Тренинг «Эффективная коммуникация в телефонных переговорах»

Предлагаю вашему вниманию программу тренинга «Эффективная коммуникация в телефонных переговорах». 

Цель: Сформировать навыки эффективной коммуникации по телефону у участников тренинга. 

Задачи:

1. Добиться от участников понимания что такое «Коммуникация»;

2. Разобрать этапы коммуникационного процесса;

3. Дать обзор инструментов коммуникации по телефону, указать точки (ситуации) их наиболее эффективного применения;

4. Отработать практически:

- технику эффективного предоставления информации и запроса обратной связи;

- технику присоединения;

- технику перехвата инициативы в разговоре;

- технику активного и эмпатического выслушивания;

- технику синергического диалога;

5. Указать стратегии дальнейшего развития и совершенствования навыков. 

Для кого (категории участников): 

- Руководители всех уровней;

- Специалисты отдела закупок (работы с поставщиками);

- Специалисты отдела (службы) логистики;

- Специалисты отдела (службы) клиентского сервиса;

- Специалисты по продажам;

- Офис-менеджеры;

- Секретари;

- Все те, кто интересуется вопросами эффективных телефонных переговоров и планирует развивать и совершенствовать свои профессиональные компетенции в данном направлении.
 

Программа тренинга: 

Блок I Введение 

● Актуальность вопроса; 

● Что такое коммуникация?

Блок II Коммуникационный процесс 

● Элементы коммуникационного процесса. 

● Этапы коммуникационного процесса. 

● Обратная связь. 

● Коммуникационные барьеры, шум и помехи.

Блок III Коммуникация по телефону: среда, инструменты, техники и навыки 

● Первое впечатление или с чего начинается доверие к собеседнику? 

● Эффект Мехрабиана; 

● Деловая коммуникация: основные инструменты и каналы обмена информацией; 

● Классификация навыков коммуникации; 

● Отличительные особенности переговоров по телефону; 

● Сигналы, через которые происходит восприятие собеседника по телефону; 

● Профессиональные навыки телефонных переговоров;

Блок IV Телефонные переговоры 

● Структура телефонных переговоров 

● Цель звонка; 

● Сбор и анализ информации (портрет собеседника); 

● Стратегия диалога; 

● 2 типа речевого поведения; 

● Правила общения по телефону; 

● Инициатива в разговоре или кто управляет беседой; 

● Техники задавания эффективных вопросов; 

● Уровни выслушивания; 

● Техники активного и эмпатического выслушивания; 

● Синергический диалог (5 шагов); 

● Анализ телефонных переговоров;

Блок V Стратегии дальнейшего развития и совершенствования навыков

 ● Как развивать (совершенствовать) навыки самостоятельно? (практические рекомендации); 

● Технология развития нового навыка в любой сфере. 

Продолжительность – 1 день (8 часов) или 2 дня (2х8 часов). 

Основные активности в освоении программы тренинга

1. Постановка индивидуальных целей участников на тренинг;

2. Групповое обсуждение (дискуссии);

3. Интерактивные игры;

4. Story-telling;

5. Практические упражнения (индивидуальная отработка навыков, отработка навыков в мини-группах);

6. Подача конструктивной обратной связи участниками друг другу;

7. Коучинг;

8. Моделирование и разбор рабочих ситуаций;

9. Разбор конкретных рабочих ситуаций, предложенных непосредственно участниками тренинга;

10. Видеосъемка и разбор видео-кейсов;

11. Рефреминг;

12. Упражнения на разгрузку и продуктивный отдых. 

В результате тренинга Вы: 

- Ознакомитесь с основами коммуникационного процесса. 

- Научитесь профессионально использовать инструменты коммуникации при проведении телефонных переговоров. 

- Освоите техники:

а) эффективного предоставления информации и запроса обратной связи;

б) присоединения;

в) перехвата инициативы в разговоре;

г) активного и эмпатического выслушивания;

д) синергического диалога. 

- Приобретёте новый ценный опыт и расширите свой кругозор; 

- Увидите перспективы своего профессионального роста;