Тренинг по клиенториентированности

Тренинг для подразделений, занимающихся обслуживанием и клиентской работой.

Цель: сформировать умения, необходимые для повышения эффективности взаимодействия с клиентом

Результат тренинга: овладение установками и навыками клиенториентированного обслуживания. Клиенториентированный подход базируется на умении решать вопрос клиента грамотно и оперативно в соответствии с его ожиданиями. В результате такого обслуживания клиенты становятся долгосрочными приверженцами компании.

Особенность тренинга:

• в основе тренинга лежат ценности и стандарты работы, принятые в компании заказчика
• максимальная отработка переговоров в парах, использование видеосъемки и видеоанализа, т.е. максимум практики, минимум теории, что позволяет участникам выйти с умением, а не только со знанием по итогам тренинга заказчик получает отчет о проведении тренинга + отчет о сильных и ресурсных сторонах участников (в плане коммуникативных навыков)

Применяемые в ходе тренинга средства:

выполнение упражнений и заданий, деловые игры и решение кейсов, работа в парах, анализ поведения с помощью участников тренинга и тренеров, моделирование типичных и наиболее проблемных ситуаций.

Продолжительность: 16 ч (2 дня)

Модуль 1. Принципы клиент-ориентированности.

• Зачем нужен клиент-ориентированный отдел обслуживания клиентов.
• Общее понимание процесса обслуживания. Основные
  задачи качественного сервиса. Клиентоориентированность: составляющие первоклассного сервиса.
• Поддержка репутации компании, имидж сотрудника компании.
• Клиент, как фигура номер один в современном бизнесе. почему необходимость идеального обслуживания постоянно растет? От чего зависит впечатление клиента о компании
• Уровень ожиданий современного клиента.
• Стандарты клиентоориентированного обслуживания.
• Технологии выстраивания первоклассного сервиса в организации.
• Сколько стоит один клиент? Финансовые потери от неправильного обслуживания клиента. Последствия хорошего и плохого обслуживания.

Модуль 2. Сотрудничество с клиентом.

• Стадии формирования приверженности клиента потенциальный клиент — посетитель — клиент
  — постоянный клиент — приверженец). Управление лояльностью клиента.
• Этапы обслуживания клиентов (вступление в контакт — выявление потребностей — действия по обслуживанию — послепродажное обслуживание).
• Типичные виды покупательского поведения.
• Факторы, влияющие на покупательское решение.
• Типология клиентов и стратегии работы с каждым типом: партнерские отношения в коммуникациях.
• Позиция в общении: уважительное равноправие.
• Принципы делового общения.

Модуль 3. Базовые техники обслуживания клиентов.

• Быстрое установление контакта с клиентом. Отношения доверия.
• Как общаться с несколькими клиентами, поддерживая контакт с каждым из них. Прояснение ситуации, запроса клиента, выявление и уточнение ведущего мотива клиента.
  Умение слушать клиента.
• Управление ситуацией с помощью вопросов.
• Умение предлагать решения на «языке клиента».
• Технологии аргументации. Мотивация на приобретение. Принцип «выигрыш-выигрыш». Навыки консультирования, дополнительная продажа.
• Сомневающийся клиент.
• Завершение контакта.

Модуль 4. Технология работы с «трудными» клиентами.

• Жалобы клиентов, как возможность совершенствования бизнеса.
• Принципы работы с конфликтным клиентом.
• Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания.
• Преодоление негативного настроя клиента, приемы снижения эмоционального напряжения.
• Алгоритм работы с негативом клиента. Умение различать реакции клиента.
• Стресс в работе специалиста по обслуживанию: приемы саморегуляции, навыки стрессоустойчивости.
• Профессиональная ответственность специалиста отдела продаж.
• Установки специалиста отдела продаж, как избавиться от усталости, монотонности и получать удовольствие от своей работы, осознавать свою ценность для компании.