Сервисное обслуживание в автосалонах 21 века

по договоренности

Тренинг "Сервисное обслуживание в автосалонах 21 века" я с большим уовольствием для себя и моих клиентов провожу с 2001 года.
Ежегодно этапрограмма обновляется и в нее добавляются:

• опыт различных автомобильных брендов
• новые впечатления участников
• новинки в области организации сервиса

В программе тренинга используются модели Кристиана Райха, Рамсфельдта, Рэя и многих других гуру сервиса.

Продолжительность базовой программы тренинга состаляет 5 дней. На базе основной программы Заказчик может получить тренинг под его задачи объемом от 4 часов до 12 дней. 

Основные задачи:

• Повысить круг лояльных клиентов
• Сформировать в Компании Заказчика операционную систему поддержания и развития уровня сервиса
• Повысить уровень удовлетворенности клиентов

Программа:

1. Сервисное обслуживание в автосалонах 21 века. Формирование принципов сервисного обслуживания в автосалоне и автосервисе
1. Основные отличия сервисного обслуживания в 21 веке
2. WOW-сервис в Вашей компании
3. Управление уровнем удовлетворенности клиентов автосалона
4. Система сбора обратной связи и ее использование для повышения клиентской лояльности
5. Повышение качества сервисных услуг как составляющая имиджа компании
2. Бизнес-процесс сервисного обслуживания
1. Цикл сервисного обслуживания клиентов
2. Взаимодействие при обслуживании клиентов
3. Отображение цикла обслуживания в КИС/CRM
4. Улучшение процесса обслуживания
5. Специфика работы с частными и корпоративными клиентами
6. Специфика и стандарты поведения в клиентской зоне автосалона
7. Особенности поведения при нахождении клиента в цехах и на складах автосалона
3. Эффективные коммуникации с клиентами:
1. Эффективное вступление в контакт с клиентом автосалона
2. Выявление запроса клиента лично и по телефону
3. Управление ожиданиями клиента в отношении сервиса
4. Управление ценовыми ожиданиями и подбор вариантов решения задачи клиента
5. Эффективное обсуждение результатов диагностики
6. Эффективная презентация работ, услуг и материалов
7. При необходимости переключение контакта с клиентом (между цехами, в отдел запчастей и т.д.)
8. Предложение дополнительных услуг и опций, информирование об акциях
9. Завершение контакта
10. Постсервисные контакты
4. Оказание сервисных услуг в соответствии с психологическим типом клиента.
1. Отработка навыков общения, предотвращения и разрешения возможных конфликтов, возникающих в ходе сервисного обслуживания и технической поддержки клиентов
2. Техники уточнения актуальных потребностей клиента
3. Особенности сервисной работы с клиентом  с учетом его психологического типа
5. Работа с возражениями и рекламациями
1. Эффективная обратная связь клиенту
2. Эффективная работа с возражениями
3. Эффективная профилактика и разрешение конфликтов
4. Командные техники реагирования на возражения и рекламации клиентов
5. Выработка навыка принятия рекламаций
6. Использование рекламаций для большего привязывания клиента к фирме
7. Использование рекламаций для продолжения и углубления контакта
8. Сопровождение клиентов по телефону
6. Интегрированная операционная система развития сервиса (ИОСРС) в Вашей компании
1. Развивающие совещания по улучшению сервиса и качества обслуживания
2. 5 компонентов ИОСРС и их практическое внедрение в команде:

• Сбор информации от клиентов
• Инновационное развитие качества обслуживания
• Развитие команды профессионалов
• Управление в ценностях
• Практическая реализация нововведений и планов

3. Основы активного маркетинга в сфере сервисного обслуживания
4. Инновационный подход в современном сервисе
5. Развитие корпоративных правил и стандартов в обслуживании клиентов
6. Саморазвитие и самомотивация персонала сервиса
7. Внутренний контроль качества сервиса
6. Развитие уровня лояльности клиентов автосалона
1. Как превращать высокий уровень лояльности клиентов в дополнительный доход Компании
2. Управление ожиданиями клиентов автосалона
3. Пробуждение и развитие потребности в Ваших услугах и сервисной поддержке
4. Увеличение объема продаж путем расширения продажи сопутствующих товаров и услуг сервисной службы
5. Культивирование сети высоко лояльных клиентов