Тренинг «Эффективная работа с рекламациями и возражениями»

Рекламации и возражения клиентов – это область деятельности менеджеров по работе с клиентами, которой, к сожалению, не избежать. Недовольные клиенты могут свести к нулю все усилия компании в области продвижения. Именно поэтому важно не просто стараться свести количество рекламаций к минимуму, но и таким образом работать с существующими, чтобы недовольный клиент стал нашим самым лояльным клиентом. Как показывает практика, это возможно, ведь когда мы смогли переубедить человека, настроенного негативно по отношению к нам, он становится нашим убежденным союзником.

Цели и содержание программы:

1. Понятие рекламации:

• Признаки и виды рекламаций;
• Наиболее частые источники рекламаций.

2. Развитие умений и навыков взаимодействия в напряженных ситуациях:

• Установление и восстановление контакта;
• Анализ интересов клиента;
• Поиск причин рекламации и областей возможных решений проблемы;
• Понимание и изменение позиции клиента;
• Отстаивание и аргументирование своей позиции.

Практика:

• Алгоритм установления и восстановления контакта;
• Освоение методов поддержания контакта в процессе взаимодействия в эмоционально напряженной ситуации;
• Приемы прояснения интересов клиента;
• Технология эффективной аргументации своей позиции;
• Анализ и освоение эффективных стратегий ведения переговоров.

3. Завершение взаимодействия:

• Фиксирование договоренностей при решении претензий клиента;
• Завершение контакта как работа на перспективу взаимоотношений;
• Завершение контакта как элемент имиджа компании.

Практика:

• Техники завершения переговоров;
• Отработка техник выхода из контакта.

4. Взаимодействие в конфликтных ситуациях:

• Виды, типы конфликтов;
• Динамика и функции конфликтов;
• Методы разрешения конфликтов;
• Различные стили поведения в конфликтных ситуациях и их эффективность.

Практика:

• Отработка алгоритма выхода из конфликтных ситуаций;
• Методы регуляции эмоционального напряжения;
• Освоение эффективных стратегий поведения в конфликтных ситуациях.

5. Влияние и методы противостояния влиянию клиентов и контрагентов:

• Виды влияния и манипуляций;
• Стандартные уловки и манипуляции и методы противостояния им;
• Работа с рекламациями в "трудных" ситуациях и с "трудными" клиентами;
• Конструктивное снятие напряжения.

Практика:

• Формирование умения ведения переговоров с агрессивным партнером;
• Техники противостояния манипуляциям;
• Отработка техник регуляции эмоционального напряжения.

6. Работа с дебиторской задолженностью:

• Алгоритм работы с клиентами, имеющими дебиторскую задолженность;
• Прояснение причин задержек оплаты;
• Работа с негативным центром влияния внутри компании.

Практика:

• Освоение алгоритма работы с дебиторской задолженностью;

Методы стимулирования оплаты клиентом.

Продолжительноть 1-2 тренинг дня

Количество участников: 4-16

Преимущества:

Целью данной программы обучения мы считаем развитие у сотрудников, взаимодействующих с клиентами, необходимых навыков работы в конфликтных ситуациях, а также навыков эффективной работы с рекламациями и возражениями.

Любая продажа начинается только тогда, когда продавец услышал первое возражение. Именно тогда у нас появляется материал, с которым можно работать.

Опыт:

С 1996 года

• НК «Лукойл» - тренинг продаж;
• «Эконика» - тренинг для менеджеров торгового зала;
• Авто’Кей - тренинг для менеджеров торгового зала;
• «Шеле» - тренинг для менеджеров торгового зала, работа с клиентами, продажа товара;
• Эльдорадо - Тренинг «Психотехнология эффективных продаж»;
• Аристон - Тренинг «Психотехнология эффективных продаж»; «Довольный покупатель – довольный продавец», «Управление верменем»;
• Кафе-клуб «Lumos» - Тренинг «Ресторанный сервис», «Эффективное обслуживание клиентов», «Работа с рекламациями и трудными клиентами», Управленческое консультирование;
• Док9 (мебельная фабрика) - Тренинг эффективных продаж;
• Видеолэнд – Тренинг Управления эффективными продажами; Процессуальное консультирование;
• Кабинет (салон деловой мебели) - «Психотехнология эффективных продаж по телефону»;
• Юрайт, (Издательская компания) – Тренинг управления персоналом, Тренинг продаж и продвижения ТМ, Кадровый и процессуальный консалтинг, Эффективный тайм-менеджмент;
• Северные ветры ltd. (оф.дилер з-да ПИТ), - Мерчендайзинг, Продажи в секторе В2В, Телефонный этикет, Эффективное взаимодействие с клиентом, Коучинг;
• Дэсэнд - Тренинг «Эффективные продажи в секторе В2В, В2С, В2S»;
• МЭЛИ – Тренинг «Психотехнология продаж образовательных услуг»;
• Свит Хаус (торговля продуктами питания) – «Психотехнология эффективных продаж по телефону»;
• НЕОН-Дизайн (широкоформатная печать) – «Корпоративная книга продаж», Процессуальный консалтинг, Коучинг;
• Ренессанс и Паганель (рекламно-сувенирная компания) – Тренинг «Корпоративная книга продаж», «Эффективная работа с возражениями»; «Тайм-менеджмент в управлении заказами», Стратегическая сессия, Управленческое и процессуальное консультирование;
• «Трансхимреактив» (оптово-розничная торговля химией) – Тренинги: «Корпоративная книга продаж», «Эффективные продажи по телефону», «Эффективные переговоры (А, В и С), «Управление филиальной сетью», «Формирование корпоративного имиджа», «Тайм-менеджмент руководителя», Управленческий, Стратегический, Процессуальный, кадровый консалтинг, Коучинг;
• «Альфа-Эко-М» - Тренинги: «Разработка и продвижение на рынок ТМ», «Эффективные продажи», «Эффективное управление», «Управление делами во времени», Стратегическая сессия;
• «RONOVA cleaning» и «Чистый дом» - Тренинг «Эффективного сервисного обслуживания»
• «Орленок» - Тренинг эффективного гостиничного обслуживания, Тренинг переговоров сVIP-персонами, Тренинг телефонного этикета, Коучинг;
• «Гала Плюс» - Тренинги: «Управление персоналом», «Эффективное обслуживание», «Эффективные продажи», «Телемаркетинг», Управленческий, Стратегический, Процессуальный, кадровый консалтинг, Коучинг, «Работа на выставке», «Тайм-менеджмент»;

и ряд других

Ресурсы:

Практическое пособие: «Как продавать мечту» (Личная и Корпоративная книга продаж) 2020 ISBN: 978-5-532-05192-8