Самый подробный тренинг продаж

Как работать с Программой.

Распечатайте и взяв красный (желательно) карандаш вычеркните то, что не надо и подчеркните, можно дать короткий комментарий на полях — на чем сосредоточиться. Сфоткайте и пошлите мне перед переговорами. Так мы сможем согласовать количество тренинговых часов и длительность тренинга!

Автор и ведущий программы: Овчинников Евгений.

Программа будет проходить в игровом формате, и, так как участники будут осваивать базовые навыки, без теории не обойтись. Мы придерживаемся мирового стандарта 30% теории, 70% практики. Практические занятия будут направлены на отработку полученной информации. Также мы планируем, посвящать время на отработку ошибок и навыков, которые не удалось применить на практике.

На повышение продуктивности работы могут повлиять: 

• наличие профессиональных знаний в области коммуникации и прочих областях;
• мотивация на применение полученных знаний и навыков.

Для работы с мотивацией мы предлагаем методику внедрения ценности клиентооринтированности в процессе тренингов и отношения к клиентам. 

Результатом тренинга станут не только знания, но и практические навыки, которые участники сразу начнут применять в своей работе. Кроме того, постоянное сопровождение и поддержка в течение проводимых модулей дадут возможность группе отработать ошибки, реальные ситуации продаж, возражений, конфликтов и прочие, а также получить поддержку эксперта в рабочих вопросах. Дополнительным бонусом станет умение работать в команде, групповая сплочённость и нацеленность на общий результат.

Программа:

Профессиональная подготовка.

• Способы обучения взрослых людей и особенности усвоения информации.
• Метод самооценки для менеджеров.
• Формула продаж: профессионализм, навыки продаж и мотивация.
• Подготовка SWOT по компании.
• Взгляд через очки клиента.
• Типирование клиентов.
• Продукты-заменители, которые рассматривает клиент.
• Знание преимуществ и недостатков конкурентов.
• Классификация и подготовка типичных возражений.

Нормы и убеждения успешного менеджера.

• Перестаньте продавать — помогите купить.
• Работаешь на 100% — результат 100%, работаешь на 70% — результат 30%, работаешь на 120% — результат 200% +
• Инверсивное планирование.
• Оставляй дверь открытой.
• Stop loss / take profit.
• Модель компетенций менеджера.
• Что надо сделать после завершения контакта с клиентом.

Личная эффективность менеджера.

• Расстановка приоритетов по принципу Эйзенхауэра.
• Жесткие и гибкие дела.
• Само-хронометраж и анализ временных затрат.
• Учет принципа Парето в планировании времени.
• Определение внешних и внутренних причин потерь времени.
• Приобретение уверенности в собственных силах.
• Хронос и Кайрос.

Самомотивация.

• Позитивная и негативная мотивация.
• Мечта, желание, цель, миссия.
• Приведение себя в «состояние продавца» перед рабочим днем.
• Мимический массаж, разогрев лица.
• Настрой на результат.
• Стрессоустойчивость.
• Позитивный и негативный стресс.
• Работа с собственными эмоциями.
• Профилактика выгорания.
• Техника самомотивации.

Установка контакта.

• Уверенное спокойное поведение.
• Навык постановки позиции головы.
• Постановка работы с собственными глазодвигательными реакциями.
• Формирование первого впечатление: первые 30 секунд.
• Питчи: самопрезентация по телефону, самопрезентация лично.
• Психологическое присоединение к клиенту: язык тела, поза, жесты, темп речи, предикаты.
• Специфика личного и телефонного контакта и общения.
• Активное слушание и эмоциональная поддержка собеседника.
• Разговор на языке клиента.
• Выявление лиц принимающих решение.
• Прохождение секретарского барьера.

Поддержание контакта с клиентами.

• Критерии и КПЭ клиенториентированности.
• Лояльные и постоянные клиенты.
• Роль сервиса в формировании лояльности.
• Поздравления с праздниками.
• Создание потребительской ценности и продвижение существующей программы лояльности.
• Преимущества/недостатки «дружбы» с клиентом.
• Психологические особенности получения рекомендаций.
• Алгоритм получения рекомендаций и превращение клиента в рекомендодателя.
• Принципы и действия при восстановлении отношений с клиентом.
• Предложение акций и особых условий.

Входящие телефонные коммуникации.

• Утренний прогрев голоса.
• Развитие полётности звука.
• Телефонный этикет при входящих звонках.
• Единообразное представление и приветствие.
• Скрипт-алгоритм предоставления информации.
• Продажа личной встречи.
• Как вежливо отклонить запрос на информацию, которую не хотим предоставлять.
• Правила озвучивания цены: когда ее необходимо и когда запрещено озвучивать по телефону.
• Что делать, если клиент озвучивает потребности, которые мы не можем закрыть.
• Приемы корректного завершения беседы.
• Использование альтернативного метода (выбор без выбора).

Работа с документами и письменной коммуникацией.

• Внимательность при работе с документами.
• Основы и стандарты современного делового письма.
• Классификация и особенности разных видов деловых писем.
• Работа над стилистическими, логическими и грамматическими ошибками.
• Избавление от типичных ошибок в письме и оформлении текста.
• Эффективная деловая e-mail переписка.
• Оформление деловых писем: шрифт, списки, выделение главного и другие приемы форматирования текста, которые помогают сделать его понятным.
• Уровневая модель работы с текстами.
• Реализация уровневой модели при работе с документами:
• на уровне выбора фактов и аргументов;
• на уровне структуры письма;
• на уровне построения предложений и конструкции фраз;
• на уровне выбора отдельных оборотов и слов;
• на уровне эмоций и эмоджи;
• и наконец, на уровне оформления и форматирования текста.

Анализ потребностей.

• Структура, содержание и динамика потребностей клиента.
• Психологические потребности клиента: структура психологических потребностей, ценности, мотивы, руководства, приоритеты и основания для принятия решений.
• Разница желания и потребности.
• Тактика преодоления «конфликтов» между потребностями и желаниями.
• Острые и пролонгированные потребности.
• Психологические потребности при покупке.
• Выяснение структуры принятия решения и лиц влияющих на решение.
• «Золотые» вопросы менеджера.
• Система 5 вопросов ОАЗ.
• Профилактика: «эффекта допроса» и формальных ответов клиента.
• Открытые вопросы: эффективные примеры, разработка собственных открытых вопросов.
• Альтернативные вопросы: место альтернативных вопросов.
• Уточняющие вопросы, как метод перехвата инициативы в беседе.
• «Сократовские» вопросы.

Презентация и предложение.

• Структура убеждающего предложения.
• Сочетание выявления потребностей клиента с презентацией.
• Физическая карта передвижений, с постановкой места на котором стоит менеджер и клиент.
• Специфика работы с несколькими представителями клиента: выявления принимающего и влияющего на принятие решение.
• Распределение внимание между несколькими клиентами.
• Разработка тезис-листа преимуществ компании.
• Правильный рассказ на основе потребностей клиента: шуба из «шкуры» заказчика.
• Свойство-связка-выигрыш, как способ описания продукта.
• Техника «Идеальное будущее».
• Выдвижение предположений и проверка их в процессе беседы.
• Презентация сильных сторон на языке клиента.
• Презентация: привлечение внимания, возбуждение интереса, формирование убеждения, поощрение желания, призыв к действию.
• Презентация выгод и обращение к потенциальной пользе, удобству, чувству, которое испытает клиент.
• Продажа решения, идеального образа клиента.

Обработка возражений.

• Диагностика негативной реакции клиента: возражение, отговорка и нежелание вступать в контакт.
• Контроль собственных эмоций при работе с возражениями.
• Эмпатия: учет эмоционального состояния клиента при ответе.
• Виды, типы и источники возражений.
• Профилактика возражений.
• Техника обработки возражений.
• Навыки выслушивания клиента, техника активного слушания при обработке возражений.
• Удержание контакта при обработке возражений: поза, жесты, контакт глаз.
• Диагностика возражений в процессе их высказывания клиентом и определение стратегии работы с возражением.
• Уместное время для аргументации и приведение аргументов с учетом потребностей и личности клиента.
• Сопоставление цены и ценности.
• Продажа дополнительных преимуществ.
• Переговоры о цене и прочих условиях.
• Психологическое уменьшение цены.
• Работа с дебиторской задолженностью.
• Приемы выигрышных ответов на сложные вопросы.

Закрытие сделки и завершение контакта.

• Принципы завершения переговоров.
• Условия влияющие на вероятность закрытия сделки: контакт, легкость атмосферы, доверие, искренность.
• Закрытие сделки, как логичное завершение эффективной презентации.
• Продажи без возражений: создание чувства потока у клиента.
• Невербальные сигналы готовности к заключению сделки.
• Вопросы-сигналы к покупке.
• Резюмирование.
• Техника предположительного завершения продажи.
• Техника завершения продажи с использованием физических действий.
• Техника завершения продажи на основе избегания потерь клиентом (акции, скидки, особые условия).
• Истории, мотивирующие клиента при закрытии сделки.
• Принцип «открытой двери».
• Заключительная фраза – первая ступень к последующему общению.

Виды сопротивления со стороны клиента и работа с ними.

• Истинные и ложные возражения.
• Возражение, Сомнение, Отговорка, Претензия, Отказ.
• Возражения при установления контакта.
• Возражения при выявлении потребностей.
• Возражения в ходе презентации.
• Возражения при аргументации в пользу вашего предложения.
• Возражения при завершении продажи.

Технология отношения к возражениям.

• Эффективное и неэффективное восприятие возражений.
• Способы реагирования на возражения клиента.
• Выслушивание.
• Уточнение.
• Смягчение.
• Присоединение.
• Прямой ответ.
• «Домашние заготовки».
• Предъявление доказательств.
• Переформулирование.

Возражения при обсуждении цены.

• Уравнение цены и ценности в голове покупателя.
• Принципы ведения ценового торга.
• Истинные и ложные ограничения по цене.
• 10 способов эффективно называть цену.
• 10 способов не дать покупателю скидку.
• Принципы правильного предоставления скидок.
• Отстройка от ценового предложения конкурентов.

Работа с сомнениями.

• Почему покупатели сомневаются.
• Классификация потребностей.
• Предвосхищение сомнений.
• Различия в реакции на сомнения и возражения.
• Трансформация сомнений в аргументы для покупки.
• Механизм самопобуждения клиента к покупке.

Конфликтогены.

• Диагностика причин и мотивов при возникновении конфликтов.
• Объективные и субъективные конфликтогены.
• Декларируемая и фактическая норма поведения в конфликте.
• Роли в конфликте: сторона, организатор, подстрекатель, союзник.
• Способы реагирования на сложных и конфликтных клиентов.
• Правило конструктива в конфликтах.
• Установление стандартов поведения в конфликте.

Стадии конфликта.

• Предконфликт: появление конфликтогена, предпосылки проблемной ситуации, конфликт интересов.
• Начало: проблемная ситуация, накопление, попытки решения разногласия, инцидент.
• Подъем: эскалация конфликта.
• Пик: сбалансированное противостояние, разброс по более крайним позициям, чем стороны реально занимают.
• Спад: примирение или перемирие, озвученные и неозвученные условия, производный конфликт.

Типы конфликтов.

• Конфликты в коллективе.
• Роль руководителя в конфликте между сотрудниками.
• Профилактика конфликтов с учетом конфликтогенов и принятых норм.
• «Привычные » конфликты и способы работы с ними.
• Разделение конфликтов по степени конфликтности участников.
• Особенности субъективных и объективных конфликтов.
• Разделение конфликтов по результату и ценности.
• Особенности конструктивных и деструктивных конфликтов.

Роли в конфликте.

• Специфика ролей в конфликте.
• Управление ролевым взаимодействием.
• Сторона.
• Организатор.
• Подстрекатель.
• Союзник.

Модели поведения в конфликте.

• Модели поведения в конфликте: сотрудничество, соперничество, компромисс, приспособление, избегание.
• Провокация конфликта и реакция на нее.
• Посредничество при решении конфликта.
• Создание доверительной атмосферы.
• Язык тела и способ рассадки участников конфликта.
• Зоны эффективного применения каждой модели.
• Факторы успешного разрешения конфликтов.

Работа с собой в конфликте.

• Постановка цели в конфликте.
• Предположение целей партнера.
• SMART в конфликтном менеджменте.
• Формирование эффективного внутреннего состояния для производительности в конфликте.
• Навык быстрого выключения из конфликта.
• Формирование уверенности и внутреннего спокойствия.
• Самоконтроль.
• Навыки управления эмоциями.
• «Пинг» собственных эмоций и техника осознанности.
• Позитивный и негативный стресс в конфликте.
• Использование позитивного стресса.
• Нивелирование последствий негативного стресса.

Стресс-менеджмент.

• Природа, источники и особенности стресса менеджера.
• Типичные стрессогенные ситуации в работе менеджера.
• Определение факторов стрессоустойчивости: акцентуации характера, жизненные убеждения, способности организма, когнитивные факторы.
• Стратегии поведения в стрессогенных ситуациях: резистентная и толерантная модели
• Профессиональное выгорание.
• Устранение стресса через совершенствование поведенческих установок.
• Принципы управления стрессом.
• Методы профилактики стресса.

Причины стресса.

• Постоянная перегрузка.
• Работа с претензиями.
• Наличие противоречивых требований.
• Несоответствие объема работы и времени на ее выполнение.
• Малоэффективная организация работы.
• Неблагоприятная атмосфера.
• Провоцирующие стресс формы поведения.
• Внутриличностный конфликт.
• Неорганизованность.
• Неумение сказать «нет».
• Прочие источники стресса.

Эмоциональное выгорание.

• Стадии профессионального выгорания.
• Диагностика уровня эмоционального выгорания.
• Неосознаваемое выгорание.
• Осознаваемое выгорание.
• Симптомы профессионального выгорания (психофизические, социально-психологические, поведенческие).
• Факторы профессионального выгорания (Личностный Ролевой Организационный.
• Методы противодействия профессиональному выгоранию.
• Диагностика и анализ причин возникновения выгорания.
• Анализ индивидуальных особенностей личности и профессионального окружения.
• Выработка индивидуальной схемы трансформации синдрома профессионального выгорания.

Методы выхода из стресса.

• Техника противодействие внешней среде и максимизация функций организма.
• Техника ресурсосбережения, способы приспособления к стрессу.
• Прямое устранение причин стресса через ее осознание и проработку.
• Устранение причин стресса через совершенствование поведенческих установок.
• Устранение причин стресса через коррекцию убеждений.
• Определение индивидуального стиля преодоления стресса.
• Техника управления сильными эмоциями (страх, гнев и прочие).
• Приёмы защиты от эмоционального нападения.
• Формирование навыка управления эмоциями.
• Освоение приёмов концентрации и переключения внимания.
• Метод визуализации.
• Освоение приёмов регуляции мышечного стереотипа.
• Освоение дыхательных техник полного и медитативного дыхания.

Расстановка приоритетов и планирование.

• Расстановка приоритетов по принципу Эйзенхауэра.
• Жесткие и гибкие дела.
• Учет принципа Парето в планировании времени.
• Концепция управления временем Бенджамина Франклина.
• Диаграмма Ганта как инструмент планирования.
• Использование mind maps для эффективного планирования.
• Метод Шваба.
• Реальная оценка ресурсов времени.
• Цена хаоса и цена порядка.

Поглотители времени.

• Определение внешних и внутренних причин потерь времени.
• Диагностика собственных ошибок в управлении временем.
• Организационные лангольеры.
• Люди-похитители времени.
• Социально обусловленные стереотипы относительно времени.
• Обдуманная организация деловых встреч и участие в совещаниях.
• Рациональная работа с телефоном.
• Борьба с «поглотителями» времени.

Контроль и анализ.

• Обеспечение исполнения поставленной задачи.
• Причины несоответствия результатов ожиданиям.
• Функции и этапы контроля.
• Виды и способы контроля: контроль процесса, контроль результата.
• Опорные точки в контроле.
• Самоконтроль.
• Функционально-стоимостной анализ в управлении рабочим временем.
• Принципы анализа распределения времени.
• Типы контроля применимые по отношению к разным сотрудникам.

Преимущества:

Опыт десятки лет, больше сотни проведенных тренингов, разумные цены, общая адекватность и существенный опыт в продажах. При этом адекватность, отсутствие звездной болезни, а главное акцент на поставленные заказчиком задачи, умение слышать.

Опыт:

Производство 

индустрия: Агрисовгаз, Газпром, Газпромнефть, Лукойл, Роснефть, Силовые машины.

пищевое: Абипродукт, Кока-Кола, Корона / Государь, Мултон, Pepsico промышленное: Барьер, Ingri, Мосстрой-31, Нанотехнологии МДТ / NT-MDT.

Europe, Ника, ТНК-смазочные материалы, Henkel ткань: Камит, Чайковский текстиль.

типографии: Альфа-Дизайн, Амалит, ВМС-принт, КРО.

упаковка: БиПак, Лиматон, Упаковка и Сервис.

Финансы

банки: Альфа-Банк, ВТБ, Европейский, ПромСвязьБанк, Россельхозбанк, Сетелем, Hansabank.

компании: Атон Капитал, ForexClub, U-trade страховые: Мегарусс-Д, Согаз.

Торговля 

представительства: L’oreal, Whirlpool.

оборудование для добычи: Dow, Mi Swaco.

B2B: ALF International, Альфа-металл, АМФ, Арттекс, BauFlex, КаВентДом / Krona steel, КлиматСтройСервис, Метрис, Мобис / Stand-Out B2C: Бизнес-Букет, Прома, СИМПЛ.

Retail

отраслевые маркеты: Арконада / Линия тока, Дикси, Красный куб, МаксЛевел, Снежная королева.

супермаркеты: X5retail group / Перекресток, 7 Континент.

horeca: Burger King, КофеХаус.

сельское хозяйство: Корпас, Провими.

мебель: HermanMiller / Динамика, Ромул, Феликс, Blow Hill.

авто и ГСМ: Gema Motors, СКС.

MLM: Витамакс, Инфинум / Pharma-Косметика, Инфорс, Florange / Провеа.

гипермаркеты: ОБИ, Marktkauf.

IT 

soft: Артезио, AT-Consulting, VerySell / VerySell6, Галактика, Музыка и Культура, Информзащита, In-Line Technologies, Ланит, Люксофт, Мейл.ру group, NetCracker, OXS, Oracle, РДТеХ, Софт-Троник, TerrаLink, ФОРС, ЭлАр, Электронные Офисные Системы.

hard: АДП, DVM-Group, Диалог Наука, Диалог Сети, Canon, Лан-Проект, Радиус Вип, R-style, Telco, HP.

телеком: Арстел, Билайн, Ростелеком, RU-CENTER, ЦентрТелеком, ФГУП РСВО.

Медицина

фарминдустрия: Верофарм, Гедеон Рихтер, Протек, Sanofi-Aventis.

клиники: Аванстом, Медицина, Профессорская клиника, Реутовская стоматологическая клиника, Силикон.

аптеки: 36,6.

Услуги

юридические: Европейская Юридическая Служба, Князев и партнеры.

консалтинг: Мирабель, Ernst&Young.

общественные: Ассоциация европейского бизнеса, Фонд изучения электоральной политики, Центр структурных исследований и стратегических проектов.

реклама: Медиа-5, Publicist United, Магител.

логистические: Почта России, SGS, Первая грузовая девелоперы и недвижимость: Бест-недвижимость, Интегра.

СМИ, вузы, общественные 

СМИ: Афиша, Импресс-Медиа, РБК, СигарКлан, ТелеНеделя.

вузы: АНХ: ВШМБ, РУДН: ИМИБ.

общественные: Greenpeace, WWF.

конференции: ИД Гребенникова, ITE, Карьера в России.

обучение: Alibra / RunovSchool, КМ-Образование, Организация Времени.