Тренинг для менеджеров по продажам: "Клиент в центре. Рост продаж через сервисный подход"

Ваш индекс удовлетворенности больше 90%?

В опросах удовлетворенности клиенты всегда отмечают работу менеджера, но проблем в том, что работа может оцениваться как положительно, так и наоборот.  Излишняя навязчивость или полное отсутсвие интереса, неграмотность, грубость или низкая профессиональная подготовка менеджера часто приводит к отрицательным результатам для компании, вложившись в лидогенерацию вы получаете низкую конверсию и неэффективный отдел продаж.

В результате тренинга ваши менеджеры смогут:

• превзойти ожидания клиента
• увеличить количество довольных клиентов - по статистике не менее чем на 10%
• повысить личную конверсию - по статистике не менее чем на 5%
• наладить отношения с конфликтными клиентами
• сделать «одноразовых» клиентов постоянными

Программа:

Формат: оффлайн - программа на 8 или 16 часов (х3 практики и решения кейсов компании)

Формат: online  - серия из 4 или 8 командных сессий по 2 академических часа (теория + практика).

Темы тренинга:

1. Довольный клиент: что дают довольные клиенты бизнесу и как на это влиять

• важные метрики клиента - концепция клиентского опыта. Мини-лекция, рефлексия опыта.
• что ценит клиент в менеджере - какие качества следуют развивать. Мозговой штурм, мини-лекция, практические задания.
• лояльные клиенты для менеджера - в чем выгода, повторные продажи и выполнение плана. Мини-лекция, пошаговый алгоритм, практические задания.
• анализ частых причин потери клиентов. Мозговой штурм и рефлексия опыта

2. Wow-сервис или как превзойти ожидания клиента

• запрос и ожидания клиента  - как верно выявить и зафиксировать. Учимся задавать правильные вопросы. Групповая работа, отработка в парах
• клиентский опыт: квалифицированный и неквалифицированный клиент - формирование разных подходов. Рефлексия опыта, работа в мини-группах
• Создание элементов сервиса в своей работе - как сделать и когда необходимо. Мини-лекция, групповая работа.
• Как поддержать высокий уровень сервиса – инициативные действия менеджеров. Мозговой штурм. Ролевые игры.

3. Типология клиентов

• Типология Клиентов по технологии DISC. Как определить, как подстроиться, что делать. Мини-лекция, практические задания.
• Ведущие каналы восприятия. Как определить и что сделать. Мини-лекция, работа в тройках.
• Формирование вариантов подходов к разным типам. Мозговой штурм, проработка алгоритма в парах или мини-группах.

4. Эмоциональная компетентность

• 4 состояния клиента: земля, огонь, воздух, вода. Теория и разбор реальных кейсов ваших клиентов
• Управление эмоциональным состоянием клиентов:  переключение в рабочий режим. Алгоритм конкретных действий
• Негативно-настроенный Клиент: поведение, слова, истинные мотивы. Рефлексия опыта, ролевые ситуации.
• Перевод эмоциональных пожеланий клиента в реальные действия менеджера. Мозговой штурм, формирование алгоритма действий

5. Построение wow коммуникации

• Держи обещание - делай вовремя или не обещай. Принципы тайм-менеджмента в продажах. Мини-лекция, групповая рефлексия опыта
• Умение говорить «нет»: вежливый отказ в излишних просьбах клиентов. Ролевые игры, групповая рефлексия опыта
• Омникальность: удобные способы общения для клиента. Мини-лекция, практические задания
• Уважение к времени: емко и полно отвечаем на вопросы, не пишим много букв. Мини-лекция, мозговой штурм
• Предложение без воды:  КП под запрос и мостик в допродажу. Работа в группе, мини-лекция

Опыт:

Коротко о кейсах.

ДжанглСити сеть центров проведения праздников:

• разработка и проведение серии обучающих онлайн практических семинаров на тему клиентоориентированности
• практическое применение в общении с клиентами через создание шаблонов для переписки
• умный скрипт для выявления реальных потребностей с учетом имеющегося опыта клиентов

Мебельная компания ДЭФО :

• проведение обучения для менеджеров
• разработка обучающих материалов для новичков
• разработка опорных скриптов
• разработка шаблонов, используемых в деловой переписке
• подготовка КП для разных типов клиентов

Сеть магазинов «Мир Керамики» Казахстан

• разработка обучающих материалов для онбординга новых членов команды
• запись обучающего курса для менеджеров и руководителей - 20 часов

СРО-Экспертиза

• разработка тренингов для действующих менеджеров
• разработка 5-ти дневного обучающего курса онбординга менеджеров по продажам