Тренинг "Клиентоориентированность на всех уровнях организации"

Предлагаю проведение тренинга по клиентоцентричному подходу к работе организации.

Это актуально для всех компаний, желающих иметь лояльных клиентов и лояльных сотрудников. 

Тренинг возможен в двух вариантах - для руководителей и для сотрудников.

Если в вашей компании уже существуют стандарты сервиса, я встраиваю их в тренинг для дополнительной отработки. 

Задачи тренинга:

• Сформировать у сотрудников понимание, почему важно заботиться о клиенте
• Научиться строить здоровые отношения внутри коллектива
• Научиться работать со "сложными" и конфликтными клиентами
• Освоить техники саморегуляции внутреннего состояния

Программа:

1. Основные принципы

• Суть клиентоориентированности
• Сервис, удовлетворяющий потребности клиента
• Как развить клиентоориентированность 
• Создание чек-листа для сотрудников

2. Внутренний клиент.

• Кто такой внутренний клиент
• Что такое внутренняя клиентоориентированность
• Внутренние клиенты как «трансляторы» ценностей компании. 
• Как определить, какие ценности транслируют Ваши сотрудники
• Инструменты вовлечения сотрудников
• Личные цели и цели организации
• Как связать цели организации с личной мотивацией сотрудников

3. Что от нас ждет внутренний клиент? 

• Портрет нашего Клиента: его потребности, ожидания, страхи
• Объективные и субъективные потребности
• Виды субъективных потребностей и как их учитывать при взаимодействии
• Потребности клиентов (потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании)
• Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы
• Барьеры восприятия

4. Внутренний клиентский опыт

• Что такое внутренний клиентский опыт
• Как мы можем управлять внутренним клиентским опытом
• Что такое путь внутреннего клиента и как создать его для своей организации
• Ожидания клиента и управление ими

5. Аргументы, которые слышат

• Виды аргументов — «ключи» и «могильщики» коммуникации
• Место эффективного аргумента в диалоге. Количество аргументов в диалоге
• Что является аргументом, а что «водой»
• Выделение ценностных ключевых слов в речи

6. Проактивность в коммуникации с внутренними клиентами

• Корректная формулировка цели коммуникации и фокусировка на результате
• Атмосфера контакта и результативность
• Формирование реальных ожиданий
• Метасообщения – как они проявляются при работе с внутренними клиентами
• Типы внутренней позиции при коммуникации
• Особенности парадигмы партнерства

7. Формулирование целей и задач подчиненным

• Виды и способы постановки задач
• Ошибки руководителя при постановке задач
• Контроль выполнения задач с учетом индивидуальных различий
• Установление контакта, как основополагающая часть эффективного общения

8.     Мотивация подчиненных 

• Понимание поведения сотрудников
• Типажи сотрудников и ключи к общению с ними
• Значение мотивации, виды мотивации, причины демотивации
• Материальная и нематериальная мотивация 
• Способы контроля и развития подчиненных

9.     Мотивация на клиентоориентированность

• Зачем Вашим сотрудникам клиентоориентированное поведение
• Как представить сотрудникам новые стандарты так, чтобы они восприняли их позитивно
• Вовлечение коллектива во внедрение изменений
• Мотивация сотрудников к использованию клиентоориентированности в своей работе
• Как оценить работу персонала так, чтобы мотивировать их на развитие.
• Принципы развивающей обратной связи

Преимущества:

Ведущий тренинга - Денис Гончаров

• Директор Школы Бизнеса "Гончаров и партнёры"
• 17 лет стаж в обучении людей бизнесу и психологии
• Обладатель степени MBA в области HR
• Бизнес-консультант
• Автор более 50 образовательных курсов