Создание call центра

от 25 000  ₽

Создание call-центра - это создание организационной структуры и процессов для выполнения входящих и исходящих звонков с целью обслуживания клиентов, решения их проблем, предоставления информации и поддержки.

Зачем создавать call-центр:

1.  Улучшение обслуживания клиентов: call-центр позволяет обслуживать клиентов более оперативно и эффективно, предоставлять им необходимую информацию, решать проблемы и удовлетворять их потребности.
2.  Увеличение клиентской лояльности: хорошо организованный call-центр помогает создать положительный опыт общения с клиентами, что способствует укреплению их лояльности и удержанию.
3.  Рост объемов продаж: создание call-центра позволяет эффективнее управлять продажами и расширять клиентскую базу, что приводит к увеличению объемов продаж и прибыли.
4.  Улучшение операционной эффективности: call-центр помогает оптимизировать и автоматизировать процессы обработки звонков, что улучшает операционную эффективность и снижает издержки.
5.  Сбор и анализ данных: call-центр позволяет собирать и анализировать данные о клиентах, их предпочтениях, потребностях и проблемах, что помогает в разработке маркетинговых стратегий и улучшении продуктов и услуг.

Кому нужен call-центр:

Call-центр может быть полезен для различных типов организаций, включая:

1.  Крупные предприятия и корпорации: call-центры позволяют эффективно обслуживать большие клиентские базы и обрабатывать большой объем звонков.
2.  Компании, ориентированные на обслуживание клиентов: call-центры особенно полезны для компаний, ориентированных на предоставление качественного обслуживания клиентов, таких как интернет-провайдеры, банки, страховые компании и т. д.
3.  E-commerce и онлайн-компании: call-центры играют важную роль в обработке вопросов и запросов клиентов, которые поступают через онлайн-каналы, такие как веб-сайт или электронная почта.
4.  Компании, работающие в отраслях с высоким уровнем конкуренции: call-центр может стать конкурентным преимуществом для компаний, конкурирующих на насыщенных рынках, таких как туризм, розничная торговля, телекоммуникации и др.

Call-центры могут включать:

1.  Персонал: обученные и опытные операторы, менеджеры call-центра, супервайзеры и другой персонал, ответственный за операции и обслуживание клиентов.
2.  Технологии: использование специализированного программного обеспечения для управления звонками, маршрутизации звонков, записи разговоров, автоматического набора номеров и других функций.
3.  Инфраструктура: помещение, оборудование для операторов, телефонные системы, компьютеры, гарнитуры и другое оборудование, необходимое для работы call-центра.
4.  Процедуры и процессы: разработка и документирование операционных процедур, правил обслуживания клиентов, процессов обработки звонков и управления тикетами.
5.  Метрики и аналитика: определение и отслеживание ключевых показателей эффективности, таких как время ожидания, время обработки звонка, конверсия, уровень удовлетворенности клиентов и другие показатели.

Ресурсы, необходимые для создания call-центра, могут включать:

1.  Финансовые ресурсы: для инвестиций в технологии, оборудование, обучение персонала, аренду помещения и другие затраты.
2.  Технические ресурсы: технические знания и экспертиза для развертывания и настройки технологий, а также поддержки и обслуживания системы call-центра.
3.  Человеческие ресурсы: обученный и опытный персонал для выполнения операций call-центра, включая операторов, менеджеров и супервайзеров.
4.  Временные ресурсы: время для разработки и запуска call-центра, а также для обучения персонала и оптимизации процессов.

Измерение эффективности call-центра включает использование различных метрик и ключевых показателей производительности. Некоторые основные способы измерения эффективности call-центра включают:

1.  Время ответа: Измерение времени, затраченного на ответ на звонки клиентов. Чем быстрее операторы отвечают на звонки, тем лучше эффективность. Обычно измеряется в секундах или минутах.
2.  Время разговора: Измерение длительности разговоров операторов с клиентами. Это важно для управления временем и определения производительности оператора.
3.  Процент пропущенных звонков: Измерение процента звонков, которые не были приняты оператором. Низкий процент пропущенных звонков свидетельствует о более эффективной работе call-центра.
4.  Период ожидания: Измерение времени, которое клиенты проводят в очереди ожидания перед тем, как оператор ответит на звонок. Чем меньше период ожидания, тем лучше для клиента и для эффективности call-центра.
5.  Конверсия звонков в продажи или решение проблем: Измерение процента звонков, которые приводят к успешным продажам или решают проблемы клиентов. Это помогает оценить результативность операторов и эффективность процесса обработки звонков.
6.  Уровень удовлетворенности клиентов: Проведение опросов или анкетирования для измерения уровня удовлетворенности клиентов. Это позволяет оценить, насколько успешно call-центр удовлетворяет потребности и ожидания клиентов.
7.  Анализ повторных обращений: Изучение процента клиентов, которые обращаются в сall-центр, повторно.

Опыт:

Мои клиенты из крупных корпораций - СБЕР, МТС, Ростелеком, завод РЕМИТ, МХАТ им Горького, телеканал ТВЦ, банки Открытие и УБРиР.

И 200+ компаний малого и среднего бизнеса. С точки зрения сегментов, я видел все от переработки мусора до блокчейна.

В работе использую  методологии трекинга (применятся инвестиционными фондами для быстрого кратного роста стартапов) и excutive коучинга.  

Управляю созданными мною с нуля двумя компания в сфере ИТ (рост за 2023, 400%) и образования (рост за 2023, 55%). Не консультант-теоретик.