Обучение продажам и сервису в условиях демпинга

Программа:

Демпинг — это ситуация, когда компании снижают цены на свои товары или услуги до уровня, ниже затрат производства. Это может создать вызовы для продаж и сервиса. Ниже представлены стратегии для эффективной работы в условиях демпинга. 

Качественный клиентский сервис — один из ключевых способов привлечения и удержания клиентов.

При повышении лояльности Клиентов на 5% прибыль компании повышается на 25-50% Увеличивается количество подключений.

При этом вероятность повторного подключения у удовлетворенного Клиента — 91%.

Программа:

Качество и условия обслуживания Клиентов

Клиентоориентированность в системе ценностей организации

• Клиентоориентированность как преимущество Компании
• Клиентоориентированность как ценность Компании и сотрудника
• Значение Клиента в контексте работы организации
• Уровни качества обслуживания Клиента
• 3 уровня удовлетворённости Клиента и их последствия для Компании
• Ожидание и реальность: стандарты качества обслуживания Клиента 

Основы превосходного сервиса

• Как оказывать качественные услуги
• Любезное обращение с Клиентами 
• Как делать все правильно с первого раза
• Материальная и эмоциональная составляющие сервиса

Управление впечатлением Клиента 

• Управление впечатлением Клиента — что это?
• Факторы формирования впечатления Клиента
• Составляющие качественного сервиса, обеспечивающего правильные впечатления Клиента
• Формула удовлетворённости Клиента
• Инструменты формирования положительных впечатлений клиентов на ежедневной основе

«Золотые правила» обслуживания Клиентов

• Что такое сервис экстра-класса
• Составляющие сервиса экстра-класса
• Основные принципы работы с Клиентами
• Принцип Я — причина: реактивность и проактивность при взаимодействии Клиентом

Техники активного слушания

• Барьеры восприятия и способы эффективного донесения информации
• Приемы активного слушания, технология ПАУК
• Помехи и барьеры восприятия информации
• Модель «4х ушей»
• Структура сообщения при коммуникации
• Технологии вовлечения в диалог собеседника

Принципы работы с конфликтными Клиентами

• ·      Жалоба Клиента, как возможность стать лучше
• ·      Конфликтный Клиент — кто он? И что он хочет на самом деле?
• ·      Принципы работы с конфликтными ситуациями и недовольством Клиента
• ·      Умение входить в ресурсное состояние перед коммуникацией и сохранять его в ходе всего общения
• ·      Технологии вежливого отказа:
• §  Ассертивный отказ, методика, ошибки;
• §  Ассертивная просьба, методика, ошибки;
• §  Принципы выражения чувств.

Продажи в условиях демпинга

Стратегии борьбы с демпингом

• Составления конкуренции по качеству продукции и по качеству предоставляемого сервиса 
• Работа над брендом: брендовой идентичностью, лояльностью Клиентов
• Улучшение производственных технологий и оптимизация бизнес-процессов

Переговоры с конкурентами

• Анализ конкурентов 
• Прямые и потенциальные конкуренты
• Ключевые критерии сравнения себя с конкурентами
• Способы договориться с конкурентами на сотрудничество:
• ⎻        Достижение значительных результатов
• ⎻        Заявление своей позиции; определение позиции партнера
• ⎻        Предложение вариантов решения
• ⎻        Нахождение выгод для партнера в подготовленном решении, содействие конструктивной атмосфере
• ⎻        Выявление субъективных потребностей партнера, его приоритетов и критериев выбора
• ⎻        Использование неформальных тем в ходе переговоров
• ⎻        Достижение силового баланса в переговорах
• ⎻        Диагностика коммуникативной позиции партнера по переговорам
• Работа с манипуляциями в переговорах 
• Влияние и воздействия в переговорах 
• Правила и техники аргументации и контраргументации

Гибкость в ценнообразовании

• Создание комплексного предложения для Клиента 
• Уравнение цены и ценности в голове покупателя.
• Принципы ведения ценового торга.
• Истинные и ложные ограничения по цене.
• 10 способов эффективно называть цену.
• Принципы правильного предоставления скидок.
• Отстройка от ценового предложения конкурентов

*Программа тренинга носит предварительный характер и будет скорректирована с учётом пожеланий заказчика

Опыт:

Опыт десятки лет, больше сотни проведенных тренингов, разумные цены, общая адекватность и существенный опыт в продажах. При этом адекватность, отсутствие звездной болезни, а главное акцент на поставленные заказчиком задачи, умение слышать.

Производство 

Индустрия: Агрисовгаз, Газпром, Газпромнефть, Лукойл, Роснефть, Силовые машины.

Пищевое: Абипродукт, Кока-Кола, Корона / Государь, Мултон, Pepsico промышленное: Барьер, Ingri, Мосстрой-31, Нанотехнологии МДТ / NT-MDT.

Europe, Ника, ТНК-смазочные материалы, Henkel ткань: Камит, Чайковский текстиль.

Типографии: Альфа-Дизайн, Амалит, ВМС-принт, КРО.

Упаковка: БиПак, Лиматон, Упаковка и Сервис.

Финансы

Банки: Альфа-Банк, ВТБ, Европейский, ПромСвязьБанк, Россельхозбанк, Сетелем, Hansabank.

Компании: Атон Капитал, ForexClub, U-trade страховые: Мегарусс-Д, Согаз.

Торговля 

Представительства: L’oreal, Whirlpool.

Оборудование для добычи: Dow, Mi Swaco.

B2B: ALF International, Альфа-металл, АМФ, Арттекс, BauFlex, КаВентДом / Krona steel, КлиматСтройСервис, Метрис, Мобис / Stand-Out B2C: Бизнес-Букет, Прома, СИМПЛ.

Retail

Отраслевые маркеты: Арконада / Линия тока, Дикси, Красный куб, МаксЛевел, Снежная королева.

Супермаркеты: X5retail group / Перекресток, 7 Континент.

Horeca: Burger King, КофеХаус.

Сельское хозяйство: Корпас, Провими.

Мебель: HermanMiller / Динамика, Ромул, Феликс, Blow Hill.

Авто и ГСМ: Gema Motors, СКС.

MLM: Витамакс, Инфинум / Pharma-Косметика, Инфорс, Florange / Провеа.

Гипермаркеты: ОБИ, Marktkauf.

IT 

Soft: Артезио, AT-Consulting, VerySell / VerySell6, Галактика, Музыка и Культура, Информзащита, In-Line Technologies, Ланит, Люксофт, Мейл.ру group, NetCracker, OXS, Oracle, РДТеХ, Софт-Троник, TerrаLink, ФОРС, ЭлАр, Электронные Офисные Системы.

Hard: АДП, DVM-Group, Диалог Наука, Диалог Сети, Canon, Лан-Проект, Радиус Вип, R-style, Telco, HP.

Телеком: Арстел, Билайн, Ростелеком, RU-CENTER, ЦентрТелеком, ФГУП РСВО.

Медицина

Фарминдустрия: Верофарм, Гедеон Рихтер, Протек, Sanofi-Aventis.

Клиники: Аванстом, Медицина, Профессорская клиника, Реутовская стоматологическая клиника, Силикон.

Аптеки: 36,6.

Услуги

Юридические: Европейская Юридическая Служба, Князев и партнеры.

Консалтинг: Мирабель, Ernst&Young.

Общественные: Ассоциация европейского бизнеса, Фонд изучения электоральной политики, Центр структурных исследований и стратегических проектов.

Реклама: Медиа-5, Publicist United, Магител.

Логистические: Почта России, SGS, Первая грузовая девелоперы и недвижимость: Бест-недвижимость, Интегра.

СМИ, вузы, общественные 

СМИ: Афиша, Импресс-Медиа, РБК, СигарКлан, ТелеНеделя.

Вузы: АНХ: ВШМБ, РУДН: ИМИБ.

Общественные: Greenpeace, WWF.

Конференции: ИД Гребенникова, ITE, Карьера в России.

Обучение: Alibra / RunovSchool, КМ-Образование, Организация времени.