Повышение качества сервиса

Почему сервис — это важно и как это влияет на финансовый результат?

Есть как минимум два типа клиентов. Лояльные и нелояльные. Отток по лояльным клиентам (которые готовы рекомендовать) в 2-3 раза меньше нелояльных клиентов.

Формирование лояльности клиента зачастую намного дешевле привлечения новых клиентов.

Так же, от некорректной работы с сервисом стоимость лидов растет в два и более раз, при этом снижается «доходимость» клиента, т.к. клиент смотрит отзывы перед обращением.

Наиважнейший показатель сервиса CLTV customer live time value, сколько клиент приносит компании за всю жизнь, в долгосрочной перспективе для компании это самый важный показатель.

А уровень сервис напрямую влияет на CLTV.

При этом, вопреки предложениям экспертов, тренинг по сервису нужен далеко не всем. 

Как определить же нужен ли он, чтобы не потратить время и деньги впустую?

Предлагаю несколько индикаторов определения потребности по повышению сервиса:

• В компании принято решение о приостановке покупок интернет лидов, т.к. конверсия в продажи и доходность слишком низкие
• Бюджет на привлечение постоянно растет, вкладывать приходится все больше, чтобы сохранить привычные объемы
• Рейтинг на отзовиках 4 балла и ниже
• При постоянном росте новых клиентов общий портфель остается прежним, база клиентов прирастает очень медленно
• До руководителей доходят клиенты с жалобами, сотрудники на местах неспособны урегулировать инцидент 

С чего можно начать?

1.  Анализ причин жалоб, составление ТОП тематик и их разбора, VOC voice of customer. Особенно внимательно посмотреть на публичные жалобы.
2.  Провести проверки, оценить соответствие уровня обслуживания ожидаемому
3.  Аудит карты KPI, найти те которые могут вредить сервису и продажам как результат
4.  Замерить NpS по всем типам продуктов, сравнить с конкурентами и найти причины почему клиенты не готовы рекомендовать и почему готовы
5.  Замерить CLTV с разбивкой по продуктам, проанализировать число покупок на клиента в год
6.  Во всех пяти пунктах выше, найти сильные и слабые стороны, составить перечень драйверов лояльности и ТОП проблем, которые нужно решать.
7.  Определить опер ритм контроля всех показателей, которые определены по итогу анализа как ключевые, приоритетные и проблемные

Параллельно с этим, тренинг по клиентоориентированности это один из важнейших шагов, ни одна система не заменит влияние сотрудника на качество сервиса

Задачи программы:

• Сформировать системное видение клиентоориентированности. Смена парадигмы мышления: с «сервис  это бантики к продажам» – на «сервис это и есть продажа».
• Изучение инструментов формирования лояльности клиентов и факторов влияния на оценку по сервису.
• Отработка умений управления инцидентами.

Ожидаемый результат для участников:

• Осознание личных преимуществ повышения сервиса, в виде снижения усилий на поиск новых клиентов, повышение объемов продаж и бонуса
• Инструментальное обогащение по формированию лояльности клиентов 
• Отработка навыка на практике: нивелирования конфликтов и разрешения инцидентов

Ожидаемый результат для компании:

• Снижения рисков потери клиента из-за несоответствующего поведения менеджера
• Повышение уровня соблюдения стандартов компании по сервису

В долгосрочной перспективе:

• Снижение расходов компании, за счет удержания клиентов и увеличения доли лояльных

+ бесплатное сопровождение участников тренинга, в течение 4х недель в закрытом телеграмм канале. Разбор кейсов и ответы на сложные вопросы.

Программа создается после встречи с заказчиком и прояснением контекста ситуации и задач.

Опыт:

Компания «Про-Сервис», проект развития сервиса

Проблемы: 

• Низкая оценка от клиентов по причине длительных сроков ремонта по гарантии 
• Снижающийся поток клиентов на платный, негарантийный ремонт
• Очередь возмущающихся клиентов к руководителю офиса 
• Конфликты внутри коллектива, что заметно снижало настроение и состояние сотрудников приемки, что в свою очередь влияло на мнение клиентов

Что было сделано? 

Проведен аудит KPI и некоторых бизнес процессов, влияющих на сроки и обслуживание. Обнаружены перекосы и «слепые» зоны контроля. Выводы и рекомендации предоставлены руководителю офиса в индивидуальной консультации.

Плюс проведены две программы тренингов:

• «Командный интеллект», с целью нивелирования конфликтов между сотрудниками.
• «Качественный сервис», с целью повышения качества обслуживания клиентов и повышения объема продаж на приемке

В результате проекта:

• Срок ремонта сократился почти в два раза (из-за пересмотра KPI и бизнес процесса отслеживания перемещений) 
• Сотрудники приемки способны сами закрывать инциденты, без перенаправления недовольного клиента к руководителю
• Отзыв по компании 4.2 на яндекс картах и 4.5 на 2GIS спустя 3 месяца работы