Тренинг для торговых представителей (В2В рынок)

по договоренности

В данном тренинге для торговых представителей будут рассмотрены основные этапы продаж и произведена проработка первого важного этапа - "Установление контакта с клиентом". Рассмотрены основные задачи и цель этого этапа, его ключевые особенности,  и ошибки при взаимодействии с клиентом , а также даны рекомендации для успешного сотрудничества на данном этапе. В заключительной части представлено практическое упражнение для обучающихся. 

Каждый начинающий торговый представитель просто обязан знать, что любой визит к клиенту должен проходить по четкому алгоритму. Тренинги для торговых представителей хорошо разрабатывают этот вопрос. 

Давайте же кратко пройдемся по «этапам продаж»:
1. Установление контакта
2. Выявление потребностей
3. Презентация
4. Работа с возражениями
5. Заключение сделки 

«Установление контакта с клиентом» — это очень важный этап в продажах.

В самом деле, если установление контакта с покупателем не состоится, то вы не сможете не снять потребности, не презентовать покупателю товар и уж тем более не закрыть сделку.

Поэтому относиться  к этому этапу нужно самым серьезным образом.

Начнем с задач этапа.

Задача этапа:

• Переключить внимание клиента с того, что он делает  и о чем думает сейчас, на переговоры с менеджером.
• Сделать так, чтобы покупатель захотел слушать менеджера и ему стало интересно.
• Понравиться клиенту.
• Наладить взаимодействие с клиентом. 

Психологи утверждают, что когда Вы впервые встречаете человека, то в течении 30-40 секунд!. В этот короткий период времени, Вы принимаете решение, хотите Вы иметь с этим человеком  дело или нет.
Деловые встречи не исключение. Когда Вы заходите к потенциальному клиенту, он в течении первых 30 секунд оценивает Вас. И прежде всего – визуально, т.е. Следовательно, Ваш внешний вид должен соответствовать дабы произвести положительное впечатление. Затем Вы представляетесь. Назовите свое имя, компанию и причину своего визита (например, предварительная договоренность). В это время идет оценка Вашего голоса. Поэтому говорить надо уверенно, со средней скоростью, т.к. быстрая речь выдает волнение. Низкий тембр голоса более предпочтителен. 

На данном этапе, скорее всего , Вам уже предложили пройти и присесть. Большинство торговых представителей сразу начинают свою презентацию. Ошибка. Не торопитесь. Согласно «этапам продаж», дальше следует «выявление потребностей».

Но даже с этим я бы не спешил. Контакт еще не установлен. Было бы здорово просто «поболтать» еще пару минут.
Напримр, сказать:
- что нибудь о том как добирались;
- что увидели в торговом зале;
- возможно Вы увидели, что-то интересное в кабинете.
Главное, чтобы это было непринужденно. Ваша цель втянуть клиента в бытовой обмен фразами.

Это даст Вам время и возможность :
-разобраться к какому из четырех типов покупателей относится человек
-выбрать презентацию, наиболее подходящую данному типу покупателей
-«подстроиться» к нему (подстроить свою речь, мимику и жесты).

В результате установления контакта, потенциальный клиент , к которому Вы пришли, должен почувствовать подсознательно, что Вы нормальный, приятный, успешный человек, с которым можно общаться. Т.е. Вы с ним похожи.

Всё та же избитая истина: «Прежде чем продавать товар, продайте себя!»
И только после этого можно переходить к этапу «выявления потребностей». 

Ошибки:

• Игнорирование этого этапа и попытка перехода к этапу презентации.
• Недостаточно налаженный контакт.

Если контакт недостаточный, то рано или  поздно вам придется вернуться к этому вопросу или вы будет испытывать серьезное сопротивление на последующих этапах.

Менеджер должен знать, когда нужно переходить на другой этап, с тем, чтобы не увеличивать время продажи и не превращать этот этап в долгий обмен любезностями.

Рассмотрим сигналы, которые подает покупатель, который готов перейти на следующий этап.

Сигналы желания клиента перейти на другой этап:

• Мимика смягчается.
• Клиент разворачивается корпусом к продавцу.
• Клиент становится более разговорчивым. Перестает односложно отвечать на вопросы менеджера.
• Клиент начинает задавать вопросы и уточнять. 

Основные ключевые моменты при установлении контакта в тренинге для торгового представителя:

•  Правило общего языка – надо говорить «на одном языке с покупателем», использовать его «ценностные слова», то есть слова, которые использует в разговоре сам покупатель
• Эффект края – лучше всего запоминается последнее и первое. Поэтому начните с самого главного и в конце разговора подведите итог и пригласите покупателя приходить еще, предварительно поблагодарив за покупку

• Вербальное общение – то, что мы говорим (то есть то, что может быть записано)
• Невербальное, то есть несловесное общение – мимика, жесты, положение в пространстве, относительно покупателя

• Взгляд – 60 – 80% времени общения зрительный контакт. «Треугольник делового взгляда»
• Характеристики голоса: темп,  громкость – подстройка
• Проксемика (расстояние и расположение) – оптимальное расстояние для делового разговора – 1м – 1.5 м
• Жесты, позы – понимать основные значения, легкое (!!!) отзеркаливание
• Мимика – адекватно ситуации 

Приемы, работающие на установление и поддержание контакта:

■ Привлекательный и аккуратный внешний вид; 
■ энергетика и активность первых фраз разговора; 
■ проявление скромности многими людьми воспринимается как шаг к легкому общению (эффект Коломбо); 
■ подбор времени встречи, удобного собеседнику; 
■ установление визуального контакта в момент приближения к человеку и сохранение его на протяжении всего общения. Устойчивый визуальный контакт выказывает заинтересованность и вдохновляет собеседника на продолжение общения. Однако долгий или неуместный в конкретной ситуации взгляд в глаза воспринимается как признак агрессивности; 
■ инициатива к рукопожатию, которое должно быть энергичным, твердым и сопровождаться прямым взглядом на переносицу; 
■ представление (имя и общественный статус) при первой встрече; 
■ создание комфортной обстановки содействует положительному восприятию новой информации; 
■ внимательное наблюдение за поведением объекта, большое значение следует придавать позам, мимике, эмоциям и жестам партнера; 
■ создание ситуации, когда партнер делает Вам что-то приятное, т. к. люди обычно начинают симпатизировать тому, кому сделали приятное, и ненавидят тех, кому сделали плохое. К созданию таких ситуаций можно отнести и безобидные просьбы налить воды, чай или кофе, проконсультировать по какому-нибудь профессиональному вопросу, дать посмотреть видеокассету, CD, DVD и т. п.; 
■ наличие в начале разговора десяти слов, содержащих важную информацию, чтобы обратить внимание собеседника; 
■ наличие слов благодарности собеседнику за организацию встречи: «Спасибо за интерес к нашей встрече», «Спасибо за предложение встретиться»; 
■ обращение к собеседнику по имени в первых 10–12 словах беседы: «Как хорошо, что я Вас снова встретил, Иван Иванович»; 
■ терпеливое и заинтересованное слушание партнера, попытка понять внутреннюю мотивацию поведения объекта, увидеть мир и конкретную ситуацию с его позиции; 
■ никогда не перебивать говорящего; 
■ ведение беседы таким образом, чтобы чаще получать положительные ответы; 
■ фиксирование вслух общности взглядов своих и собеседника: «Наши взгляды совпали», «Вы думаете так же, как я»; 
■ употребление простых слов («конечно», «разумеется», «точно», «да-да»), что подбадривает собеседника и вызывают у него желание продолжить общение; 
■ тема разговора должна интересовать клиента; 
■ донесение до собеседника сознания его значительности со всей возможной искренностью: «Только поистине грамотный руководитель может управлять таким процессом», в результате он будет стремиться соответствовать созданному образу; 
■ использование комплиментов; 
■ направление собеседнику вопросов, вместо категоричных побуждений к чему-либо;
■ уклонение от любых споров: доверие партнера дороже вашей правоты; 
■ предоставление людям возможности спасти свой престиж, использование следующих выражение: «Возможно, я не прав, давайте проверим факты» 

                                    Упражнение 

Цель

Цель упражнения борьба с «роботизацией» торговых представителей на примере отработки этапа «Установление контакта».

Время

15-25 минут

Размер группы

6-14 человек

Инструкция:

Мы отрабатываем с вами алгоритмы действий. Эти алгоритмы почти всегда одинаковы, если смотреть на схему. Но чтобы они работали не один раз, а всегда, вы должны быть теми, кто вы есть — людьми. Ваши действия должны быть человечными, даже если это алгоритм. Попробуем поработать. Вспомните этапы приветствия. Сейчас вы будите по одному заходить через дверь и представляться так, как написано у вас на листке.
Раздайте листки с заданием представиться так:

• чтобы показать свое превосходство,
• чтобы дать понять свою обиду,
• чтобы снискать к себе благоволение,
• чтобы подлизаться,
• чтобы, по возможности, не обратить на себя внимания,
• чтобы, напротив, показаться всем, обратить на себя внимание,
• чтобы показать свою близость, интимность, запанибратство,
• чтобы рассмешить, развеселить, оживить общество своим появлением,
• чтобы выразить свое молчаливое соболезнование,
• чтобы поскорее перейти к делу,
• И так далее.

Тренинги для торговых представителей - отличная возможность проработать эти и други упражнения, закрепить полезные навыки и умения.