Обучение профилактике и урегулированию конфликтов c клиентами в сфере услуг

Как взаимодействовать с недовольным клиентом?

Когда ситуация выходит за рамки стандартной, скрипты не помогают – в них невозможно предусмотреть все повороты разговора. Значит, сотрудникам приходится действовать интуитивно и опираться на собственный опыт. А это часто провоцирует конфликты – таков наш менталитет, где «лучшая защита – это нападение».

В стрессе сотрудники забывают, что они здесь – для того, чтобы помогать клиенту. Им становится важно отстоять свою правоту и защитить себя. В таком случае конфликт только усиливается, но сейчас не время портить отношения с выгодными клиентами, а тем более, терять их.

На самом деле, 98% «сложных» ситуаций можно урегулировать на уровне переговоров. Недовольный клиент в итоге станет даже более лояльным, чем до конфликта, и продолжит приносить прибыль бизнесу. При этом, я научу ваших сотрудников корректно отстаивать интересы компании и не идти на поводу у клиента, чтобы не стимулировать «потребительский экстремизм».

Что получит бизнес:

• Обучение гарантированно приведет к повышению клиентской лояльности за счет существенного уменьшения числа недовольных клиентов и грамотной работы с жалобами.
• Побочный эффект тренинга – улучшение психологического климата внутри команды.

Что получат участники:

• Много практики «сложных» разговоров.
• Инструменты выхода из, казалось бы, тупиковых ситуаций.
• Эффективные речевые формулы для перевода конфликтов в русло конструктивного диалога.
• Понимание, каким образом они сами провоцируют конфликты с клиентом.
• Инструменты управления эмоциями – собственными и клиента.

В результате

• сотрудники освоят навыки психологически безопасной коммуникации и больше не будут провоцировать конфликты, научатся их просто не допускать;
• наработают сильную устойчивую позицию, и за счет этого будут способны переключаться с защиты себя на решение проблем клиента;
• им будет легче спокойно выдерживать прессинг со стороны клиента.

Преимущества работы со мной:

• Программа будет разработана под ваши задачи. Это значит, что она будет построена на ваших кейсах, я учту вызовы и проблемы именно вашей команды, ваш Tone of Voice и корпоративную культуру.
• Тренинг живой и динамичный, много упражнений, анализа кейсов и тренировки навыков с качественной обратной связью. 
• Это одна из самых востребованных у меня тем, по ней обучила около 15 тыс. человек. Поэтому хорошо вижу тонкие, но критически важные детали; уже не даю инструментов, которые выглядят правильными, но не работают в жизни.
• Профессиональная насмотренность. У меня большой багаж кейсов из разных сфер бизнеса, ряд из них будут полезны и применимы в вашей конкретной ситуации.

Возможные форматы обучения:

• Полная программа рассчитана на 16 часов. Оффлайн или онлайн.
• Возможно обучение в формате короткого мастер-класса по узким конкретным вопросам.
• Также возможно ведение проекта до результата – когда новые навыки станут естественными для сотрудников и вытеснят старые и привычные.

Программа:

Модуль 1. Социальная компетентность и влияние

• Психологическая безопасность в коммуникации. Равенство позиций и как оно нарушается.
• Управление атмосферой коммуникации: повышение и снижение эмоционального напряжения.
• Как возникает доверие и сотрудничество. Условия установления контакта.
• Механизм эмпатии. Способы чувствовать эмоции и понимать точку зрения других людей и что этому мешает.

Модуль 2. Сложные ситуации взаимодействия

• Причины сопротивления клиента и способы нейтрализации.
• Исследование своих уязвимостей для манипуляций и особенностей реагирования на давление и агрессию.
• Особенности восприятия в условиях конфликта.
• Внутренняя позиция сотрудника . Как можно управлять своим отношением к клиенту и ситуации.

Модуль 3. Технологии урегулирования конфликтной ситуации

• Механизмы возникновения конфликта.
• Алгоритм действий в ситуации недовольства клиента.
• Техники избегания спора с клиентом. Техники конструктивного диалога.
• Предложение клиенту путей выхода из ситуации: технологии подачи.
• Как тактично отвечать на обвинения клиентов – справедливые и несправедливые.
• Тонкости и нюансы принесения извинений клиенту.

Модуль 4. Работа в ситуациях «Луна с неба»

• Мифы клиентоориентированного сервиса. Когда клиент не прав.
• Умение различать позиции и интересы. Как переводить взаимодействие на уровень интересов.
• Потребительский экстремизм: регламенты компании и внутренняя позиция сотрудника. Как защититься сотруднику и компании.

Модуль 5. Развитие стрессоустойчивости

• Принципы управления своими эмоциями.
• Реактивные и проактивные методы управления эмоциями: до, в моменте и после.
• Признаки и симптомы эмоционального неблагополучия (стресса). Стратегии перехода в ресурсное состояние.
• Способы повышения эмоциональной устойчивости.

Опыт:

Обучила технологиям клиентского сервиса около 15 тыс. сотрудников компаний из сфер HoReCa, бьюти, транспорта, туристической отрасли, b2b и других.