Тренинг "Метрики клиентского сервиса: NPS, CSAT, CES"

Узнаете, как правильно измерять и анализировать Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) и Customer Effort Score (CES), поймете, как эти метрики взаимосвязаны с общей удовлетворенностью клиентов и лояльностью к бренду.

Сможете применять полученные знания для улучшения качества клиентского сервиса в своих организациях. Научитесь эффективно использовать NPS, CSAT, и CES для точной оценки клиентского опыта, выявления слабых мест в взаимодействии с клиентами и разработки стратегий по улучшению обслуживания.

Программа:

Введение в метрики клиентского сервиса

• Обзор ключевых метрик: NPS, CSAT, CES
• Значение метрик для бизнеса
• Взаимосвязь между метриками и удовлетворенностью клиентов
• Общие принципы сбора и анализа данных

Net Promoter Score (NPS)

• Понимание NPS и его важности
• Методология расчета NPS
• Интерпретация результатов NPS
• Примеры эффективного использования NPS в бизнесе

Customer Satisfaction (CSAT)

• Основы CSAT и его применение
• Методы измерения удовлетворенности клиентов
• Анализ результатов CSAT
• Примеры улучшения CSAT в различных отраслях

Customer Effort Score (CES)

• Введение в CES и его влияние на лояльность клиентов
• Методика измерения CES
• Стратегии для улучшения CES
• Кейс-стадия о влиянии CES на клиентский опыт

Опыт:

• Банк ВТБ, ГК Иннотех (Холдинг Т1), Сбербанк, СберСервис, Первый ОФД (АО "ЭСК", Группа ВТБ), Группа Актион, Группа ГАРАНТ, Стройкомплект, Медцентр Лайт (Киров), Медклиника Нью-Лайф (Самара), Олпулс, Норд, Полезная вода (бренд Getwola), Энергон, СКОРУС, Отель 50/60, Ресторан Метафорфозы, Клиника Евромед, Санаторий Евромед, Сеть АЗС ТОПЛАЙН и другие.