Разработка методологии обучения и разработка учебных программ и материалов

Ситуация

Обучать сотрудников нужно, а готовых материалов нет. Руководитель рассказывает новичкам «как умеет», внутренний тренер собирает занятия из того, что есть, сильные сотрудники передают опыт устно, а содержание обучения зависит от того, кто сегодня его проводит.

Или программа когда-то была разработана, но компания уже изменилась: появились новые продукты, клиенты, процессы, требования к продажам и сервису, а учебные материалы остались прежними.

Еще одна ситуация - компания выросла и доросла до собственного внутреннего обучения. Раньше было достаточно несколько раз в год приглашать внешнего тренера, а теперь сотрудников много, обучение требуется регулярно и хочется проводить его своими силами: точнее под задачи компании, тогда, когда это необходимо, и с большим контролем за содержанием и результатом.

Что можно разработать

Не обязательно заказывать полноценный тренинг целиком.

Задачей может быть разработка:

• программы тренинга;

• отдельного учебного модуля;

• упражнений;

• ролевых игр;

• практических кейсов;

• тестов;

• заданий;

• материалов для участников;

• методических материалов для внутреннего тренера;

• сценария проведения занятия;

• чек-листов и памяток;

• материалов для проверки знаний и навыков;

• обновления или переработки существующего тренинга;

• полного комплекта учебных материалов.

Можно разработать один недостающий элемент или собрать программу целиком.

Когда обучение уже есть, но держится на людях

Во многих компаниях сотрудников фактически обучают, но самой программы обучения нет.

Опытный сотрудник объясняет новичку, как работать.

Руководитель проводит вводное занятие.

Наставник показывает реальные ситуации.

Внутренний тренер дополняет материалы по мере необходимости.

Все это может работать, пока обучение держится на конкретных сильных людях.

Проблема появляется, когда людей становится больше, обучение нужно проводить регулярно, появляются разные подразделения или филиалы, а каждый передает знания немного по-своему.

Тогда опыт нужно превратить в учебный продукт, который можно повторять и передавать другим.

Компания доросла до внутреннего обучения

Внешнее обучение хорошо работает для отдельных задач.

Но если сотрудников нужно обучать постоянно, компания постепенно приходит к необходимости иметь свои программы.

Особенно это заметно при регулярном найме новичков.

Новому сотруднику все равно нужно изучить продукт, правила работы компании, стандарты взаимодействия с клиентами, типовые ситуации и требования к результату.

Если эту информацию дополнить нормальной методикой обучения, практикой, упражнениями и проверкой усвоения, компания получает собственную программу адаптации, которую может использовать постоянно.

Внутреннее обучение позволяет:

• точнее учитывать специфику компании;

• использовать реальные продукты, ситуации и кейсы;

• проводить обучение тогда, когда оно необходимо;

• быстрее обновлять материалы;

• уменьшать зависимость от внешних тренеров;

• контролировать содержание обучения;

• повторять программу для новых групп;

• накапливать и сохранять внутреннюю экспертизу.

Эксперт знает, чему учить. Методика отвечает на вопрос, как научить

Внутри компании обычно уже есть люди, которые хорошо знают продукт, процессы и требования к сотрудникам.

Но знание предмета само по себе еще не превращается в обучение.

Можно отлично понимать продажи, сервис или продукт и при этом не знать:

• в какой последовательности давать материал;

• что объяснять, а что лучше отрабатывать;

• где нужно упражнение;

• как придумать рабочий кейс;

• как построить ролевую отработку;

• как проверить, что участник действительно понял материал;

• как дать внутреннему тренеру понятный сценарий занятия.

Поэтому разработка проходит совместно с внутренними экспертами компании.

Эксперт дает содержание и специфику бизнеса.

Я превращаю это в учебную логику, упражнения, практику и материалы, которыми можно пользоваться дальше.

Можно разработать программу и подготовить тех, кто будет ее проводить

Если тренинг должен остаться внутри компании, одной программы иногда недостаточно.

Можно не только разработать материалы, но и подготовить внутреннего тренера, руководителя, наставника или сильного сотрудника, который будет проводить обучение самостоятельно.

Задача - чтобы после передачи материалов программа не лежала в папке, а действительно могла использоваться внутри компании.

Граница услуги

Если нужно разработать одну программу, отдельный модуль, упражнения, тесты или комплект материалов под конкретную задачу - это разработка методологии тренинга или учебной программы.

Если нужно связать несколько программ, обучение новичков, внутренних тренеров, роли, документы, контроль, обновление материалов и весь процесс обучения в единую работающую систему - это уже отдельная задача по построению системы обучения.

Программа:

Состав работы зависит от того, что уже есть в компании и какой результат нужен.

Можно разработать один элемент или полный комплект.

1. Диагностика задачи

Определяем:

• кого нужно обучать;

• чему сотрудники должны научиться;

• что они должны знать и что должны уметь делать после обучения;

• какие материалы уже существуют;

• что в текущем обучении работает, а что нужно изменить;

• кто будет проводить обучение;

• как часто программа будет использоваться;

• какие реальные ситуации компании должны войти в обучение.

2. Сбор внутренней экспертизы

Работа с руководителями, внутренними экспертами, тренерами и сильными сотрудниками.

Собираем:

• требования к работе;

• особенности продукта;

• типичные рабочие ситуации;

• ошибки сотрудников;

• реальные кейсы;

• сложные ситуации;

• стандарты компании;

• успешные способы работы.

Задача - не придумать универсальный тренинг со стороны, а превратить реальную практику компании в учебный материал.

3. Структура программы

Определяем:

• последовательность тем;

• продолжительность модулей;

• соотношение теории и практики;

• какие знания нужны до практики;

• что участники должны отработать;

• где нужны упражнения, кейсы или ролевые ситуации;

• как связать отдельные блоки между собой.

4. Разработка информационных материалов

При необходимости разрабатываются:

• содержание учебных блоков;

• презентация;

• памятки;

• инструкции;

• чек-листы;

• материалы участника;

• рабочая тетрадь;

• материалы внутреннего тренера.

5. Разработка упражнений и практики

Учебная программа должна не только рассказывать, как правильно.

Она должна позволять попробовать это сделать.

Разрабатываются:

• индивидуальные упражнения;

• упражнения в парах и группах;

• ролевые ситуации;

• деловые кейсы;

• разборы реальных ситуаций;

• задания на применение материала;

• практические отработки.

Упражнения адаптируются под реальные задачи сотрудников и специфику компании.

6. Кейсы и ролевые ситуации

Можно использовать реальные ситуации компании:

• разговоры с клиентами;

• сложные продажи;

• типичные возражения;

• конфликтные ситуации;

• взаимодействие между сотрудниками;

• ошибки новичков;

• нестандартные случаи.

Это позволяет сотрудникам тренироваться не на абстрактных примерах, а на ситуациях, которые действительно встречаются в работе.

7. Тесты и проверка усвоения

При необходимости разрабатываются:

• входное тестирование;

• итоговые тесты;

• практические задания;

• вопросы для проверки знаний;

• критерии оценки;

• чек-листы наблюдения;

• задания после обучения.

Проверять можно не только знание материала, но и способность применять его в рабочей ситуации.

8. Сценарий для внутреннего тренера

Если программу будет проводить сотрудник компании, можно подготовить подробный сценарий:

• что говорить;

• сколько времени занимает каждый блок;

• какие вопросы задавать участникам;

• как проводить упражнение;

• на что обращать внимание;

• как обсуждать результаты;

• какие ошибки могут возникнуть;

• как переходить между темами.

В результате программа меньше зависит от личной импровизации конкретного ведущего.

9. Обновление существующей программы

Не всегда нужно создавать все с нуля.

Можно взять существующий тренинг и:

• убрать устаревшие темы;

• добавить новые;

• изменить структуру;

• усилить практику;

• разработать недостающие упражнения;

• заменить абстрактные примеры реальными кейсами компании;

• обновить тесты и материалы;

• подготовить программу для передачи новому внутреннему тренеру.

10. Подготовка внутреннего тренера

При необходимости после разработки программы можно подготовить человека, который будет ее проводить.

Разбираем:

• логику программы;

• проведение отдельных блоков;

• работу с группой;

• проведение упражнений;

• организацию ролевой практики;

• обратную связь участникам;

• сложные ситуации во время тренинга.

После этого программа остается внутри компании вместе с человеком, который умеет ею пользоваться.

Что получает компания

Результатом может быть один необходимый материал или готовый комплект:

• программа;

• учебный план;

• отдельный модуль;

• упражнения;

• кейсы;

• тесты;

• презентация;

• материалы участника;

• методические материалы тренера;

• сценарий проведения;

• чек-листы;

• система проверки;

• полный комплект программы для самостоятельного проведения внутри компании.

Конкретный состав определяем под задачу. Нет необходимости заказывать документы, которые компании не нужны.

Опыт

Более 12 лет занимаюсь корпоративным обучением. Работала штатным бизнес-тренером и руководителем направления обучения, разрабатывала отдельные программы и выстраивала обучение для разных категорий сотрудников.

БЕСТ-Новострой

Разработала и внедрила авторскую систему обучения специалистов по первичной недвижимости. Обучение охватывало несколько ролей: операторов call-центра, менеджеров на объектах, менеджеров по продажам и других сотрудников. Программы строились на специфике продаж новостроек и реальных ситуациях компании.

PULT.RU

Разработала под специфику компании и провела две программы: «Взаимодействие с клиентом по телефону» и «Безупречный сервис». После тренингов продолжила внедрение материала: индивидуальная отработка с сотрудниками, прослушивание и разбор звонков, сложных ситуаций, адаптация и ввод в работу новых сотрудников call-центра.

Апельсин Авто

Разработала 24-часовой тренинг «Эффективные продажи». В программу вошли информационные блоки, упражнения, ролевые игры, видеосъемка, телефонная практика и работа с реальными клиентами в торговом зале с последующим разбором.

Разработка и адаптация программ, материалов и системы обучения также входили в работу для Избенки / ВкусВилл, сети магазинов одежды «Эстет», Астель, Креом ЛС, Новых Ватутинок РиэлТ и других компаний.

Работала с обучением продавцов, менеджеров по продажам, сотрудников call-центров, технических специалистов, управляющих и руководителей.

Можно разработать отдельный модуль, тренинг, практические упражнения, кейсы, материалы для участников и тренера или собрать полный учебный продукт под задачу компании.

Возможно очное и онлайн-взаимодействие. Работаю по договору, безналичная оплата.

Обучать сотрудников нужно, а готовой программы или отдельных материалов пока нет? Расскажите, чему нужно научить людей, что уже используется сейчас и что хотелось бы получить в результате. Обсудим, нужен отдельный материал, полноценная программа или комплект для самостоятельного обучения внутри компании.