Создание контакт центра

от 25 000  ₽

Создание контактного центра также является созданием организационной структуры и процессов для управления входящими и исходящими контактами с клиентами, включая звонки, электронные письма, онлайн-чат и социальные сети.

Зачем создавать контактный центр:

1.  Улучшение обслуживания клиентов: контактный центр позволяет обслуживать клиентов более оперативно и эффективно, предоставлять им необходимую информацию, решать проблемы и отвечать на вопросы.
2.  Увеличение клиентской удовлетворенности: хорошо организованный контактный центр повышает качество обслуживания, создает положительное клиентское впечатление и способствует укреплению их удовлетворенности.
3.  Рост продаж и повышение доходности: контактный центр может быть эффективным инструментом для управления продажами, обработки запросов на покупку, консультирования клиентов и создания персонализированных предложений.
4.  Сбор и анализ данных: контактный центр предоставляет возможность собирать данные о клиентах, их предпочтениях, поведении и проблемах, что помогает в разработке стратегий маркетинга и улучшении продуктовых или услуговых предложений.

Кому нужен контактный центр:

Контактные центры могут быть полезны для различных типов организаций, включая:

1.  Крупные предприятия и корпорации: контактные центры могут обслуживать большие клиентские базы и обрабатывать большой объем контактов.
2.  Компании, ориентированные на обслуживание клиентов: контактные центры особенно важны для компаний, ориентированных на предоставление качественного обслуживания клиентов, таких как туризм, гостиницы, рестораны, интернет-провайдеры и другие.
3.  E-commerce и онлайн-компании: контактные центры предоставляют возможность общаться с клиентами через различные каналы связи, такие как электронная почта или онлайн-чат, и эффективно решать их вопросы и проблемы.
4.  Компании, работающие в отраслях с повышенным уровнем конкуренции: контактные центры позволяют компаниям быть более доступными и отзывчивыми к клиентам, что может дать преимущество на конкурентных рынках.

Компоненты контактного центра могут включать:

1.  Персонал: обученные операторы, специалисты по обработке контактов, менеджеры и другой персонал, ответственный за прием и обработку контактов.
2.  Технологии: использование специализированного программного обеспечения для управления контактами, маршрутизации контактов, записи разговоров, электронной почты, онлайн-чата и других функций.
3.  Инфраструктура: помещение, оборудование для операторов, телефонные системы, компьютеры, гарнитуры и другое оборудование, необходимое для работы контактного центра.
4.  Процедуры и процессы: разработка и документирование операционных процедур, правил обслуживания клиентов, процессов приема и обработки контактов и управления запросами.
5.  Метрики и аналитика: определение и отслеживание ключевых показателей производительности, таких как время ответа, время разговора, время решения проблемы, уровень обслуживания клиентов и другие показатели.

Ресурсы, необходимые для создания контактного центра, могут включать:

1.  Финансовые ресурсы: для инвестиций в технологии, оборудование, обучение персонала, аренду помещения и другие затраты.
2.  Технические ресурсы: технические знания и экспертиза для настройки и использования технологий контактного центра, а также поддержки и обслуживания системы.
3.  Человеческие ресурсы: обученный и опытный персонал для выполнения операций контактного центра, включая операторов, специалистов по обработке контактов и менеджеров.
4.  Временные ресурсы: время для разработки и запуска контактного центра, а также для обучения персонала и оптимизации процессов.

Измерение эффективности контактного центра включает использование различных метрик и показателей производительности. Ниже представлены некоторые основные способы измерения эффективности контактного центра:

1.  Время отклика (Response Time): Измерение времени, затраченного на ответ на контакт от клиента. Чем быстрее контактный центр сможет обработать запрос клиента, тем лучше эффективность.
2.  Время разговора (Talk Time): Измерение длительности времени, потраченного оператором на разговор с клиентом. Короткое время разговора может указывать на эффективное обслуживание и хорошую коммуникацию.
3.  Объем контактов: Измерение количества контактов, обработанных контактным центром за определенный период времени. Это помогает определить объем работы и спрос на услуги контактного центра.
4.  Процент пропущенных или неразрешенных контактов: Измерение процента контактов, которые не были обработаны или разрешены контактным центром. Низкий процент пропущенных или неразрешенных контактов свидетельствует об эффективности контактного центра.
5.  Время ожидания (Wait Time): Измерение времени, которое клиенты проводят в ожидании ответа или обслуживания от контактного центра. Малое время ожидания обычно считается хорошей практикой, поскольку клиентам не приходится долго ждать.
6.  Количество повторных обращений (Repeat Calls): Измерение количества клиентов, которые обращаются в контактный центр повторно с теми же вопросами или проблемами. Высокий процент повторных звонков может указывать на неэффективное решение проблем или недостаточное качество обслуживания.
7.  Уровень удовлетворенности клиентов: Проведение опросов и анкетирования для измерения уровня удовлетворенности клиентов после обращения в контактный центр. Это полезный показатель для определения качества обслуживания.
8.  Оценка качества обслуживания: Использование методов контроля качества, таких как мониторинг разговоров, для оценки качества обслуживания операторов контактного центра. Это помогает улучшить качество общения и обработки контактов.
9.  Финансовые показатели: Измерение затрат на контактный центр и его доходность. Это включает расходы на персонал, технологии, оборудование и другие ресурсы, а также доход, полученный от продаж и обслуживания клиентов.

Важно выбрать метрики, которые максимально соответствуют целям и потребностям вашего бизнеса. Регулярное измерение и анализ этих метрик позволит оценить эффективность контактного центра и принять меры для улучшения результативности и качества обслуживания.

Опыт:

Мои клиенты из крупных корпораций - СБЕР, МТС, Ростелеком, завод РЕМИТ, МХАТ им Горького, телеканал ТВЦ, банки Открытие и УБРиР.

И 200+ компаний малого и среднего бизнеса. С точки зрения сегментов, я видел все от переработки мусора до блокчейна.

В работе использую  методологии трекинга (применятся инвестиционными фондами для быстрого кратного роста стартапов) и excutive коучинга.  

Управляю созданными мною с нуля двумя компания в сфере ИТ (рост за 2023, 400%) и образования (рост за 2023, 55%). Не консультант-теоретик.