Работа с дебиторской заложенностью ЖКХ и Рег операторов

от 70 000 ₽

Программа бизнес-тренинга
«Эффективная работа с дебиторской задолженностью»

Продолжительность: 16 ак. часов

Цель тренинга:

Повышение эффективности управления дебиторской задолженностью клиентов в компании, за счёт оптимизации бизнес-процесса «продажи» и эффективных мероприятий по профилактике и возврату дебиторской задолженности.

Задачи тренинга:

Сформировать базовые знания и навыки ведения переговоров с должниками с целью взыскания просроченной задолженности.
Изучить особенности работы в Компании.
Научаться анализу своего портфеля и организации своей работы.
Сформировать понимание принципов работы с должниками и основ создания эффективного имиджа коллектора.
Отработать алгоритмы телефонных и очных переговоров с Должниками и 3-ми лицами.
Сформировать успешный опыт работы с должниками.
Отработать на практике этапы ведения переговоров, техники аргументации.

Программа:

Тема «Должник и его особенности. Матрица работы с должником»:

Причина образования просроченной задолженности? (несвоевременная оплата, оплата не в полном объеме, нарушение процедуры закрытия договора, нарушение сроков оплаты)
Типология должника — хочет / не хочет, может / не может.
Роль сотрудника отдела сбора?
С какими должниками мы работаем?
Как сформировать у должника желание заплатить? (узнать его слабые стороны и аргументировать).
Где можно найти деньги для оплаты долга?
Алгоритм работы с каждой категорией должников

Тема «Основы успешных переговоров с должниками»:

Анализ потребностей и получении навыков ведения переговоров.
Взаимопонимание средствами НЛП.
Алгоритм – скелет переговорного процесса.
Этапы переговоров, важность каждого этапа и важность последовательности этих этапов.

Тема «Подготовительный этап»:

Научить сотрудников анализировать и планировать свою деятельность используя инструменты планирования.
Что такое воронка планирования.
Как можно использовать принцип воронки в своей работе.
Планирование рабочего дня, месяца.
Виды подготовки.

Тема «Установление контакта»:

Важность роли голоса в переговорах с должником.
Постановка голоса.
Особенно при телефонном контакте.
Этапы установления контакта, его цели и результата.
Принцип УК - чтобы установить контакт нужно понимать, кто твой собеседник, а он должен знать, кто ты.
Основные невербальные признаки уверенного поведения.
Вербальный, невербальный и паровербальный компонент при установлении контакта.

Тема «Выставление требования»:

Понимание важности четко ставить цель как перед собой, так и перед должником, понимание цели min&max.
Как привлечь внимание должника к своей личности и обсуждаемому вопросу.
Как выставить должнику требование о 100% оплате суммы долга в течение 24 часов.
Как взять инициативу в свои руки.
Алгоритм действий при взыскании просроченной задолженности в полном объеме с использованием «Техники 24 часа».

Тема «Сбор информации»:

Сформировать у участников понимание этапа сбор информации.
Выяснить основные интересы должника с целью дальнейшего использования в мотивации.
Проверка актуальности имеющейся информации о должнике.
Практическое задание «Батарея вопросов».
Создание батареи качественных вопросов для работы сотрудника.
Вопросы открытые, закрытые и альтернативные: как распознать их и как использовать.
Упражнение: как перевести закрытые вопросы в открытые.

Тема «Мотивация на оплату»:

Сформировать понимание важности выявление потребности для последующей эффективной аргументации.
Актуализировать знания целей этапа и правил эффективной мотивации.
С чего начинать и как завершать аргумент?
Систематизировать статьи ГК РФ, ГПК РФ ФЗ об исполнительном производстве, СК РФ и др, а так же научиться использовать их в переговорах с должником.
Объяснить сотрудникам основы: осознанное - подсознательное манипулирование.
Добиться понимания участниками целей и результатов этапа, правил эффективной аргументации (от простого к сложному, лаконичность, конкретность).
Отработать в упражнении использование норм права.

Тема. Техника аргументации «ТАПоК»:

Познакомить участников с алгоритмом предъявления аргумента должнику.
Создание пула аргументов для должника, отработка навыков использования.
Сформировать понимание участниками, что нарушение заемщиком условий соглашения влечет за собой определенные последствия.

Тема «Работа с возражениями»:

Рассказать участникам, что такое возражение.
Объяснит, почему возникают возражения.
Добиться понимания участниками, какие возможности дают нам возражения при правильном алгоритме отработки.
Разобрать пирамиду определения потребностей А. Маслоу.
Выяснить, какими потребностями руководствуются должники, высказывая возражения.

Тема «Приёмы и техники, применяемые на этапе Мотивация на оплату»:

Рассказать участникам, как усилить свою речь, сделать ее более требовательной.
Закрепление навыка ведения переговоров с должником.
Проверка усвоенного.
Отработать на практике этап проверки правдивости обещаний и подведение итогов.

Преимущества:

Методы и формы работы:

Превдарительный диагностика, постренинговое сопровождение.

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

Опыт:

Региональные операторы Московской области, Ряд компаний из сектора ЖКХ по МО, Ленобласти, Ярославля, Тулы, ЯНАО и других областей.