Оценка и обучение персонала

от 30 000  ₽

Предлагаю услуги по развитию сервиса и повышению качества обслуживания в вашей Компании. С повышением качества обслуживания растут Ваши доходы! Мои услуги могу быть вам полезны, если:

1. Вы хотите иметь сейчас и сохранить конкурентоспособный  сервис (B2B, B2C).
2. В Вашей компании есть «Стандарты работы торгующих подразделений», но они не всегда соблюдаются работниками.
3. В Вашей компании нет «Стандартов», но их необходимо разработать и внедрить.
4. У Вас есть видение того, как должен в идеале работать Ваш сервисный центр, но нет возможности разработать, внедрить и проверить качественное исполнение.
5. Вы хотите знать, что думает клиент о Вашей компании и уровне обслуживания.

Вам нужна:

• независимая Оценка качества обслуживания и соблюдения сетевых стандартов;
• система управления качеством обслуживания.

Для этого Необходимо:

1. Оценить уровень исполнения Стандартов.
2. Сравнить с конкурентами и выделить сильные и слабые стороны в обслуживании.
3. Оценить уровень обслуживания и прописать Стандарты, в случае их отсутствия.
4. Внедрить Стандарты работы подразделений, участвующих в процессе обслуживания клиентов. Стандарты их взаимодействий.
5. Построить систему управления качеством обслуживания как «с нуля» так и  оптимизировать работу любой составляющей этой системы.
6. Адаптировать стандарты качества обслуживания под цели компании.
7. Увязать оценку и мотивацию. Связать результаты оценки с оплатой труда (премии, KPI, бонусы) и с нематериальными стимулами повышения качества сервиса.
8. Обучить Вашего штатного специалиста методике текущего контроля выполнения работниками  внедренных «Стандартов».
9. Контролировать уровень исполнения стандартов с определенной периодичностью.

Профессиональный опыт:

Опыт работы более 20 лет во внутреннем HR в Российских компаний среднего бизнеса, в том числе, в сфере оценки качества обслуживания, разработки стандартов обслуживания и контроля их исполнения. Опыт работы, давший возможность видеть проблемы розницы, сервиса изнутри, а не в теории, в отличие от консалтинга, знать на практике, как эти проблемы выявить и как с ними бороться.

Решенные профессиональные задачи/проекты по направлению «Качество сервиса»:

1.  Розничный сектор производственно-торговой мебельной компании.

• Разработка методик оценки качества обслуживания: "Тайный покупатель", "Опрос клиентов". Проведение оценок.
• Разработка и внедрение "Стандартов работы торгующих подразделений", бальной системы оценки работы персонала. Контроль исполнения.

2.  Розничный сектор компании по производству матрасов.

• Изучение корпоративных стандартов. Составление анкет для аудита.
• Оценка качества обслуживания и соблюдения сетевых стандартов методом «Тайный покупатель».
• Корректировка стандартов обслуживания.
• Создание системы управления качеством обслуживания.
• Мотивация работников розницы на исполнение стандартов.

В результате -  прирост среднего чека составил 20-40% в среднем по рознице, а в отдельно взятых магазинах до 30-60% по сравнению с предыдущими периодами. Объем продаж увеличился на 20% уже через месяц, после того, как компании протестировали своих продавцов, а стабильно вырос после ведения системы постоянного контроля качества обслуживания.

В чем преимущество моей работы.

1. Я не использую в работе никаких шаблонов и общих материалов, которые продают в Интернете. Все материалы издаю индивидуально для каждого заказчика. Материалы пишу прозрачно и понятно для персонала - не стандартным, а простым и понятным языком, поэтому Стандарты легки для исполнения персоналом.
2. Стоимость проекта индивидуальна, а так как я работаю сама на себя, то стоимость ниже, чем в консалтинге, при более высоком индивидуальном качестве ее исполнения.