Работа с обоснованными претензиями клиентов

по договоренности

Тренинг предназначен для сотрудников центров телефонного обслуживания.  

В процессе тренинга участники ознакомятся с основным алгоритмом действий при работе с жалобами и обоснованными претензиями  клиентов и получат дополнительные навыки по работе с обоснованными претензиями и рекламациями.

Предлагаемые техники помогут участникам более эффективно «снимать» эмоциональный накал клиента, выходить в область решений и предлагать оптимальные.

Программа тренинга:

1. Рассмотрение претензии.

• Что такое жалоба и что такое претензия. Основные различия между ними.
• Основные этапы отработки обоснованной претензии.
• Выяснение сути претензии: определение явных и скрытых причин.

2. Разговор с недовольным клиентом.

• Отношение к недовольным клиентам.
• Типология клиентов. Как вести себя с клиентами различных типов.
• Технология нейтрализации отрицательных эмоций у клиента.
• Как реагировать на критику.
• Управление собственным эмоциональным состоянием.  

3. Работа с обоснованными претензиями.

• Способы установления взаимопонимания с клиентом.
• Умение слушать и задавать вопросы – как способ конструктивного воздействия на клиента и выявления причины претензии.
• Алгоритм и техники отработки возражений.
• Приемы аргументации при конструктивном убеждении.
• Как правильно извиниться перед клиентом: техники эффективного извинения.
• Восстановление хороших отношений с клиентом. 

4. Работа с претензиями: когда клиент не прав.

• Сообщение неприятных новостей.
• Алгоритм разрешения конфликтов.
• Как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению проблемы.
• Работа  с убеждениями клиента.
• Противостояние чужому влиянию: техники психологической защиты.
• Техника корректного отказа с сохранением отношений с клиентом. Позитивное завершение диалога. 

5. Конфликт и выход из него.

• Определение конфликта.
• Признаки конфликта.
• Положительные и отрицательные аспекты влияния конфликта на организацию.
• Управляемые конфликты. 

6. Виды возражений и работа с ними.

• Что означает возражение.
• Виды возражений.
• Как подготовиться к работе с возражениям.
• Этапы работы с возражениями.
• Резюмирование.
• Рассказы как метод адаптации возражений.
• Метод вопросов.
• Ошибки при работе с возражениями.
• Установки, способствующие эффективной адаптации возражений.
• Поиск основного возражения. 

7. Управление стрессом.

• профессиональный стресс  – «синдром выгорания».
• профилактика «синдрома выгорания»;
• техники снижения «синдрома выгорания» у сотрудников. 

8. Поведение в стрессовой ситуации – как сохранять спокойствие.

• контроль собственных эмоций;
• контроль эмоций собеседника;
• как взять тайм-аут?
• как прервать неконструктивный диалог?