Тренинг «Клиентоориентированный менеджер. Внутренняя и внешняя клиентоориентированность»

Для кого: руководители и менеджеры отдела продаж, стремящиеся повысить качество работы с клиентами и укрепить конкурентные позиции компании.

Цель программы: сформировать у сотрудников целостное отношение к клиенту как к ключевой фигуре бизнеса, развить практические навыки эффективной коммуникации, выявления потребностей и работы со сложными ситуациями.

Что даёт тренинг:

• Понимание современных требований клиента и типичных ошибок, ведущих к потере покупателей.

• Освоение типологии клиентов и гибких стратегий общения под каждый тип.

• Отработку активного слушания, техники вопросов и «логической воронки» для точного выявления потребностей.

• Навыки работы с возражениями, конфликтами и манипуляциями без потери эмоционального равновесия.

• Инструменты снижения напряжённости и конструктивного отказа клиенту.

Формат: интерактивный тренинг с групповыми дискуссиями, упражнениями, тестами и разбором реальных ситуаций.

Результат: менеджеры начинают системно выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, повышая удовлетворённость, лояльность и объём продаж.

Программа:

1. Отношение к клиенту - ключевой фактор успешного менеджера

• Роли менеджера по отношению к клиенту.
• Концепция продукта Котлера.
• Менеджер как лицо компании. Личные и профессиональные качества успешного менеджера.
• «Портрет» современного клиента.
• Что такое клиентоориентированный подход.
• Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современного предприятия.
• Основные правила общения с клиентом.
• Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.

Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис».

Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту».

Тест «Самодиагностика стиля общения с клиентом».

2. Типология клиентов

• Основные признаки типологии клиентов.
• Фильтры восприятия реальности.
• Типологии клиентов: по внутренней мотивации, по способу принятия решения, по каналам восприятия информации.
• Классификация покупателей по степени готовности совершить покупку.

3. Основные коммуникативные навыки клиентоориентированного менеджера

• Два уровня коммуникации.
• Правила формирования первого впечатления.
• Структура установления контакта.
• Техника «малого» разговора.
• Фразы – помощницы и «анти убеждающие» фразы.

4. Потребности клиента - основной мотив клиентоориентированной компании

• Потребности и мотивы клиентов нашей компании.
• Способы определения потребностей и мотивов клиентов нашей компании.
• Основные ошибки при определении потребностей и мотивов клиента.

5. Вопросы как основной способ выявления и формирования потребностей клиента

• Для чего нужно задавать вопросы клиентам.
• Основные виды вопросов.
• «Логическая воронка» вопросов как способ выявления и формирования потребностей клиента.

6. Умение слушать и слышать клиента - залог успешной коммуникации

• Причины «провала» коммуникации.
• Основные барьеры общения.
• Рефлексивное и нерефлексивное слушание.
• Приемы активного слушания клиента.

7. Работа с "трудными клиентами"

• Три зоны развития конфликта.
• Работа с клиентом в нейтральной зоне.
• Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей.
• Техника отказа клиенту.
• Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом.
• Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
• Основные стратегии поведения в конфликте.
• Правила поведения в конфликте.
• Алгоритм разрешения конфликтной ситуации.

8. Манипуляция в деловом общении

• Понятие манипуляции.
• Основные виды манипуляций.
• Убедительная речь, как элемент воздействия на собеседника.
• Алгоритм противостояния манипуляциям.
• Способы самозащиты от манипуляций.
• Информационный диалог как способ прояснения истинной позиции партнера.
• Аргументация и контраргументация как средство противостояния манипуляциям.
• Конструктивная критика как способ сказать «нет».

Опыт:

Корпоративные тренинги и практикумы с 2007 года для всех секторов экономики, включая государственные и муниципальные учреждения.

KPI, которые закрывает программа

Наиболее значимые показатели:

Крупный дистрибьютор, FMCG - Низкая конверсия из заявки в сделку - Тренинг для 32 менеджеров: вопросы, работа с возражениями, типология клиентов - Конверсия +17% за 2 мес., средний чек +12%

IT-компания, B2B - Долгий цикл сделки, слабое выявление потребностей - Программа + разбор реальных звонков и переписок - Цикл сделки сокращён на 21%, NPS +15 п.п.

Розничная сеть - Высокий отток клиентов, жалобы - Обучение работе с «трудными» клиентами и конфликтами - Жалобы −34%, повторные продажи +19%

Производственный сектор - Менеджеры не слышат клиента - Активное слушание, логическая воронка вопросов - Оценка «тайный покупатель» +27%

Медицинские центры - Внутренняя клиентоориентированность - Программа для руководителей и сотрудников - CSI +22%, текучесть −11%

Оптовая торговля - Менеджеры «сливаются» в переговорах о цене - Техники аргументации, контраргументации, отказ клиенту - Скидочная нагрузка −8%, маржинальность +5%