Обучение работе с клиентами

Уважаемые, коллеги!

Если ваши сотрудники вежливы, но клиенты всё равно уходят…
Если жалобы повторяются, а лояльность не растёт…
Если сервис есть, но он не превращается в продажи…

Значит, клиентоориентированность существует на уровне лозунгов, а не технологий.

Предлагаю 2-дневный очный тренинг-практикум
«Клиентоориентированный сервис» — системную программу, которая превращает сервис и общение с клиентом в управляемый бизнес-инструмент роста продаж и лояльности

Это не про «быть доброжелательными».

Это про технологии влияния, аргументации и управления сложными клиентскими ситуациями.

Для кого это особенно актуально:

• Владельцу бизнеса — если важно повысить повторные продажи и снизить отток клиентов
• Коммерческому директору — если нужно усилить влияние сотрудников на решение клиента
• Руководителям подразделений — если команда теряется в сложных и конфликтных ситуациях
• HR-директору — если стоит задача развить сервисную культуру с измеримым эффектом.

В чём стратегическая ценность программы:

1. Осознание: почему сервис не работает

Тренинг начинается с масштабной деловой игры «Клиентоориентированность», где участники на практике проживают:

• разность интересов подразделений

• искажение коммуникации

• влияние стиля взаимодействия на результат

После игры команда ясно видит:
проблема не в клиентах — проблема в качестве взаимодействия.

2. Адаптация к типам и состояниям клиентов

Участники изучают:

• 4 состояния клиента (комфортное, нерешительное, настойчивое, гневное)

• технологию «3V»

• стратегии вступления во взаимодействие

Результат — сотрудники перестают «говорить одинаково со всеми» и начинают гибко управлять диалогом.

3. Выявление потребностей, мотивов и ожиданий

Программа даёт:

• 12 типов исследовательских вопросов

• технологию GAP (поиск расхождений)

• «воронку вопросов»

• инструменты формирования потребностей

Сотрудники учатся не просто отвечать на запросы, а выявлять скрытые мотивы и управлять ожиданиями.

Это напрямую влияет на удовлетворённость и повторные продажи.

4. Убедительная аргументация вместо «объяснений»

Участники осваивают:

• приём «Цель – Процесс – Результат»

• 6 кластеров убедительных аргументов

• технологию ХПВ

• формулу «Тезис – Конкретизация – Аргументация – Вывод»

Коммуникация становится структурированной и влияющей, а не эмоциональной.

5. Управление эмоциями и сложными ситуациями

Отдельный блок посвящён:

• эмоциональному интеллекту

• управлению гневом

• работе с фрустрацией

• саморегуляции

• эмпатии и социальной чуткости

Сотрудники перестают «заражаться» эмоциями клиента и начинают управлять состоянием диалога.

6. Возражения, претензии, жалобы — как инструмент укрепления лояльности

Программа включает:

• классификацию возражений

• технологии «Присоединение», «Переформулирование», «5П»

• модель ПИЛАР (повышение лояльности)

• формулы работы с жалобами и отказами

Результат — даже сложные ситуации становятся точкой усиления доверия.

Формат работы:

• 2 дня (16 часов)
• 70% практика / 30% теория
• Ролевые кейсы из бизнеса компании
• Видеоанализ
• Отработка на гипотетических и реальных ситуациях

Что получает компания:

• Рост удовлетворённости и лояльности клиентов
• Повышение повторных продаж
• Снижение конфликтности
• Повышение профессиональной уверенности сотрудников
• Формирование системной культуры клиентоориентированности

Если вы хотите, чтобы клиентоориентированность стала не декларацией, а конкурентным преимуществом — предлагаю обсудить:

• специфику ваших клиентов

• типичные сложные ситуации

• текущий уровень сервиса

• задачи по росту продаж и лояльности

Готов представить программу подробнее и показать, как адаптировать её под ваш рынок и корпоративную культуру.

Мой опыт и преимущества работы со мной

Когда речь идёт о клиентоориентированности, для меня это не абстрактная теория и не «модный soft skill».
Это — управляемая система, которая напрямую влияет на продажи, лояльность и устойчивость бизнеса.

21 год практики в обучении и развитии персонала

Более 21 года я занимаюсь развитием сотрудников и руководителей, из них 14 лет — управленческий стаж и практический опыт в продажах и переговорах с 2002 года.

Я прошёл путь от торгового представителя до регионального менеджера и руководителя функций обучения. Это позволяет мне:

• понимать реальность «поля», а не только методологию

• говорить с руководителями и специалистами на языке бизнеса

• видеть, где сервис действительно влияет на прибыль, а где — остаётся декларацией

Опыт работы в крупнейших международных компаниях

Практический управленческий и тренерский опыт сформирован в компаниях:

MARS, Coca-Cola, Вимм-Билль-Данн, Efes, Мултон, BNP Paribas Cardif, Paulig и др.

Работа в этих организациях дала мне:

• глубокое понимание стандартов клиентского сервиса международного уровня

• опыт выстраивания отделов продаж и работы с ключевыми клиентами

• понимание различий B2B, B2C, FMCG, фармы, банков, IT, производственных компаний

Сегодня мои клиенты — от промышленности и фармы до банков, IT и логистики.
Это позволяет адаптировать программу под специфику любого рынка.

Более 1000 проведённых тренингов и проектов

Я провёл более 1000 обучающих мероприятий — от точечных программ до комплексных систем развития.

Моя экспертиза включает:

• построение систем обучения и развития персонала

• внедрение пред- и посттренингового сопровождения

• проведение бизнес-игр и симуляций

• модерацию стратегических сессий

• коучинг руководителей

Это означает, что тренинг по клиентоориентированности — не изолированное мероприятие, а часть системного подхода к развитию сервиса.

Глубокая экспертиза в оценке и развитии компетенций

Более 18 лет я занимаюсь оценкой персонала и развитием компетенций.

Я разрабатывал модели компетенций, проводил центры оценки, обучал наблюдателей, давал развивающую обратную связь управленцам и специалистам в крупных компаниях.

Это даёт ключевое преимущество:

Я обучаю не «в целом коммуникациям», а развиваю конкретные поведенческие индикаторы:

• активное слушание

• управление конфликтами

• аргументация

• эмпатия

• управление возражениями

• клиентский фокус

И умею измерять изменения.

Работа с разными уровнями — от линейных сотрудников до топ-менеджеров

Я обучал:

• специалистов фронт-линии

• менеджеров по продажам

• руководителей проектов

• руководителей отделов

• топ-менеджеров

Мои программы охватывают темы от клиентоориентированности и эффективных коммуникаций до переговоров, управления конфликтами и лидерства.

Это позволяет:

• выстраивать единый язык взаимодействия внутри компании

• развивать сервис как культуру, а не только как навык

Управленческий и методологический фундамент

В моей профессиональной базе — обучение в Wilson Learning, TACK International, коучинг, переговоры, презентации, ситуационное лидерство .

Это означает, что программа строится:

• на международных методологиях

• с чёткой структурой

• с логикой «опыт → рефлексия → инструмент → отработка»

• с высокой долей практики

В чём моё ключевое отличие:

1. Я соединяю сервис и бизнес-результат
Клиентоориентированность для меня — это не «улыбка», а инструмент роста продаж и удержания клиентов.

2. Я говорю на языке управленцев
Понимаю KPI, маржинальность, конкурентную среду, давление сроков.

3. Я обучаю через практику
Минимум лекций — максимум кейсов, симуляций, разборов реальных ситуаций.

4. Я работаю системно
Предлагаю не только тренинг, но и логику внедрения, сопровождение, оценку изменений.

Результат для Заказчика:

Работая со мной, компания получает:

• тренера с реальным управленческим опытом

• эксперта в области коммуникаций, продаж и оценки компетенций

• программу, адаптированную под конкретный бизнес

• практическое внедрение, а не «мероприятие ради галочки»

Моя задача — не просто провести обучение, а помочь вашей компании сделать клиентоориентированность конкурентным преимуществом.

Готов обсудить, какие именно задачи стоят перед вами, и показать, как мой опыт и подход помогут их решить.

С уважением, Роман Ашаев