Тренинг: эмоциональный интеллект в работе с клиентами

Ваши сотрудники спокойно выдерживают раздраженного клиента, не срываются на жалобу и доводят разговор до решения, а не до конфликта.

Тренинг для тех, кто работает с клиентами напрямую: менеджеры, администраторы, операторы call-центра, сотрудники сервиса. И для руководителей, которым важна нормальная коммуникация внутри команды.

Что изменится:

• сотрудники распознают эмоции клиента и свои и не "заражаются" негативом;
• есть готовые ходы для сложных разговоров: жалоба, претензия, отказ;
• руководители знают, как поддерживать новые навыки после тренинга.

Почему это работает: разовый тренинг без практики забывается за несколько недель. Поэтому строю его на ваших реальных ситуациях, с ролевыми играми, а для закрепления провожу контрольные встречи.

Формат: от 1 интенсивного дня до серии модулей, очно или онлайн. Первая встреча - 30 минут, по итогам - черновая программа. Стоимость - от 100 000 руб., зависит от числа участников, длительности и сопровождения.

1. Диагностика: с какими ситуациями команда справляется хуже всего.
2. Эмоции клиента и свои: как не реагировать на автомате.
3. Сложные разговоры: жалоба, раздражение, претензия, отказ.
4. Ролевые игры на ваших реальных ситуациях.
5. Закрепление: рекомендации руководителям и контрольные встречи.

Больше 15 лет руководил продажами, обучением и операционными подразделениями в рознице, e-commerce и телекоме, управлял командами до 2000 человек.

• Сеть ветеринарных клиник: перестроили запись и работу с данными клиентов - время приема -25%, ошибок в данных -50%.
• Розничная сеть: новые продавцы уходили на 2-3 неделе. Выстроили адаптацию и точечный тренинг.