Работа с претензиями и разрешение конфликтов

по договоренности

Какие фразы и слова помогут вашим менеджерам снять негатив клиента, убедить его действовать по регламентам? Как добиться того, чтобы менеджеры не провоцировали конфликты сами и легко выходили из самых сложных ситуаций, не прибегая к помощи руководства?
Именно для этих целей мы составляем речевые модули для работы с претензиями клиентов и конфликтными ситуациями. 

Почему сотрудники теряются, когда клиент предъявляет претензии, даже если этот вопрос легко разрешим за несколько минут? Все дело в том, что любой конфликт является нестандартной ситуацией для менеджеров. К тому же очень сложно управлять эмоциями – и собственными, и собеседника.

Составление корпоративных речевых модулей для конфликтных вопросов и работы с недовольными клиентами дает вашим продавцам реальный рычаг управления конфликтом. 

Блок речевых модулей «Работа с претензиями и разрешение конфликтов» включает в себя:

1. Ответы на претензии клиентов, речевые модули для 10 – 15 конфликтных ситуаций. Для каждой ситуации разрабатывается 2-3 варианта ответов.

2. 4 – 5 прописанных диалогов с клиентов в качестве примера, в каком контексте и каким образом лучше применять данные речевые модули.

3. Список STOP-фраз, запрещенных или не рекомендованных к применению в диалоге с клиентом, и перечень эффективных «замен» — ОК-фраз.

4. Алгоритм работы с конфликтами.

5. Рекомендации по работе с разными типами клиентов, в т.ч. агрессивными, грубыми, неадекватными и т.д.  

Как вы думаете, эта сумма окупится, если ваш сотрудник успешно разрешит конфликт и «спасет» сделку на несколько тысяч? Или десятков тысяч? А если речевыми модулями пользуются все ваши сотрудники? Результат точно вас порадует. 

За что вы платите?

• Ваши люди твердо знают, как вести себя в конфликтной ситуации, что говорить, а какие фразы лучше не использовать.
• Они уверенно работают с клиентом, потому на каждую ситуацию и каждый тип клиента у них есть в голове несколько решений.
• Качественная работа с претензиями – это отличный способ сохранить постоянных клиентов, стабилизировать клиентскую базу.