Тренинг по холодным звонкам для операторов call-центров

В работе call-центров достаточно трудностей
 
Операторам часто не хватает стандартных навыков, «техничности», чтобы быстро: 

• входить в контакт с клиентом в ситуации дефицита его рабочего времени и внимания;
• выводить его на доверительный разговор и выяснять настоящие потребности и стереотипы;
• назначать встречи;
• разрабатывать действительно убедительные коммерческие предложения;
• «дожимать» их до сделки здесь и сейчас, не позволяя клиентам уходить в многомесячное «подумаю».

Участники тренинга смогут:

• легче входить в контакт с будущими клиентами и выводить их на доверительный разговор;
• за считанные минуты вызывать интерес, выяснять настоящие потребности клиента, его «ключевые факторы выбора и отказа»;
• делать убедительную презентацию клиенту, уже перегруженному подобными предложениями;
• настойчивее работать с возражениями и обращать их в свою пользу;
• уверенно обосновывать высокую цену на свой продукт;
• продавать большему количеству новых клиентов, то есть, увеличивать клиентскую базу;
• продавать каждому клиенту на большую сумму. 

ПРОГРАММА 

«Холодные» звонки,  телемаркетинг:

• Как преодолеть «секретарский барьер»?
• Как снять «страх» «холодных» звонков?
• Как добиться разговора с ЛПР (лицом, принимающим решение)?
• Как вызвать интерес и доверие в первую минуту разговора?
• Как выявить потребности и назначить встречу?
• Как «разогреть» Клиента еще до прямого предложения? 25 приемов малобюджетного PR для компаний B2B.
• Как привлекать «теплых» клиентов и работать с ними? Методы современной лидогенерации.
• Как за считанные секунды создать у клиента ощущения - «он свой», «ему можно доверять»? «Быстрые техники» психологического «присоединения».
• Как использовать процесс продажи в качестве маркетингового исследования? Как выяснять, что именно в сотрудничестве с вами не устраивает Клиента и исправлять недостатки?
• Как видеть и понимать то, что партнер хочет скрыть от Вашего взгляда? Выявление намерений и истинных потребностей. Техники SPIN, «маркетинговый опрос» и
• Как убедить Клиента? Правила логики и приемы аргументации.
• Голос как инструмент продажи. Практическая настройка продающих интонаций.
• Как обратить возражение Клиента себе на пользу?
• Работа с возражениями, сомнениями и сложными вопросами: рефрейминг, «Тотальное ДА», «Ядерный позитив», уточняющие вопросы, «Уступ», «Бумеранг», «Назад в будущее», «Ложный выбор» и другие.
• Почему любая, даже малая, стоимость отпугнет Клиента, если будет названа слишком рано? Как озвучивать цену, чтобы она не напугала Клиента?
• Как без лишних затрат денег и времени увеличить сумму сделки? Допродажа - метод «Рыбалка». 

Профпригодность и стрессоустойчивость:

• Эффективное отношение к отказам. Как легко и быстро учиться на своих и чужих ошибках и успехах? Техники рефрейминг,
• Развитие стрессоустойчивости, обучение навыкам саморегуляции.
• Типичные личностные кризисы менеджеров по продажам. Как к ним подготовиться и преодолеть, становясь высокооплачиваемым профессионалом? 

СТИЛЬ ПРОВЕДЕНИЯ – сугубо практический. На отработку навыков и умений в ролевых играх, в парных и групповых упражнениях отводится 60-70% времени занятий. 

По сути, это очень бодрая и практическая отработка конкретных навыков продаж по следующей схеме: 

• Дается типичная ситуация в работе. Например – «Клиент возражает: «У нас уже есть поставщик/нет денег/ничего о вас не слышали/некогда/нам не надо!».
• Показываются техники преодоления этих возражений. Проговариваются и записываются речевые модули и приемы.
• Прием отрабатывается в парах и тройках, участники по несколько раз его повторяют для усвоения.
• Участники проходят «экзамен на владение», то есть, показывают руководителю, как они овладели методом.

После чего тренер переходит к освоению следующего этапа продаж по этой схеме. И так - далее по цепочке продаж. 

Такой стиль позволяет участникам получить конкретные навыки и  умения, которые потом легко проконтролировать и легко совершенствовать своими силами. 

Кроме того, важно, что практический стиль проведения позволяет провести тренинг «на одном дыхании», легко и интересно для участников. 

Это дает мотивацию применять полученные техники на практике. 

Длительность программы в формате «тренинг» (практическая отработка методов – 60-70% времени) – 16-18 час. 

Длительность в формате «практический семинар» (практическая отработка методов – 30-40% времени) – 12-14 час. 

Преимущества:

Авторская технология внедрения изменений до результата

Множество проектов реорганизации терпят неудачу из-за сопротивления сотрудников.

Я использую авторскую технологию «Литейка», опробированную в десятках собственных проектов, позволяющую предупредить саботаж заранее и вовлечь персонал в процесс изменений.

Могу довести проект до этапа, когда сотрудники усвоили новые методы на уровне навыков и привычек и забыли, как работать по-старому. 

Обучаю личным примером, делаю показательные продажи на тренинге и со сцены

Плох тренер, который не может собственным примером доказать эффективность своих методик.

• Во время подготовки тренинга по продажам я лично звоню по базе своего Заказчика, а также делаю показательные продажи во время самого тренинга.
• 90% кейсов, цитируемых на тренинге – из личного опыта управления отделами продаж (в том числе – аутсорсинговыми) и клиентских проектов.

Всё это позволяет быстро найти общий язык с участниками, устранить сопротивление и замотивировать их применять новые методы на практике. 

Навыки глубинной диагностики настоящих задач и адаптации учебных программ под специфику Заказчика

Часто все проблемы в продажах пытаются вылечить тренингами для продавцов. При этом на самом деле результаты коммерческой деятельности зависят от множества факторов, и навыки персонала — только один из них. Верность стратегии маркетинга, подбор персонала, управление и контроль, алгоритмы, стандарты и скрипты, схема зарплат — все это влияет на продажи.

Я не только тренер, но и консультант-маркетолог, могу провести профессиональное исследование, диагностировать настоящие причины проблем и подобрать методы, подходящие конкретному Заказчику. Учебная программа, разработанная по итогам исследования, полностью отражает особенности продукта, сервиса и конкурентной ситуации моего Заказчика. 

Эксперт по работе с большими группами

На рынке бизнес-обучения бытует мнение, что настоящий тренинг возможно провести только для группы 9 (плюс-минус два) человек. Это - ошибочная точка зрения, вызванная низким уровнем владения технологиями обучения и непониманием различий между психотерапевтическими и бизнес-тренингами.

Если потребуется, проведу полноценный навыковый тренинг с отработкой в упражнениях, индивидуальной обратной связью, осознанием участниками точек роста и коррекцией поведения, даже если в группе будет 100-200-500 человек (см. ниже отзыв от компании ARAVIA).

Для этого я применяю специальные методы фасилитации и тренинга больших групп.

На серьезные темы – легко и интересно, динамично и эмоционально

Я тренер по ораторскому искусству, и знаю, что сделать, чтобы публика не уснула, а ощутила подъём и мотивацию. Даю инструментальные и прикладные рекомендации по принципу «Делай раз, делай два, step by step». Задействую интерактив и обратную связь, профессионально работаю с групповой динамикой аудитории и вовлекаю участников в процесс совместного творчества. 

Опыт:

КЛИЕНТЫ

Переработка и производство продуктов питания:

• Савушкин продукт (Беларусь)
• Талина (Саранск) – бренды мясопродуктов «Мордовский бекон» и «Даурия»
• Козельский молочный завод (Калужская область)
• Кировский хладокомбинат
• Колиз - бренд «Владимирские колбасы»
• Кировский маргариновый завод
• «Солнцев» - производство мясных деликатесов (Пенза)
• RG Brands – производство напитков (Алматы, Казахстан)

Сельскохозяйственные предприятия:

• Агрохолдинг «Покровское», Краснодарский край
• Агрохолдинг «Рота Агро», Московская область

Телеком:

• Ростелеком Коми
• Ростелеком Дальний Восток
• Ростелеком Киров
• Связной
• Мультинекс Киров
• Теле-2 Тверь

Электроэнергетика:

• МРСК Поволжья (Нижний Новгород)
• Кировэнерго

Ювелирные изделия:

• Столичный ювелирный завод АДАМАС (Москва)
• Бриллианты и Золото (Бронницы)
• Lav Z (Москва)

Автомобили:

• Автозавод ГАЗ (Нижний Новгород)
• Дилерские автоцентры «Мерседес», «Вольво», «Мазда-Ягуар», «Порше», «Форд» (Иркутск)

Финансы, банки:

• Банк УРАЛСИБ
• МДМ Банк
• НС Банк
• Уральская лизинговая компания
• Вятка-Банк

Оборудование:

• Супервендинг (Москва) - вендинговые аппараты
• АТЕК-Энерго (Москва) - электрооборудование и кабельная продукция
• АКМЕТРОН (Москва) - контрольно-измерительное оборудование hi-end класса
• Гэллакс (Великий Новгород) – оборудование для грузовых автосервисов
• Завод 1 Мая (Киров)

Недвижимость:

• УКС Авитек (Киров)
• ТАМАК (Тамбов)
• Вятские домостроительные технологии (Киров)

Металлопрокат, строительные материалы:

• Строительные технологии (Владивосток)
• Татпроф (Набережные Челны) - производитель алюминиевого профиля
• Мет-Инком (Москва)
• Металлоцентр (Москва)
• EuroStep (Москва)
• Территория цвета (Москва) – производитель огнезащитной краски

Рекламные услуги, СМИ:

• Телекомпания «Первый ТВЧ», Санкт-Петербург
• ТОО Регион-Медиа (Казахстан), 15 филиалов в крупнейших областных центрах страны
• Медиахолдинг «Премия» (Волгоград)
• RNTI Media Holding (Киров, Казань, Владимир, Калининград и др.)
• 9 канал (Уссурийск и Киров)
• Комсомольская правда (Петропавловск-Камчатский)

Юридические услуги:

• Приоритет (Москва)
• Патентус (Москва)
• РаСоБи (Москва)

Детские развивающие центры:

• One! International School - сеть международных билингвальных детских садов (Москва)
• Детский университет «Наш малыш» (Москва)
• Центр обучения ментальной арифметике (Москва) 

А также:

• Правительство Кировской области.
• ASBIS - поставщик компьютерных аксессуаров (бренд Canyon и др.).
• LUMON – российское представительство финского бренда элитного безрамного остекления.
• Велегож Парк - девелоперский проект в Тульской области.
• Нефтегазовый институт (Москва)
• Такси 956 (Москва) – крупный таксопарк. 

И еще – около пятисот компаний в России, Казахстане, Молдове, Армении, Беларуси и Украине: Москва, С-Петербург, Минск, Алматы, Киев, Ереван, Красноярск, Тюмень, Пермь, Челябинск, Липецк, Великий Новгород, Нижний Тагил, Екатеринбург, Владивосток, Волгоград, Петропавловск-Камчатский, Новокузнецк, Новосибирск, Южно-Сахалинск, Чебоксары, Архангельск, Северодвинск, Ростов-на-Дону, Киров, Йошкар-Ола, Брянск, Краснодар, Калуга, Тверь, Уссурийск, Рязань, Уфа, Саранск, Владимир, Иркутск, Улан-Удэ, Курган, Сочи, Дербент, Калининград, Архыз, Омск, Рига, Нальчик, Шымкент. 

Ресурсы:

Знания, опыт, желание и привычка делать свое дело максимально хорошо. 

При необходимости привлекаю персонал, создаю проектные команды по внедрению новых методов продаж до результата. 

Форматы сотрудничества:

Каждая программа может быть раскрыта в формате тренинга, онлайн-тренинга, лекции, рабочей сессии, семинара, мастер-класса, вебинара, онлайн-школы, видеокурса, выступления на конференции, статьи или серии статей. Возможна реализация проектов по внедрению новых методов до результата, то есть, до состояния, когда сотрудники забыли, как работать по-старому.  

Условия:

По договоренности.