Развитие Клиентского сервиса, как самоидентичности компании

от 30 000 до 50 000  ₽

Тренинг направлен на развитие навыков клиентоориентированного обслуживания. Участники освоят эффективные способы взаимодействия, ведущие к росту удовлетворенности и лояльности клиентов.

Программа тренинга «Развитие Клиентского сервиса, как самоидентичности компании»

Что такое клиентоориентированная компания

1. Зачем нужна клиентоориентированность?
2. Определение клиентоориентированности;
3. Основные показатели клиентоориентированой компании.

ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА – КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР УСПЕХА вашей фирмы

1. Качество обслуживания как индикатор конкурентоспособности компании;
2. Профессионализм в обслуживании;
3. Забота об интересах клиента;
4. Задачи: понимание своей роли в качественном обслуживании клиента, осознание необходимости профессионального подхода в обслуживании;
5. «Ориентация на Клиента» или клиенториентированный подход во взаимодействии с Клиентом;
6. Система обслуживания. Политика и стандарты;
7. Основные этапы процесса обслуживания.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТОМ

1. Алгоритм  приветствия, начало и ведения разговора;
2. Состройка с клиентом. Техники установления отношений с клиентом.
3. Техники ведения диалога;
4. Управление ожиданиями клиента.
5. Умение слышать клиента и адекватно реагировать на его пожелания.
6. Управление ситуацией с помощью вопросов;
7. Предоставление информации об услугах: презентация «на языке выгод» для клиента;
8. Умение предложить дополнительные услуги фирмы;
9. Алгоритм завершение контакта с клиентом.
10. Формирование эффективного стиля общения.

ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ ПО ТЕЛЕФОНУ

1. Особенности телефонного общения;
2. Алгоритм приема телефонного звонка («входящий звонок»);
3. Алгоритм «исходящего» звонка
4. Имидж компании, «фирменный стиль» в телефонном общении;
5. Алгоритм информирование клиента об услугах по телефону.
6. Алгоритмы ответов на вопросы клиента по телефону: что, как говорить клиенту, чтобы у него возникло желание воспользоваться услугами компании.
7. Коррекция основных ошибок в телефонных переговорах.
8. Постановка голоса: интонации, темп, громкость;

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ПРОДАЖА

1. Когда и как предлагать клиенту дополнительные услуги компании?
2. Алгоритм предоставления дополнительных продуктов;
3. Каким образом консультировать клиента, чтобы  у него возникло повторное желание обратиться к Вам?

ПОСЛЕСЕРВИСНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ КЛИЕНТА

1. Завершение общения с клиентом. Поддержание послепродажных отношений с клиентом;
2. Принципы долгосрочного сотрудничества или « продажа после продажи».

Преимущества:

Опыт продаж и развития сервисных составляющих с 2000 года.

Профессиональный коуч, бизнес-теренр, предприниматель.

SEO в производственно-торговой компании "НЕРГО" и управляющий в интернет-магазине ТренерМаг.

Опыт:

Много провел тренингов и консультационной работы по развитию Сервисной составляющей и Клиентоориентированного подхода при продажах в крупных финансовых компаниях, в компаниях занимающихся сбытом.

Ресурсы:

Располагаю всеми необходимыми ресурсами для проведения обучения.