентских отказов снизится, что положительно скажется на доходах клиники.

4. Более эффективное объяснение ценности и преимуществ услуг может привести к продаже более дорогих или дополнительных услуг.

5. Улучшение взаимодействия с пациентами и высокий уровень сервиса способствуют укреплению положительного имиджа клиники на рынке.

Программа:

Психология продаж и ожидания пациентов

• Понимание мотивации пациента: почему он обратился к стоматологу (Эстетика, боль и т.д)
• Основные страхи пациентов: боль, стоимость и недоверие.
• Построение доверительных отношений с пациентами.
• Важность первого впечатления: от телефонного звонка до первого визита.
• Эмпатия и активное слушание как инструменты в продажах.

Продуктовое знание

• Знание услуг и продуктов стоматологической клиники.
• Как объяснить пациенту преимущества конкретных процедур.
• Обзор новейших технологий и материалов в стоматологии.
• Сравнение с конкурентами: чем ваша клиника лучше.
• Понимание потребностей пациента и предложение подходящих услуг.

Стратегии продаж в стоматологии

• Идентификация потребностей и ожиданий пациента.
• Презентация услуг: как предложить, чтобы пациент захотел.
• Построение долгосрочных отношений с пациентами.
• Кросс-продажи и дополнительные услуги: увеличиваем чек.
• Работа с отказами и повторно назначенными визитами.

Способы удержания пациента

• Программы лояльности и бонусные системы.
• Важность пост-продажного обслуживания.
• Способы стимулирования повторных посещений.
• Обратная связь и работа с отзывами.
• Личное внимание и забота: поздравления, напоминания о визитах.

Кейсы

1.    Дорогостоящее лечение: Пациент интересуется, почему пломба дороже.

2.    Анестезия: Пациент против дополнительной стоимости анестезии.

3.    Лазерное лечение: Пациент спрашивает о цене лазерного лечения.

4.    Конкуренция: Пациент упоминает, что в другой клинике дешевле.

5.    Регулярная чистка: Объяснить важность профессиональной чистки вместо самостоятельной.

6.    Имплантация: Пациент сомневается в цене импланта.

7.    Ортодонтия: Пациент удивлен стоимостью брекетов.

8.    Зубные коронки: Пациент думает, что коронка дешевле - то же самое.

9.    Профилактика: Пациент не видит смысла в превентивных мерах.

Отмечу, что это лишь краткий перечень кейсов; как правило, в ходе тренинга участники самостоятельно определяют, с какими возражениями пациентов они хотят работать. Именно в этом и заключается мой подход!"

Игра «Отработка полученных навыков в парах»

Цель: Развить навыки уверенного и дружелюбного общения с пациентами, научиться эффективно работать с возражениями для обеспечения высокого уровня клиентского сервиса и увеличения продаж.

Инструкция:

1. Участники делятся на пары. Один из них будет «пациентом», другой — «врачом» или «администратором». Раздается каждой паре несколько карточек с типичными возражениями, такими как «Это слишком дорого», «Я боюсь боли», «У меня нет времени для визита» и т.д.

2. В течение 5 минут участники разыгрывают сцену. Пациент озвучивает возражения, а врач/администратор должен находить способы их мягко и убедительно обсудить, используя техники смягчения таких как эмпатия, предоставление информации, предложений альтернатив и т.д. Далее рефлексируем и работаем над ошибками.

Упражнение «Телефонные возражения» (по запросу)

Цель: Научиться эффективно обрабатывать возражения по телефону, используя различные техники, такие как активное выслушивание, уточнение, предложение решений и замена негативной информации на позитивную.

Инструкция:

1. Участники делятся на пары и получают скрипты с различными ситуациями, содержащими типичные возражения. Важно, чтобы скрипты соответствовали реальным ситуациям в вашей клинике (обсуждаем заранее или участники скажут об этом на тренинге).

2. Участники приступают к разговору. Пациент звонит по телефону (реально или условно) и рассказывает о своих сомнениях. Сотрудник клиники, используя скрипты и личные навыки, обрабатывает возражения.

3. Дается каждой паре 5 минут на обсуждение после каждого сеанса. Участники вместе с тренером дают друг другу обратную связь и предлагают улучшения.

Опыт:

С 1999 года я специализируюсь на проведении бизнес-тренингов и разработке образовательных программ для различных секторов, в том числе и для медицинских учреждений. За это время я провел более 2 500 тренинг-дней, при этом количество участников превысило 50 000 человек.

Примеры проектов:

Тренинги для стоматологических клиник:

В рамках сотрудничества с такими клиниками, как "Аванстом", "Медицина" и "Силикон", я разработал и провел специализированные тренинги, направленные на работу с клиентскими возражениями, продажами и сервисом. Эти тренинги способствовали повышению уровня удовлетворенности пациентов и увеличению объема продаж услуг клиники.