Обучение работе с клиентами

Что вы получите в итоге:

• Уровень профессионализма сотрудников перейдет на качественно новый уровень.
• Сотрудники не будут воспринимать общение с эмоциональными клиентами как конфликт. Сумеют быстро и качественно перевести общение с клиентом в позитивное русло.
• Сотрудники будут ориентированы на решение вопроса абонента и понимание его потребностей.
• Увеличится количество лояльных клиентов
• Улучшится психологический климат в коллективе.

Что будет на тренинге:

• Выясним что такое качественный клиентский сервис. Почему компании, где есть качественный сервис, зарабатывают больше.
• Разберем что влияет на установку позитивного контакта с клиентом. Какие есть способы и приемы для того, чтобы клиент выбирал только вашу компанию и рекомендовал ее всем свои друзьям и знакомым. Отработаем эти приемы на практике.
• Разберем какие есть техники для того, чтобы слушать и слышать клиента
• Определим какие фразы вызывают негативные эмоции клиента (фразы-конфликтогены).
• Покажу схему распознавания и переформиулирования фраз-конфликтогенов. Благодаря этому, у 95% клиентов не будет повода для эмоций и негатива. Отработаем способы профилактики конфликтных ситуаций на практике.
• Разберем процессы взаимодействия с клиентом от момента начала разговора до момента завершения диалога. Определим как сотрудник участвует в этих процессах.
• Дам тест для определения отношения к клиенту. Покажу как можно управлять своим отношением и сохранять себя в ресурсе

Программа:

1.  Алгоритмы установления и ведения переговоров с клиентами с позиции сотрудничества
2.  Техники активного слушания: какие бывают и для чего нужны. Как их использовать, в каких ситуациях
3.  Инструменты работы с эмоциональными и претензионными клиентами.
4.  Фразы-конфликтогены и техники их переформулирования
5.  Как сохранять ресурсный настройках в разговорах с различными типами клиентов.
6.  Техники стрессоустойчивости и сохранения себя в ресурсе в течение дня

Опыт: