Техника ответов на входящие запросы клиентов. Веб-тренинг

по договоренности

Для того, чтобы количество обратившихся Клиентов стремительно приближалось к числу заказавших, эксперты TRIZ-RI Group проводят тренинги "Техника ответов на ВХОДЯЩИЕ запросы Клиентов" в сегменте B2B (т.е. для оптово-розничных торговых предприятий, работающих "со склада" и/или "под заказ" с корпоративными и частными Клиентами).

Основной акцент в тренингах делается на ТЕХНОЛОГИЧНЫХ приемах работы с Клиентами.

Последовательно и досконально (непосредственно на продуктах и услугах Участников тренинга) отрабатываются знакомые Вам ситуации:

• БУКВАЛЬНЫЙ ОТВЕТ НА ЗВОНОК
  (опережающее приветствие и представление Клиенту)

При всей очевидности этого шага, необходим единый корпоративный речевой модуль, принятый в Компании для ответа на входящий звонок.
Импровизации в этом вопросе, "разнокалиберные" ответы, а также простое "да" или "слушаем Вас" - нежелательны. Клиенту необходимо сразу понимать, куда он дозвонился. И чтобы уже по "первым аккордам" чувствовался уровень Компании…

• КРАТКО О СЕБЕ…
  (вместо объемной презентации "коротенько минут на 40")

Не факт, что Клиент, обратившийся в нашу Компанию, детально представляет, чем мы занимаемся и в чем наши особенности. Тем более, если он звонит/посещает по списку потенциальных поставщиков, ориентируясь лишь на названия организаций или общий рубрикатор в открытых источниках.

Вряд ли его на этом этапе устроят "отсылки" на корпоративный сайт и иные презентационные материалы, где "Вы можете сами всё почитать и сложить себе представление".

Нужна короткая речевая заготовка, показывающая, чем занимается Компания, каков диапазон ее возможностей и т.д. Полезно заготовить несколько вариантов - в расчете на разные категории Клиентов. И "без заминки" произносить это в переговорах с Клиентами.

• ОТСТРОЙКА ОТ КОНКУРЕНТОВ
  (о своих ОТЛИЧИЯХ, а не о своих "преимуществах")
  
  Обзванивая/посещая по списку разные организации, Клиент неизбежно задается вопросом: "Чем они лучше других?" Поэтому вместо подробного рассказа о своих возможностях, полезно бывает дать краткий опережающий ответ на вопрос: "ЧЕМ мы отличаемся от других?" Не о своих "преимуществах", а о своих ОТЛИЧИЯХ.
  
  Это позволяет сразу отстроиться от традиционных "заклинаний" и объемных презентаций типа: "Мы являемся... (крупнейшим, сильнейшим, мудрейшим... единственным официальным представителем кого-то тоже великого и непостижимого). У нас широкий ассортимент, а цены ниже рыночных и т.д.".
  
  Это же пригодится и при ответах на возражения.
  
  
• САМООПРАВДАНИЕ ДОРОГОГО ЗАКАЗА
  (т.е. ответ на вопрос Клиента: "А мне-то это зачем?")
  
  Довольно-таки частая ситуация, когда Клиент уже понял все "достоинства" и "преимущества" предложения, но так и не понял: "А мне-то это зачем?" Он может стоять перед выбором из более значимых альтернатив: "Да на эту сумму лучше закупить... (другие, менее дорогие, позиции). Зачем нам..., если у нас в основном.https://hrtime.ru/если у нас всего-навсего... (И поэтому можно "обойтись малым")".

Многие менеджеры в таких случаях начинают напрямую расхваливать товар либо смиряются с решением Клиента пока не заказывать. А ведь ситуацию можно было бы "дожать"...

• ТЕХНИКА ОТВЕТОВ НА "СЛОЖНЫЕ" ВОПРОСЫ И НЕОБОСНОВАННЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ
  
  Поскольку вопросы и возражения Клиентов обычно повторяются, важно иметь "наготове" перечень ответов на наиболее характерные из них. Это блокирует типовые ошибки в переговорах и повышает вероятность заказа. (Однако, как мы понимаем, реальные сбои в работе с Клиентами, разумеется, необходимо отладить еще ДО "речевых модулей".)
  
  
• ОБОСНОВАНИЕ ЦЕНЫ (РАБОТА С "ЦЕНОВЫМИ" ВОЗРАЖЕНИЯМИ)
  
  Все вопросы и возражения Клиентов относительно цены ("дорого", "у вас дороже, чем у других", "у вас всё очень дорого", "хотим (очень большую) скидку", "нам предложили в разы дешевле", "сколько это стоит? - посчитайте нам по-быстрому" и т.п.), так или иначе, сводятся к всего нескольким - статистически частым - ситуациям:
  
  
  • Клиент обзванивает разных поставщиков и рассчитывает на быстрое предварительное "озвучивание" (обсчёт) цены. (В т.ч. сравнивает прайсы разных поставщиков.)
  • Клиент сравнивает цены двух поставщиков/производителей: "У Вас дороже, чем у других" (либо: "А почему у Вас дешевле?").
  • Клиент ссылается на поставщиков, у которых "неправдоподобно низкие" цены. И на этом основании хочет неоправданную скидку.
  • Клиент узнал цены и пока "не укладывается в бюджет". 

На каждую из этих ситуаций отрабатывается свой прием и схемы речевых модулей.

• НАХОЖДЕНИЕ КАЧЕСТВЕННОГО ЗАМЕНИТЕЛЯ
  
  Нередко в складском ассортименте компании отсутствует нужная Клиенту позиция. Частый ответ менеджеров: "Извините, сейчас у нас этого нет… (распродано)" или: "Мы с этим поставщиком уже не работаем (эти позиции не закупаем)". И Клиент "уходит" искать необходимое.

Во избежание "упущенной выгоды" для компании, у менеджера должна быть привычка быстро находить и предлагать Клиенту качественную альтернативу, в той или иной степени решающую его задачу. И, при необходимости, обосновывать такие "замены". Насколько это позволяет текущий складской ассортимент.

• ПРОЩАНИЕ С КЛИЕНТОМ (или Что еще нужно сказать, кроме "Всего доброго, обращайтесь!")

Тренинг (в исходном смысле "тренироваться", а не "просто послушать") проводится как КОМПЛЕКС УПРАЖНЕНИЙ (а не как лекционное занятие!) по следующей ЦИКЛИЧЕСКОЙ схеме:

• типовая ситуация в переговорах с обратившимся (по телефону или очно) Клиентом,
• прием (либо рекомендация) для использования в данной ситуации,
• примеры, иллюстрирующих прием (на разных продуктах и услугах),
• отработка приема исключительно на продукции и услугах Участников тренинга.

Тренинги проводятся в удаленном формате через Интернет с разбивкой по 1,5 - 3 часа в день,  с группами ДО 7 - 9 сотрудников.

Преимущества:

На рынке бизнес-консалтинга мы работаем с 1993 г., занимаясь постановкой бизнес-процессов на предприятиях разного профиля в разных городах России, странах СНГ и Европы, а также обучением руководителей и специалистов на бизнес-семинарах, стажировках, тренингах. Втом числе, тренингах продаж. 

Опыт:

Обучали специалистов на сборных и корпоративных семинарах и вебинарах. В числе Заказчиков: Санкт-Петербургский монетный Двор;  промышленные,  инвестиционные, торговые компании ; агентства недвижимости; благотворительные фонды; медицинские и it компании и др.

Ресурсы:

Авторские методики продаж, апробированные в сотнях компаний.  

Условия сотрудничества:

Вебтренинг. Корпоративное обучение.