Эффективное взыскание просроченной задолженности

по договоренности

1 день

Основы эффективного взыскания

• Специфика коллекшн
• Работа с внутренними ресурсами взыскателя: позиция Взыскатель, постановка голоса, основы аргументации.  
• Начало работы с правовой базой

Диагностика уровня компетенций в специфике коллекшн.

• Портрет эффективного взыскателя, профессиональные компетенции и навыки.
• Психологическое упражнение «Принятие профессии Взыскатель».
• Управление процессом переговоров.
• Структура сильных аргументов: «С чего начать и чем закончить!»

Проработка перечня фраз начало/окончание аргумента (привлечение внимания должника, сброс агрессии, перехват инициативы, создание у заемщика убеждения неоспоримости сказанного взыскателем).

• Логичность действий взыскателя.
• Навыки практического применения законодательной базы.

Задачи блока:

• получить развернутое представление о нормативно-правовой базе
• овладеть умениями и закрепить навыки практического использования полученных знаний

Любая теория «мертва» без практики. Недостаточно просто владеть информацией, важно уметь применять имеющиеся знания.

Можно выучить нормативно-правовую базу, и знать, как ее применять. Но знать, не значит уметь. Поэтому при разговоре с заемщиком важно не просто проинформировать его о содержании той или иной статьи, а превратить официальную формулировку в сильный аргумент, однозначно убеждающий заемщика в правоте Кредитора и необходимости погасить задолженность.

Тренер демонстрирует навык применения сильных аргументов с акцентом на то, что применяются не столько нормы законодательства, сколько способы убеждения посредством обращения к законодательной базе.

2 день

Правовые основы

• Работаем в рамках правового поля, нивелируем репутационные риски
• Законодательство и основания для истребования задолженности
• Использование правовых норм, как сильных аргументов в переговорах
• Практикуемся применять правовые основы «кладем на язык»
• Отработка навыка применения законодательной базы
• Готовим высокоэффективный вспомогательный материал для рабочего места

• Правовая природа и понятие надлежащего исполнения обязательств.
• Основания для истребования надлежащего исполнения обязательств.
• Понятие договора.
• Стороны договора и их обязанности.
• Последствия нарушения заемщиком условий договора.
• Формирование негативной кредитной истории.
• Последствия взыскания задолженности в судебном порядке.
• Ситуационные кейсы.

Все статьи рассматриваются, как аргументы к конкретным ситуациям. Используются практические примеры, иллюстрирующие актуальность их применения.

3 день

Переговоры о возврате долга

• Изучаем специфику ведения переговоров с должниками.
• Отвечаем на вопрос: Почему обещают, но не платят? Ищем пути решения.
• Учимся правильно подбирать и использовать аргументы.

• Должники – кто они и почему не платят?
• Типология и классификация должников.
• Особенности проведения телефонных переговоров с должниками.
• Причины возникновения коммуникативных барьеров и способы их преодоления.
• Техники эффективных коммуникаций в переговорах о возврате долга.
• Приемы получения информации и оперирование ею.

Правило постановки вопроса, задачи к выполнению. Основные ошибки взыскателей и работа над их исправлением.

• Виды аргументов и их применение.
• Психологические приемы аргументации.

Методы психологического воздействия на заемщика посредством бесконфликтного давления.

• Помощь невербальных приемов при осуществлении телефонных переговоров.
• Предотвращение конфликта.

Отработка бесконфликтного общения.

• Эффективное поведение в конфликте.
• Манипулятивные приемы (мы манипулируем).
• Методы противостояния уловкам и манипуляциям (нами манипулируют).
• Техника переговоров при невыполненных обещаниях об оплате.
• Фразы-блокираторы «ненужных» вопросов.
• Залог успеха переговоров.

Действия взыскателя, приводящие к выполнению договоренностей.

• Прогноз результата переговоров.

Учимся слушать и распознавать ложь.

• Структура разговора.

Правильность построения диалога.

4 день

Планирование работы Взыскателя

Индивидуальная отработка пройденного материала

Сертификация

• Анализ должников
• Разрабатываем эффективные алгоритмы переговоров
• Эффективное осуществление выездов
• Формируем навык профессиональной работы

• Стратегии и алгоритмы работы с должниками.

Анализ проделанной работы с конкретным делом должника и поиск путей дальнейших действий.

• Модели применения различных аргументов в переговорах с должниками и 3-ми лицами.
• Правила доведения информации о наличии задолженности.
• Выставление требований об оплате задолженности.
• Схемы ведения переговоров с должниками.
• Работа с 3-ми лицами, сбор, анализ и использование информации о должнике.
• Схемы ведения переговоров с 3-ми лицами.
• Выбор тактик переговоров.
• Планирование и подготовка выездов.
• Материалы для встречи.
• Методы моментальной оценки должника при личной встрече.
• Невербальная коммуникация (мимика, жесты, поза) и ее важность при очном взыскании.
• Итоговая сертификация.
• Ситуационные кейсы.
• Подведение итогов.
• Правила «поведения» на территории должника.