Проведение стратегической сессии по внедрению клиентоориентированного подхода в компании

от 10 000  ₽

Обсуждаем и формируем видение по внедрению клиентоориентированности в компании.

Общие по компании:

1.  По каким критериям Вы оцениваете компанию как клиентоориентированную?
2.  Матрешка- сервис-клиентоориентированность-бизнес.
3.  Объекты: сотрудники, идеология, бизнес-процессы, продукты.
4.  Где теряются деньги.
5.  Стоимость клиента.
6.  Отток, программа замыкания, вознаграждения, лояльность.
7.  Внешняя клиентоориентированность: как видят и воспринимают компанию.

• Точки контакта.
• eNPS, опросы, обратная связь из разных источников.
• Жалобы.
• Самая антиклиентоориентированная вещь.
• 10 приятных мелочей.
• Что делаем сверх.
• Тайные агенты.
• Скорость.
• Сервисы.
• Поддержка клиентов, решения для клиентов, гарантии.

Сотрудники: внешнее влияние:

1.  Раппорт, комплимент.
2.  Речь.
3.  Хорошие манеры.
4.  Жалобы, конфликты.
5.  Сильные стороны.
6.  Работа со стрессом.
7.  Скрипты.
8.  Что и как делают? Чего не делают?
9.  Драйверы.
10.  Образовательные программы.
11.  Забота о покупателях.
12.  Регламенты.
13.  На основе полученной информации формируем план по проведению мозговых штурмов,  фокус-групп с сотрудниками и заинтересованными лицами.

Преимущества:

Огромный стаж работы в клиенториентитрованной компании Вымпелком. Изучение данной темы от и до. Личный опыт общения с Клиентами, затем обучение сотрудников компании, измерение эффективности обучения, составление программ обучения.

Изучение тем Клиентоориентированности, обслуживания Клиентов, сервиса в Билайн-университете (очень хорошие знания и практическая подготовка).

Работа с сотрудниками торговых компаний, колл-центров.

Это моя любимая тема и соответсвует моему девизу "Человеку нужен человек".

Опыт:

1.  Проведение тренингов, мастер-классов для сотрудников компании "Вымпелком" – "Навыки эффективного обслуживания Клиентов", "Клиентоориентированный подход", "Что такое отличный сервис".
2.  Проведение стратегических сессий в компаниях по формированию планов по внедрению КО подхода. 
3.  Консультирование собственников компаний по данному вопросу в ходе личных сессий.