Тренинг для администраторов: «Как найти общий язык с Клиентом»

от 95 000 до 270 000  ₽

0.1. Цели и задачи тренинга. Форматы работы. Организационные аспекты. Знакомство. Актуализация темы обучения. 

0.2. Три потребительские революции.

Блок 1. 

Цена и ценность клиентооринтированности

1.1.  Некоторые аксиомы о клиентах. 

1.2. Обсуждение: Какие уровни качества обслуживания существуют и к чему они приводят.

1.3.  Понятие, цели и задачи клиентооринтированности. 

1.4. Практика: Выгоды компании и личные выгоды от повышения клиентооринтированности.

1.5. Практика: «Я-Клиент», формулируем «точки впечатления» клиента; анализ видеофрагментов; разбираем основные понятия.

Блок 2.

Желаемый образ в глазах клиента. 

2.1. Составляющие образа (Коммуникация. Дресс-код. Установки и убеждения).

2.2. Практика: Работа с негативными и ограничивающими установками.

2.3. Речевой этикет. 

Блок 3.

 
Техника эффективной коммуникации с клиентами.

3.1. Позиции в общении. 

3.2. Практика: Установки в общении.

3.3. Невербальная коммуникация. 

3.4. Практика: Тренировка наблюдательности (невербальные и вербальные сигналы). 

3.5. Барьеры в коммуникации. 

3.6. Практика: Преодоление барьеров коммуникации. 

Блок 4.  

Этапы коммуникации. 

4.1. Этап 1. Технология установления контакта. 

- Быстрое установление контакта с клиентом. Отправляемые и получаемые «сигналы».

- Как общаться с несколькими клиентами, поддерживая контакт с каждым из них.  
Практика: Установление контакта.

4.2. Этап 2. Обработка запроса. 

- Приемы активного слушания. 

- Управление ситуацией с помощью вопросов (или как уйти от ощущения допроса).

Практика: Выявление потребности клиента.

4.3. Технологии работы с возражениями. Техники аргументации.

4.4. Ролевые игры: отработка возражений.  

Этап 3. Выполнение запроса и завершение контакта. Методы выявления вопроса. Уровень удовлетворенности. 

Блок 5.

Конфликты. 

5.1. Понятие КС (структура, причины возникновения, этапы развития конфликта). Профилактика конфликтов (слова-конфликтогены).

5.2. Технология разрешения конфликтной ситуации.

5.3. Типология конфликтных клиентов.

5.4. Практика: ролевые игры на разрешение конфликтной ситуации. 

Блок 6.

Алгоритм работы со сложными клиентами.

6.1. Алгоритм работы со сложными клиентами.

6.2. Формулы вежливого отказа. 

6.3. Деловая игра «Портье». (Практика разрешения конфликтов и работы со сложными клиентами). 

Блок 7.

Управление стрессом. 

7.1. Приемы саморегуляции.

7.2. Практика: отработка навыков саморегуляции.