Первоклассный сервис. Стратегия, тактика, результат

от 75 000 ₽

Сегодня, когда большинство организаций сферы услуг предлагают одинаковый продукт по схожим ценам, сервис становится конкурентным преимуществом, которое помогает выделиться и занять лидирующее положение на рынке.

Естественно, качественный сервис требует затрат, но они окупятся многократно благодаря повышению удовлетворенности клиентов, сохранению и росту клиентской базы, увеличению продаж и прибыли.

Стратегия сервиса стоит в одном ряду со стратегией компании и ее стратегией маркетинга. Маркетинг и реклама привлекут клиентов. Но вот останутся ли они довольны, придут ли снова к Вам, будут ли рекомендовать Вас своим друзьям и знакомым - это вопрос и зависит ответ от качества обслуживания, управления и вашего качества сервиса.

Целевая аудитория: Управляющий и административный персонал.

Цель обучения: Овладеть составляющими первоклассного сервиса с позиции управляющего состава от его планирования до оценки качества обслуживания. Составить стратегическую миссию сервисного обслуживания для всех категорий сервисных подразделений.

Преимущества:

Пройдя тренинг, управленческий и административный персонал приобретет очень важные умения формирования первоклассного сервиса в обслуживании клиентов. Управления лояльностью клиентов. Оценки эффективности деятельности персонала.

Программа:

Наименование блока	Разбираемые вопросы
Качественное обслуживание как конкурентное преимущество	Условия конкурентного преимущества. Правила достижения успеха. Качественный сервис. Функция сервиса. Объем продаж и качество сервиса. Основные преимущества качественного сервиса. Затраты на обслуживание. Рекомендации о принципах обслуживания
Стратегия сервиса. Сервисный план.	Понимание клиента - основа стратегии сервиса. Стратегия сервиса. Виды стратегий. Процесс стратегического планирования. Содержание стратегического плана сервиса. Содержание Сервисного плана организации на очередной год (годовой сервисный план)
Персоналиегомотивация	Подбор персонала в бизнес. Формы вознаграждения и другие мотивирующие факторы. Отношения с сотрудниками и их обучение.
Первоклассное качество обслуживания	Стандарт качества обслуживания. Дружелюбие и вежливость (этикет). Составляющие действий (поведения) для совершенствования качественного сервиса. Содержание Стандарта предприятия «Сервис».
Сервисная стратегическая карта. Оценка сервиса	Информационная конкуренция бизнеса в XXI веке, принципы измерения эффективности качества обслуживания. Сервисная стратегическая карта. Показатели качественного сервиса. Состояние сервиса. Методика расчета показателей качественного обслуживания.
Практическая разработка стандартов	Положение о планировании качественного сервиса (обслуживании VIP-класса). Содержание и форма стратегического сервисного плана. Стандарт предприятия.

Ресурсы:

- Модель стратегической сервисной карты бизнеса.

Условия сотрудничества:

Рекомендуемый размер группы: 12-25 человек.

Продолжительность тренинга: 24 академических часа.