Тренинг "Клиентоориентированность и эмоциональный сервис"

Уважаемые коллеги! 

Если вы хотите значительно повысить уровень удовлетворенности и лояльности ваших клиентов, улучшить эффективность коммуникаций с ними и научиться управлять конфликтами, тренинг "Клиентоориентированность и эмоциональный сервис" – идеальный выбор. Этот тренинг оснащает ваших сотрудников необходимыми навыками для конструктивного общения с клиентами, позволяя выявлять их потребности и мотивы, а также эффективно разрешать возникшие конфликты. В результате вы получите более лояльных клиентов и сможете повысить продажи и качество сервиса. С удовольствием расскажу вам, как этот тренинг поможет вашему бизнесу достигать еще больших успехов. Пишите, звоните чтобы обсудить подробности!

Описание программы тренинга:

Тренинг "Клиентоориентированность и эмоциональный сервис"

Цель данного тренинга – обучение сотрудников эффективным коммуникациям с клиентами, улучшение клиентского сервиса и повышение лояльности клиентов. Программа тренинга включает восемь модулей, каждый из которых построен на методологии Цикла Колба, что позволяет участникам не только усваивать теорию, но и применять знания на практике.

Цикл Колба включает четыре ключевых этапа:

1. Конкретный опыт: участники сталкиваются с реальной ситуацией, где они могут применить новые знания
2. Рефлексивное наблюдение: участники анализируют свои действия и реакции, осознавая, что помогло и что мешало достижению цели
3. Абстрактная концептуализация: участники формируют теоретические выводы, обобщают опыт и создают стратегии
4. Активное экспериментирование: участники применяют выведенные принципы в новых ситуациях, проверяя их эффективность

Модуль 1: Деловая игра «Клиентоориентированность»

Цель: отработать коммуникативные навыки и достичь договоренности, несмотря на разность интересов

• Конкретный опыт: Участники делятся на команды и отрабатывают коммуникацию и достижение договоренности в условиях конкуренции и смежных интересов

• Рефлексивное наблюдение: После каждого раунда игры фасилитатор помогает участникам анализировать свои действия, выявлять ошибки и корректировать подход

• Абстрактная концептуализация: Разбираются стратегии, которые помогли достичь соглашения

• Активное экспериментирование: Участники отрабатывают полученные инсайты на реальных бизнес-кейсах

Модуль 2: Вступление во взаимодействие – типы клиентов

Цель: научиться правильно входить в взаимодействие с клиентами разных типов.

• Конкретный опыт: Участники анализируют различные типы клиентов по состояниям и реакциям

• Рефлексивное наблюдение: Обсуждают, как идентифицировать типы клиентов и адаптировать подход

• Абстрактная концептуализация: Формулируют стратегии, как корректно вступить в контакт в разных ситуациях

• Активное экспериментирование: Участники отрабатывают вступление в общение с разными типами клиентов через практическое задание

Модуль 3: Взаимодействие – техники активного слушания

Цель: развить навыки активного слушания и понимания потребностей и ожиданий клиента

• Конкретный опыт: Участники работают над слушанием с целью выявления потребностей

• Рефлексивное наблюдение: Освещаются барьеры в коммуникации и проблемы восприятия

• Абстрактная концептуализация: Изучаются техники активного слушания, такие как перефразирование и уточнение

• Активное экспериментирование: Участники отрабатывают эти техники на реальных кейсах и сценках

Модуль 4: Управление взаимодействием – прояснение потребностей, мотивов и ожиданий

Цель: научиться эффективно прояснять потребности клиентов и выявлять их мотивы

• Конкретный опыт: Участники анализируют кейсы по прояснению потребностей

• Рефлексивное наблюдение: Обсуждают важность правильных вопросов для понимания клиента

• Абстрактная концептуализация: Изучаются различные методы прояснения потребностей и мотивов

• Активное экспериментирование: Участники проводят практическое задание, задавая клиенту вопросы и раскрывая его потребности

Модуль 5: Управление взаимодействием – убедительная аргументация

Цель: научиться убедительно аргументировать свои предложения

• Конкретный опыт: Участники отрабатывают аргументацию через реальные примеры

• Рефлексивное наблюдение: Освещается, какие аргументы наиболее эффективны в разных ситуациях

• Абстрактная концептуализация: Формулируются ключевые принципы убедительной аргументации

• Активное экспериментирование: Участники отрабатывают аргументацию на примере реальных бизнес-ситуаций

Модуль 6: Управление взаимодействием – управление стрессом и негативными эмоциями

Цель: овладеть техникой управления стрессом и негативными эмоциями клиентов

• Конкретный опыт: Участники работают с моделями поведения в стрессовых ситуациях

• Рефлексивное наблюдение: Понимание как эмоции влияют на коммуникацию

• Абстрактная концептуализация: Изучаются методы управления стрессом и эмоциональными всплесками

• Активное экспериментирование: Участники тренируют эмоциональный контроль на реальных кейсах

Модуль 7: Управление взаимодействием – разрешение возражений

Цель: научиться эффективно работать с возражениями клиентов

• Конкретный опыт: Участники разбираются с типами возражений и методами их разрешения

• Рефлексивное наблюдение: Освещается, как правильно реагировать на возражения

• Абстрактная концептуализация: Разбираются стратегии работы с истинными и мнимыми возражениями

• Активное экспериментирование: Участники применяют методы на реальных примерах

Модуль 8: Завершение взаимодействия – клиентоориентированный сервис

Цель: улучшить завершение взаимодействий с клиентами для повышения их удовлетворенности и лояльности

• Конкретный опыт: Участники практикуются в завершении взаимодействий с клиентами

• Рефлексивное наблюдение: Обсуждаются способы восстановления комфорта клиентов

• Абстрактная концептуализация: Формулируются стратегии для завершения взаимодействия, которые увеличивают лояльность

• Активное экспериментирование: Участники отрабатывают завершение взаимодействия через реальные кейсы

Опыт:

Я — бизнес-тренер с 20-летним опытом в обучении и развитии персонала. Провел более 1000 тренингов. Работал в таких компаниях, как MARS, Coca-Cola, BNP Paribas, Вимм-Билль-Данн, и других. Мой опыт включает создание систем обучения и развития для сотрудников, внедрение технологий эффективных коммуникаций, что позволяет эффективно улучшать клиентский сервис и повышать лояльность клиентов. В своей практике я фокусируюсь на внедрении методов клиентоориентированности, что помогает компаниям значительно повысить уровень обслуживания и удовлетворенности клиентов.

Этот тренинг поможет вам выстроить эффективные коммуникации с клиентами, повысить их лояльность и улучшить клиентский сервис. 

Давайте обсудим, как тренинг "Клиентоориентированность и эмоциональный сервис" поможет вашему бизнесу расти!

С уважением, Роман Ашаев

Консультант, бизнес-тренер