Семинар "Современная система клиентского сервиса"

от 50 000 ₽

Предлагаю семинар-практикум по созданию, развитию и управлению клиентским сервисом. С обзором изменений в клиентах, технологиях и инструментах их обслуживания, с планом внедрения тех или иных сервисных инструментов.

Подготовлю семинар под ваши задачи. Покажу 20 основных ожиданий клиентов. Раскрою подсистемы сервиса: контроля, планирования, реализации, оценки.

Проведу онлайн или офлайн.

Программа семинара:

Почему обслуживание клиентов является важным.
Современный сервис как совокупность услуг и обслуживания.
Что такое управление системой обслуживания клиентов.
Составляющие системы сервиса.
Как клиент выбирает поставщика, принимает решение о выборе продукта:

Идеальный менеджер / продавец – какой он?
Ключевые лица компании или «театр начинается с вешалки».
Кто наш клиент, Ожидания клиентов.

Причины, из-за которых клиенты уходят и не возвращаются:

Определение обслуживания.
В чем разница между посредственным, удовлетворительным и незабываемым.
Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными нам.

Внутренние механизмы и организация отличного сервиса:

Качество обслуживания – конкурентоспособность компании.
Различные модели сервиса.
Цикл обслуживания клиентов.

Обработка первого обращения и обеспечение повторной покупки (обращения):

NPS, CSI, индекс рекомендаций.
Стоимость привлечения клиента, стоимость возврата клиента.
LTV как ключевой параметр выживания компании.

Основные этапы общения с клиентом и технологии работы с клиентами:

Как воздействовать на сознание клиента: поза, жесты, мимика.
Что происходит в процессе общения с клиентом.
Общение и доверие, приемы эффективного общения.
Обратная связь с клиентом.
Почему важно понимание и как его достигать.

Передача атмосферы сервиса сотрудниками клиенту (гостю):

Как управлять передачей атмосферы сервиса.
Что никогда нельзя говорить клиенту.
Эмоциональный настрой, как его передать словами.
Функции вопросов и технологии их использования.
Содержание летучки. Чек-лист.

Построение долгосрочных отношений с клиентами. Что такое отношение и как мы его выражаем:

Как быть ориентированным на клиентов.
Управление ожиданиями клиентов – надежность, оперативность, уверенность, участие, внешний вид.

Работа с отзывами:

Поощрение к отзыву.
Организация работы с отзывами.
Продающие отзывы.

Работа с жалобами, затруднениями, проблемами клиентов:

Профилактика конфликтов и недовольств в процессе обслуживания.
Принципы работы с конфликтным клиентом и уверенное поведение.
Алгоритмы речи и поведения, если клиент проявляет агрессию, ругается, оскорбляет, жалуется и др.

Возврат клиентов.
Как сохранить эмоциональное равновесие и получать удовольствие от работы.

Преимущества:

Я занимаюсь темой сервиса уже 7 лет, преподаю Технологии клиентского сервиса в бизнес-школе ИМИСП на ЕМВА. Сам выстраиваю сервис в компаниях, с которыми работаю в качестве члена совета директоров или генерального директора.

Опыт:

Мой опыт в преподавании сервиса хорош разнообразием: от отелей до производственных предприятий, от девелопера коммерческой недвижимости до юридического бюро.

Для Газпрома я впервые прове тренинг "Сервис для внутренних команд".

592 0 0

Есть вопросы?

Задайте их исполнителю и узнайте стоимость решения вашей задачи.

12345

Хочу получить отклики и от других экспертов по этой теме

Отправляя данные, вы подтверждаете Пользовательское соглашение
и даете согласие на обработку персональных данных

Рейтинг в подразделах

KPI	27 место
Корп.культура	42 место
Консалтинг	50 место

Входит в топ 100
Публикаций 6
Оценки за ответы 49
Работает удаленно
Опыт более Более 10 лет
Профильное образование
Сертификаты - 5

Интересует данная услуга и хотите получить несколько откликов по теме?

Категории по теме

Семинар, лекция Все бизнес-тренинги Тренинг по сервису Обучение клиентскому сервису