Семинар "Современная система клиентского сервиса"

Предлагаю семинар-практикум по созданию, развитию и управлению клиентским сервисом. С обзором изменений в клиентах, технологиях и инструментах их обслуживания, с планом внедрения тех или иных сервисных инструментов.

Подготовлю семинар под ваши задачи. Покажу 20 основных ожиданий клиентов. Раскрою подсистемы сервиса: контроля, планирования, реализации, оценки.   

Проведу онлайн или офлайн.

Программа семинара:

1.  Почему обслуживание клиентов является важным.
2.  Современный сервис как совокупность услуг и обслуживания.
3.  Что такое управление системой обслуживания клиентов.
4.  Составляющие системы сервиса.
5.  Как клиент выбирает поставщика, принимает решение о выборе продукта:
• Идеальный менеджер / продавец – какой он?
• Ключевые лица компании или «театр начинается с вешалки».
• Кто наш клиент, Ожидания клиентов.
6.  Причины, из-за которых клиенты уходят и не возвращаются:
• Определение обслуживания.
• В чем разница между посредственным, удовлетворительным и незабываемым.
• Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными нам.
7.  Внутренние механизмы и организация отличного сервиса:
• Качество обслуживания – конкурентоспособность компании.
• Различные модели сервиса.
• Цикл обслуживания клиентов.
8.  Обработка первого обращения и обеспечение повторной покупки (обращения):
• NPS, CSI, индекс рекомендаций.
• Стоимость привлечения клиента, стоимость возврата клиента.
• LTV как ключевой параметр выживания компании.
9.  Основные этапы общения с клиентом и технологии работы с клиентами:
• Как воздействовать на сознание клиента: поза, жесты, мимика.
• Что происходит в процессе общения с клиентом.
• Общение и доверие, приемы эффективного общения.
• Обратная связь с клиентом.
• Почему важно понимание и как его достигать.
10.  Передача атмосферы сервиса сотрудниками клиенту (гостю):
• Как управлять передачей атмосферы сервиса.
• Что никогда нельзя говорить клиенту.
• Эмоциональный настрой, как его передать словами.
• Функции вопросов и технологии их использования.
• Содержание летучки. Чек-лист.
11.  Построение долгосрочных отношений с клиентами. Что такое отношение и как мы его выражаем:
• Как быть ориентированным на клиентов.
• Управление ожиданиями клиентов – надежность, оперативность, уверенность, участие, внешний вид.
12.  Работа с отзывами:
• Поощрение к отзыву.
• Организация работы с отзывами.
• Продающие отзывы.
13.  Работа с жалобами, затруднениями, проблемами клиентов:
• Профилактика конфликтов и недовольств в процессе обслуживания.
• Принципы работы с конфликтным клиентом и уверенное поведение. 
• Алгоритмы речи и поведения, если клиент проявляет агрессию, ругается, оскорбляет, жалуется и др.
14.  Возврат клиентов.
15.  Как сохранить эмоциональное равновесие и получать удовольствие от работы.

Преимущества:

Я занимаюсь темой сервиса уже 7 лет, преподаю Технологии клиентского сервиса в бизнес-школе ИМИСП на ЕМВА. Сам выстраиваю сервис в компаниях, с которыми работаю в качестве члена совета директоров или генерального директора.

Опыт:

Мой опыт в преподавании сервиса хорош разнообразием: от отелей до производственных предприятий, от девелопера коммерческой недвижимости до юридического бюро. 

Для Газпрома я впервые прове тренинг "Сервис для внутренних команд".