Обучение управлению персоналом сервисных подразделений

от 120 000  ₽

Целевая группа: Тренинг предназначен для руководителей различных функциональных и линейных подразделений компании, которые работают в сфере сервисного обслуживания внешних и внутренних клиентов.

Цель тренинга: Целью тренинга является приобретение знаний и формирование базовых навыков в области создания в подразделениях предприятия предпосылок для эффективной работы персонала отдела сервисного обслуживания.

Содержание:

Основные задачи руководителя сервисного подразделения

•  Основные группы факторов, влияющие на эффективность работы.
•  Внешние и внутренние факторы и их влияние на эффективность.
•  Личный вклад сотрудников подразделения, как фактор, определяющий эффективность работы подразделения.
•  Функциональные области работы руководителя подразделения.
•  Основные инструменты, используемые в процессе руководства эффективностью сервисного подразделения.
•  Цели и задачи руководителя персоналом, работающим в сфере обслуживания клиентов.
•  Стандарты управления – регулярный менеджмент в сервисе.
•  Компетенции современного руководителя-лидера.
•  Личные качества, необходимые для эффективного управления.

Управление стандартами обслуживания клиентов

•  Области формирования стандартов обслуживания клиентов.
•  Качество обслуживания клиентов компании.
•  Критерии оценки сервиса и восприятие клиентом качества обслуживания.
•  Роль персонала в обслуживании клиентов.
•  Основные цели персонала в процессе обслуживания клиента.
•  Процесс формирования ожиданий у клиента; влияние ожиданий на поведение клиента.
•  Систематизация основных областей, требующих особого внимания персонала при обслуживании клиента.
•  Формирование и описание стандартов работы сервисного подразделения.
•  Алгоритм управления личным вкладом сотрудников сервиса.

Оценка и анализ результата работы сервисного персонала 

•  Оценка исполнения стандартов обслуживания сотрудником сервиса.
•  Анализ отклонений от сформированных стандартов сервиса.
•  Выявление резервов эффективности в работе каждого сотрудника.
•  Анализ резервов компетентности сотрудника и уровня способностей.
•  Мотивационные резервы эффективной работы.
•  Принятие решений о методах влияния на эффективность работы сотрудников подразделения.

Стили руководства – индивидуальный подход

•  Оценка компетентности и адаптированности сотрудника сервиса.
•  Формулирование стандартов сервиса и рабочих задач для подчиненного.
•  Применение индивидуального стиля руководства для достижения максимальной эффективности при выполнении задач обслуживания.
•  Осуществление контроля сервисной деятельности.
•  Развитие сотрудников подразделения сервиса в рамках применения индивидуального стиля руководства.

Трудовая мотивация

•  Мотивационный процесс и его использование в работе с подчиненными.
•  Определение потребностей, влияющих на деятельность сотрудника.
•  Определение «жизненной позиции» сотрудника.
•  Содержание трудовой мотивации.
•  Практический подход к стимулированию трудовой мотивации.
•  Формирование системы нематериального стимулирования.
•  Учет «базовых» и «мотивационных» факторов при формировании системы мотивационных мероприятий.

Планирование и реализация мероприятий по развитию персонала

•  Виды мероприятий, влияющих на развитие компетенций.
•  Наставничество, как важнейший метод развития сотрудников.
•  Обратная связь руководителя подчиненному.
•  Применение позитивной и негативной обратной связи.
•  Работа с негативными позициями по отношению к рабочим заданиям и стандартам.

Итоги тренинга.

Преимущества:

«Агентство корпоративных решений» – это профессиональное обучение для вашего персонала, как в офлайн, так и в онлайн формате.

Мы проводим бизнес-игры и тренинги, индивидуальные и командные сессии, разрабатываем игры и тренинги под ваш запрос и внедряем геймификацию.

Наш опыт говорит за нас.

За 10 лет мы поработали с маленькими стартапами и с именитыми брендами. Разработаем для вас решение «под ключ». От идеи сеттинга  до воплощения.

Опыт:

Нам уже доверяют такие игроки рынка как: Х5 ритейл (Пятерочка), Лукойл, Летуаль, Роснефть, Марийский Машиностроительный завод, ЦАГИ (Центральный аэрогидродинамический институт имени профессора Н. Е. Жуковского — авиационный государственный научный центр России).