Работа с претензиями. Решение конфликтных ситуаций

по договоренности

Аудитория: продавцы-консультанты, сотрудники сервисных центров, менеджеры по продажам, администраторы, специалисты различных направлений обслуживания клиентов в любых сферах деятельности предприятий.
Цель тренинга: формирование и развитие навыков работы с клиентом в конфликтных ситуациях...

1. Алгоритмы анализа конфликтной ситуации

• Понятие конфликта, виды конфликтов
• Структура и динамика конфликта
• Причины возникновения конфликтных и напряженных ситуаций в работе с клиентом
• Алгоритмы  разрешения конфликтных ситуаций
• Психологические приемы бесконфликтного общения
• Специфика разрешения конфликтных ситуаций по телефону

2. Работа с жалобами и претензиями клиентов:

• Анализ типичных рекламаций со стороны клиентов и определение конструктивных ответов на них
• Разработка стратегий работы с каждым типом конфликтных клиентов
• Коммуникативные речевые модули, эффективные для разрешения напряженных ситуаций с клиентами

3. Стресс-менеджмент

• Управление эмоциями в начале и в процессе конфликта
• Техники регуляции напряжения
• Отработка навыков конструктивного поведения в конфликтных и напряженных ситуациях

Методы и формы работы в тренинге: мини-лекции, ролевые игры, разбор реальных ситуаций из опыта участников, отработка отдельных навыков и умений, видеозапись и видеоанализ ситуаций. Участники обеспечиваются методическим раздаточным материалом, который можно использовать в дальнейшем для совершенствования профессиональных навыков в работе с клиентами.