Обучение сотрудников колл-центра

от 30 000 до 150 000  ₽

Работа оператора колл-центра всегда связана с большой эмоциональной нагрузкой для сотрудников. Потому что они, работая с клиентом, не имеют прямого контакта, а следовательно у клиента возникает возможность не видя человека "выговориться". а вот оператор вынужден не просто все это выслушать, но и сохранить свое ресурсное состояние, чтобы и дальше выполнять свою работу.  

Как сохранить это ресурсное состояние мы и учимся на тренинге для операторов колл-центра. 

Программа:

Из опыта я знаю, что основные сложности бывают следующие:

1.     Менеджеры не доводят клиента до заключения сделки. 

2.     Менеджеры не справляются с отработкой возражений.

3.     Менеджеры при наличии скриптов могут идти по скрипту, но при возникновении нестандартной ситуации теряются, а значит и теряют клиента.

Что я предлагаю: 

1.     Ближе познакомиться с вашим бизнесом: возможно приехать (я живу в Санкт-Петербурге, поэтому приехать не сложно), пообщаться с руководителем отдела продаж, прослушать звонки менеджеров.

2.     На основании услышанного прописать алгоритм действия менеджера при работе с входящим звонком и прописать готовые скрипты. Обращаю внимание, что скрипт не может быть один на все случаи, поэтому будет прописана вариативность ответов и вопросов.

3.     Обязательно провести очные тренинги (до 4 часов продолжительностью, чтобы не отрывать от рабочего процесса сотрудников на весь день), записать эти тренинги и использовать их в дальнейшем как учебный материал.

4.     Обязательно провести постренинговую диагностику на применение скриптов. 

5.     Если есть необходимость, обучить руководителей отдела продаж методикам обучения менеджеров отдела продаж, в том числе особое внимание уделить методике оценке правильности действий подчиненных и как правильно дать им обратную связь таким образом, чтобы этот сотрудник понял свои недочеты, исправил их самостоятельно и работал более эффективно, а не начал саботировать работу, обижаться или увольняться. 

Преимущества:

Консультант по управлению, бизнес-тренер, эксперт по построению отдела HR и корпоративных учебных центров, коуч

Практический опыт управления бизнесом — 17 лет. Опыт профессиональной деятельности включает: многолетнюю работу в сфере HR и  продаж, опыт руководящей работы, положительный опыт ведения собственного бизнеса, опыт работы в качестве корпоративного бизнес-тренера таких компаний как Совкомбанк, Росгосстрах Жизнь, Эльдорадо, М-Видео. Положительный опыт организации собственного бизнеса (компании ЧОП, сыскное агентство, тренинговая компания). Опыт руководящей работы: работа Директором по персоналу в крупных компаниях и холдингах (более 10 лет).  Имею 8-летний опыт проведения оценки профессиональных компетенций руководителей (ассессмент центры), которые прошли более 1500 человек. Имею авторские методики и тренинговые программы для отделов продаж, служб персонала и для собственников бизнеса, где прошли обучение и получили консультации более 3000 человек в 27 городах страны. Вырастила 48 успешных ТОП-менеджеров и владельцев компаний.

Опыт:

опыт успешный проектов в данной тематике:

• банковский сектор;
• ритейл;
• маркетинговые исследовательские компании;

Ресурсы:

1. опыт;

2. ИП;

3. Я практик;

4. я готова подстроиться по времени под ваши возможности